Попросите любого руководителя составить список принципиально новых технологий, и мобильные решения, скорее всего, окажутся в его верхних строчках. Смартфоны, КПК, ноутбуки, нетбуки, Wi-Fi, широкополосная сотовая связь и множество других средств и способов позволяют обмениваться сообщениями по электронной почте, передавать сведения о потенциальных клиентах и иные данные практически из любой точки на планете Земля. Широкое распространение коммуникаций в реальном времени открыло эру новых возможностей и возросшей эффективности труда.

Компания Forrester Research сообщает, что в мире к 2012 г. 73% сотрудников компаний будут мобильными. Управлять множеством устройств, разрабатывать четкие политики и обеспечивать адекватный уровень безопасности — всё это далеко не простые задачи.

“CIO и другие руководящие работники ИТ-подразделений сталкиваются с серьезными проблемами, — говорит Шон Райан, исследователь-аналитик из IDC, занимающийся темой мобильного предприятия. — При наличии огромного количества устройств и при столь значительной фрагментации рынка трудно разработать надежные политики, процедуры и практические приемы, которые позволили бы решить все проблемы”.

К сожалению, проще ситуация не становится. Руководители могут требовать для себя устройства BlackBerry, а сотрудники отдела продаж — iPhone. Одни работники подключают свои ноутбуки к защищенным сотовым сетям, другие пользуются небезопасными сетями Wi-Fi.

Далее, существуют различия между использованием коммуникаций в бизнесе и в личных целях. От такого количества вариантов и возможностей у сотрудников ИТ-подразделений голова может пойти кругом. Кто поставляет устройства и кто за них платит? Должна ли организация принять в качестве стандарта одну-две платформы или ей следует создавать открытую среду? И какие необходимы политики безопасности, чтобы обеспечить защиту корпоративных активов?

Здесь нет какого-то единого подхода. “Организации нужно досконально знать все свои бизнес-процессы и потоки работ, в том числе знать, кто и как использует мобильные устройства”, — говорит Билл Кларк, вице-президент компании Gartner по исследованиям. Кроме того, важно создать гибкую и эффективную с точки зрения затрат структуру. “Необходимо знать всё от начала до конца, — добавляет он. — Без жесткого надзора трудно эффективно управлять мобильностью”.

Здравый подход

Технология мобильной связи стала одним из основных инструментов, проникшим на все уровни производственной иерархии и за ее пределы. Однако управление мобильными активами и разработка стратегии их обслуживания могут оказаться непростым делом. Хотя приложения могут отслеживать состояние устройств, они нисколько не помогают в разработке четкой стратегии закупки и распространения технологии внутри организации, а также в контроле за ней и способами ее использования.

Проведенное корпорацией Motorola изучение состояния мобильной связи в 2009 г. показало, что основные проблемы, стоящие перед мобильным предприятием, связаны со стоимостью оборудования, обеспечением безопасности и трудностями интеграции мобильных приложений в существующую инфраструктуру. Хотя в центре исследования находился гостиничный бизнес, понятно, что такие же проблемы приходится решать любым организациям.

Для начала, говорит Кларк, следует определить основные задачи, решаемые с помощью мобильной связи, а затем закрепить устройства и инструменты за конкретными ролями сотрудников. Если BlackBerry идеально подходит руководителям, которые интенсивно обмениваются сообщениями, то iPhone, на котором установлены правильно подобранные приложение для управления отношениями с клиентом или СУБД, поможет продавцу или разъездному сотруднику службы поддержки полностью проявить свои способности. “Важно устранить промежуточные шаги, упростить ввод данных и доступ к ним, а также настроить сотрудников на решение стратегических задач”, — сказал он.

Конечно, двух одинаковых компаний не найти. Safelite AutoGlass занимается ремонтом и заменой ветровых стекол автомобилей в своих мастерских, а в любом штате США у этой фирмы есть мобильная служба. Компания, штаб-квартира которой находится в г. Колумбусе, шт. Огайо, обнаружила, что при консолидации операций на одной платформе (в данном случае это устройства BlackBerry, оснащенные стилусом с интерфейсом Bluetooth и принтером) она могла бы сократить количество оборудования и гораздо более эффективно управлять графиком работ и полевыми транзакциями. Она начала использовать мобильную платформу четыре года назад. Сегодня у нее свыше 3300 смартфонов, сообщил Крис Делонг, директор по открытым системам и инфраструктуре.

