Неудобоваримый “Европейский”

Несколько лет назад компания МТС, крупный оператор связи в России и странах СНГ, стала заложником своей же биллинговой системы, которая тарифицировала разговора pre-paid абонентов не в режиме online, а с легкой отсрочкой. Вкупе с различными дополнительными тарифными модификаторами, абонентская плата с которых списывалась либо раз в сутки, либо концентрированно за месяц (правила были различными), это породило устойчивый и сохранившийся до сих пор миф о том, что МТС якобы “ворует деньги абонентов”. Правда, тогда компания постепенно внесла изменения в свои технические регламенты, “подчистила” биллинг и, вроде бы, все стало не так уж и плохо.

Самое “свежее” и вполне обоснованное недовольство клиентов, в основном, было связано с переименованием услуг и превращением их в платные (“Всегда как дома” во “Все регионы МТС России”, “Льготные вызовы во внутрисетевом роуминге” в “Соседние регионы”), а также с подключением незаказанных, но тарифицируемых дополнительных услуг — к примеру, злополучного “Гудка”. Вкупе с этим “замечательный” шаг с переводом “молчунов” на тариф “Европейский” для мгновенного обнуления их счета вызвал шквал эмоций в блогосфере — компании припомнили все прежние ошибки в тарификации, неудачные услуги и даже приписали “мелкое жульничество”.

Развитие событий

Хронология событий была следующей. В середине ноября на официальном веб-сайте оператора в самом низу веб-страниц с описанием тарифов, которые обычно никто не читает, были размещены новые условия тарификации. Согласно им пользователи на тридцати тарифных планах (как действующих, так и архивных) после 150 дней неактивности переводились на ТП “Европейский”, абонентская плата по которому составляла 10 тыс. руб. в месяц — списывалась бы она равными частями каждый день до полного исчерпания счета. “Успокаивало” абонентов лишь то, что правила касались абонентов Московского региона, да и рисковали они только той суммой, которая была у них на счету. Владельцам “симок” МТС в других регионах страны ничего подобного не грозило.

После активного обсуждения такого “новшества” в интернет-блогах и на специализированных форумах, компания оперативно собрала пресс-конференцию (причем значительная часть журналистов о столь таинственном мероприятии так и не узнало), где руководство оператора связи уверило всех собравшихся в том, их подчиненные “погорячились” и что стоимость платы “за молчание” будет составлять, “как и у других операторов — 3,35 руб. в сутки”. Таким образом, чисто теоретически, если средний остаток на счете абонента составляет 300—500 руб., то этих денег ему хватит примерно еще на полгода “молчания” сверх положенных и так пяти месяцев, после чего номером снова можно будет пользоваться. Вообще, как и у всех операторов “большой тройки”, для сохранения активного статуса абоненту МТС достаточно совершить любое платное или бесплатное действие, которое в итоге должно принести компании хотя бы немного денег — отправить SMS, принять голосовой звонок и т. д.

Официальная позиция, по которой изменения были все-таки скорректированы, оказывается, состоит в том, что, компания МТС “столкнулась с низкой осведомленностью абонентов о реальных параметрах акции, что вызвало необоснованные опасения о списании средств”. Если считать за оповещение SMS-рассылку абонентам, которую никто не прочитает, и серые буквы восьмым кеглем, написанные в самом низу мало посещаемых веб-страниц, то вообще еще странно, что абоненты хоть как-то узнали о грядущих изменениях ТП. Вряд ли большинство пользователей каждый день начинает свой день с изучения блогов телеком-журналистов и новостей с сайта любимого оператора связи.

Кстати, даже если бы жесткие условия перевода на другой ТП были бы сохранены, абонент мог бы их оспорить в любом случае — дело в том, что уведомление с помощью SMS не действенно, поскольку абонент не мог получить его своевременно: его SIM-карта в тот момент была не активна. А до тех пор, пока компания не смогла подтвердить, что абонент получал уведомления об изменении договора, перевод его на новый тариф незаконен.

Интересно, что по словам президента МТС г-на Шамолина, он был не в курсе данной “инициативы” сотрудников компании — фактически, устанавливать размер “платы за молчание” каждое региональное подразделение компании вольно по собственной инициативе. Для этого необходимо уведомить абонентов в СМИ, но веб-сайты оператора уже давно и предусмотрительно имеют этот статус.

Кроме того, тем кто уже попал под такое “обнуление”, в МТС обещали вернуть средства, списанные по тарифу “Европейский”, по его первому обращению в контактный центр или салон-магазин. Очень гуманно, учитывая тот факт, что для многих абонентов 300 руб. — это целый средний ARPU. Кстати, это крайне показательный вариант — списывать, пусть и ошибочно, деньги компания готова в безакцептном порядке, а вот возвращать: только по письменному заявлению абонента, для которого ему опять надо потратить время и добраться до офиса компании или ее торговой точки. Причем готовность решать все подобные проблемы в “индивидуальном режиме”, а не автоматически, часто возможно только под реальной угрозой обращения абонента в суд или надзорные инстанции. Причем со стороны МТС, при собственной неправоте, никогда даже ни идет речи о каких-либо компенсациях или пусть небольших, но бонусах