Стандартизация на базе единой платформы диктовалась как здравым смыслом, так и соображениями экономии. Поскольку разъездным техникам требуются устройства для обмена сообщениями и совершения транзакций, компания установила сервер BlackBerry Enterprise Server и составила “черный” и “белый” списки веб-сайтов. Голосовые звонки можно совершать без ограничений. Компания только следит за тем, не звонят ли сотрудники в другие страны и не превышают ли установленные лимиты на звонки и отправку текстовых сообщений.

Некоторым руководителям Safelite позволяет использовать iPhone или устройства с операционной системой Windows Mobile, поскольку эти сотрудники предъявляют более высокие требования. “Имеется еще некоторое количество других устройств, но с точки зрения удобства использования BlackBerry является предпочтительным, поскольку упрощает управление и допускает жесткий контроль”, — отмечает Делонг.

Действительно, за всеми мобильными устройствами наблюдают всего четыре человека. “Стандартизация в сочетании с использованием зрелой и надежной платформы BlackBerry позволила нам максимизировать возврат инвестиций”, — добавляет он.

Стандартизация — это непросто

Ситуация в Safelite нетипична, многие фирмы испытывают трудности, пытаясь сделать то или иное мобильное устройство либо платформу корпоративным стандартом. У каждого подразделения и каждого сотрудника свои потребности. Ограничивать их рамками одной системы значит подрывать производительность труда. Как сказал Кларк из компании Gartner, “организация, не обладающая гибкостью и необходимыми инструментами, находится в стратегически невыгодном положении”.

Платформы и предпочтения являются главными проблемами, с которыми столкнулась компания Nationwide Mutual Insurance (г. Колумбус, шт. Огайо), объем продаж которой в 2008 г. составил 1,7 млрд. долл. Для обмена сообщениями и голосовых коммуникаций в ней традиционно использовались устройства BlackBerry. В некоторых ситуациях применялись ноутбуки, подключаемые к широкополосным сетям сотовой связи. “Наша цель заключалась в том, чтобы сделать данные широко доступными в рамках безопасной управляемой среды”, — говорит Роберт Буркхарт, директор по новой технологии.

В прошлом Nationwide владела всеми смартфонами и различными мобильными устройствами, которыми пользовались ее сотрудники. Но вскоре компания может отказаться от такой модели, и устройства будут принадлежать самим работникам. Распространение iPhone и других устройств (наряду с возросшими возможностями управления и защиты) заставляет ответственных лиц переосмыслить положение вещей.

“Людям нет смысла носить с собой два устройства или даже больше, — говорит Буркхарт. — А стоимость тарифных планов снизилась до такого уровня, при котором нет необходимости в лимитах на звонки личного характера и количество минут”. Но фирма, вероятно, сохранит ограничения на использование данных.

Для создания более открытой и гибкой среды Nationwide использовала систему Sybase Afaria, которая поддерживает открытые стандарты Open Mobile Alliance Device Management. По словам Буркхарта, эта среда помогает также снизить затраты, обеспечивая возможности для поиска неисправностей и организации технической поддержки пользователей. При этом многое зависит от производителей оборудования и коммуникационных компаний.

Кларк из компании Gartner считает, что важно разобраться в распределении ролей в организации и выявить модели использования системы. “iPhone нужен не всем, — полагает он. — Не каждому требуется мгновенная загрузка данных. Организация должна стремиться к эффективному использованию ресурсов и применять основные приемы сокращения затрат”.

На подступах к стратегии

Важно разработать стратегию управления мобильной средой. Такие приложения, как Sybase Afaria, Trellia, Microsoft Systems Center Device Manager и Odyssey Software Athena, открывают все более совершенные возможности управления мобильной связью. Среди них можно выделить удаленное конфигурирование устройств, дифференцированное применение различных политик для разных пользователей и устройств, просмотр запущенных на любых устройствах приложений.

Многие из этих пакетов обеспечивают также диагностику, поиск неисправностей и возможность обращения в службу технической поддержки. Последнее особенно важно, поскольку мобильные устройства могут применяться за пределами компании, когда они недоступны для сотрудников ИТ-подразделения.

Райан из корпорации IDC предлагает предприятиям внимательно изучить приложения, с помощью которых осуществляется управление устройствами. Для них не существует какого-то единого шаблона даже в рамках одной отрасли. “Некоторые организации поддерживают лишь одну платформу, другие — несколько, — говорит он. — Вам следует понять, чего вы хотите и в каком направлении вы будете развиваться, чтобы впоследствии не оказалось, что у вас нет выбора”.

Однако гибкость — это еще не всё. Для управления мобильными устройствами необходимо также продумать массу практических вопросов. Например, кто будет оплачивать счета за телефон, кому будет принадлежать номер телефона, кто обеспечит техническую поддержку, какие приложения предприятие разрешит устанавливать на смартфонах и ноутбуках. Ситуация еще больше осложняется тем, что обычно у разных групп сотрудников потребности и модели использования мобильной связи различаются.

Со всеми этими проблемами столкнулась независимая бухгалтерская компания Soberman LLP (г. Торонто, Канада), когда решила перейти на мобильную платформу. В этой организации, насчитывающей 150 сотрудников, есть специалисты, находящиеся 90% своего рабочего времени вне офиса, оказывая бухгалтерские и аудиторские услуги. В некоторых случаях они проводят у клиентов неделю или дней десять. Поэтому для них большое значение имеют мобильные инструменты и постоянное подключение к своей корпоративной системе. Более того, жизненно важно обеспечить им безопасность и конфиденциальность коммуникаций, а также защиту сведений личного характера, подчеркивает Сьюзен Ходкинсон, главный операционный директор.

Soberman решила использовать комбинацию различных устройств и систем. Бухгалтеры в большинстве своем имеют BlackBerry, но сотрудники компании пользуются также ноутбуками с различными видами доступа в Интернет: коммутируемым, 3G, Wi-Fi и WiMax. Некоторые руководители носят с собой нетбуки.

В такой коммуникационной среде важно обеспечить соблюдение нормативных требований и высокий уровень защиты. Поэтому Soberman приобрела систему управления мобильной связью Trellia, которая обеспечивает выделение ресурсов, упрощает выполнение требований законодательства и позволяет стандартизировать различные процессы. Кроме того, она помогает компании отслеживать вопросы, связанные с биллингом и затратами. Например, решать, какие устройства есть смысл предоставить различным группам пользователей.

Не менее важно то, что данное приложение позволяет фирме определять, к каким сетям Wi-Fi можно разрешить сотрудникам подключаться и каков будет порядок подключения. “Составление “белого” и “черного” списков имеет колоссальное значение, — говорит Робин Персо, старший сетевой инженер компании Soberman. — Мы можем гораздо эффективнее защитить эти устройства и сеть”.

Подобные системы помогают решить и другие задачи. Многие организации, включая Safelite и Soberman, отказываются от возмещения сотрудникам расходов на приобретение мобильных устройств и покупают их за счет собственных средств. Это упрощает управление устройствами и телефонными номерами, одновременно усиливая их защиту. Кроме того, это сокращает объем бумажной работы, поскольку отпадает необходимость в составлении сотрудниками отчетов о расходах на обзаведение мобильными устройствами.

“Многим компаниям гораздо выгоднее установить лимиты на использование мобильных устройств и выявлять их нарушения, а не отслеживать всё и вся”, — сказал Райан из корпорации IDC.

Обеспечение безопасности

Хотя мобильность дает серьезные преимущества, она вызывает озабоченность по поводу безопасности. Например, согласно имеющимся оценкам, сейчас не менее 70% корпоративных данных в той или иной форме размещено на мобильных устройствах. Примечательно, что примерно в трех из четырех организаций отсутствуют всесторонние формализованные политики использования мобильных устройств и данных.

Как только работники подключают свои персональные устройства к корпоративной сети и обращаются к серверам Microsoft Exchange Server и другим приложениям, они становятся потенциальной причиной головной боли. Обычные проблемы, связанные с управлением корпоративными активами и обеспечением безопасности, усиливаются тем, что мобильные и беспроводные устройства выносятся за пределы предприятия. Более того, контент оказывается не защищенным корпоративным брандмауэром, а смартфоны и компьютеры часто теряются или их крадут. Необходимо также, чтобы после ухода сотрудника из компании устройство больше не могло использоваться для доступа к корпоративным данным.

Когда корпорация IDC задала руководителям бизнес-подразделений вопрос, применяет ли их организация инструменты управления мобильными устройствами для отслеживания используемых сотрудниками карманных устройств, лишь 53% ответили положительно. Хотя эта цифра значительно выросла по сравнению в 2008 г., когда только треть компаний имела системы управления и обеспечения безопасности, она все же свидетельствует о наличии огромного риска. Как подчеркнул Райан, “управление мобильными устройствами и безопасность тесно связаны”.

Действительно, корпорация Vodaphone UK обнаружила, что 25% всех компаний сталкивались с нарушениями безопасности в результате использования сотрудниками ноутбуков и мобильных устройств за пределами офиса. В сущности, речь идет об игнорировании принятых в компании политик. Более того, половина работников не подозревала о наличии различных политик использования устройств и систем на работе и вне ее. Не меньшую тревогу вызывает и тот факт, что треть респондентов либо вообще не знала, что у их организации имеется политика в области ИТ, либо не ознакомилась с нею.

Кредитный союз Addison Avenue Federal Credit Union рассматривает вопросы администрирования и безопасности как неразрывно связанные. Он обслуживает 140 тыс. своих участников, которые работают в компаниях, находящихся в десяти штатах и в Пуэрто-Рико, а с помощью онлайновых операций — и других своих членов в различных точках мира. Три года назад эта находящаяся в Калифорнии (в городах Пало-Альто и Роклин) компания разработала политику, сочетающую требования бизнеса со стратегией использования мобильных устройств.

“Мы затратили много времени на беседы с пользователями и создали контрольную группу, чтобы лучше понять, как они используют мобильные устройства”, — говорит Кен Смит, директор по поддержке пользователей и информационной безопасности. На этой основе для сотрудников, в том числе и отдела продаж, был разработан документ с изложением политики. Это повлекло за собой создание конкретных стратегий администрирования и обеспечения безопасности.

Addison Avenue разделила учетные записи мобильных устройств на две категории. За одни отвечает компания, за другие — ее сотрудники. Устройства и телефонные номера первой категории принадлежат организации, и она оплачивает счета по этим номерам. Вторая категория потребовала более тщательного анализа. “Люди сами выбирают и предоставляют компании в пользование свои устройства, — рассказывает Кен Смит. — Операторы выставляют им счет, но в некоторых случаях его оплачиваем мы. Мы знаем, что время от времени сотруднику необходимо использовать это устройство в интересах бизнеса”.

Потребовалось разработать стандарты и политики обеспечения безопасности, а также убедиться, что сотрудники их понимают и будут соблюдать. Поскольку сервер BlackBerry Enterprise Server в целом обеспечивает необходимый уровень защиты принадлежащих компании устройств BlackBerry, Addison Avenue тестирует безопасность прочих устройств, в том числе таких, как iPhone и смартфоны с ОС Windows Mobile. Кроме того, в нерабочее время компания блокирует принадлежащие ей устройства, а также может удаленно управлять ими и стирать хранящуюся на них информацию.

Райан из IDC считает, что возможность отслеживать и блокировать устройства, шифровать данные и удаленно уничтожать их очень важна. “Смартфоны, нетбуки, ноутбуки и другие устройства регулярно теряются, — отмечает он. — Учитывая хранящийся на этих устройствах объем данных, а также возможность доступа с их помощью к корпоративным приложениям и базам данных, необходимо исключить здесь возможность ошибок”.

Более того, правильно подобранное ПО облегчает переход от политики к практике управления устройствами. Сотрудники не могут забыть или обойти правила. Наконец, организации имеют возможность прибегнуть к блокированию устройств или их компонентов, от которых может исходить угроза, — таких, как встроенные в телефоны фотокамеры.

Как добиться успеха

В обозримом будущем управление мобильными устройствами вряд ли станет проще. Райан считает, что мобильные устройства и в дальнейшем будут всё больше превращаться в потребительский товар массового спроса и что по-прежнему будут использоваться различные платформы — BlackBerry, iPhone, Windows Mobile, Palm, Android, Symbian. Более того, трудновыполнимые требования бизнеса, ужесточение нормативного регулирования и быстро меняющаяся технология превращают управление мобильными устройствами в сложную задачу для ИТ-подразделений. “Возникают проблемы, которые перед традиционными ИТ не стояли”, — сказал он.

Хорошая новость, говорит Кристофер Исаак, партнер компании PricewaterhouseCoopers Advisory Practice, заключается в том, что развитие Интернета и появление всё более зрелых технологий мобильной и беспроводной связи упрощают управление и позволяют объединять различные платформы и системы. А рост конкуренции между провайдерами открывает новые возможности для дальновидных компаний.

“Конвергенция означает, что поставщики оборудования конкурируют с производителями ПО, а те — с сервис-провайдерами, — добавляет он. — В этих условиях появляется возможность заключать выгодные соглашения об обслуживании”.

Тем не менее организации должны занимать проактивную позицию. Те из них, кто анализирует конкретные ситуации, разрабатывает политики и процедуры использования мобильных устройств, сумеют, вероятно, снизить затраты, повысить эффективность и уменьшить риск. Нет единого рецепта, как добиться успеха, но если заниматься управлением мобильной связью как целостной системой, это принесет плоды.

“Джин выпущен из бутылки, — предупреждает Райан из корпорации IDC. — Сотрудники ожидают, что им будут предоставлены самые современные инструменты управления мобильными устройствами. Предприятиям такие инструменты необходимы, чтобы эффективно конкурировать с другими. Так что ИТ-подразделениям придется обеспечить эффективное управление мобильными устройствами”.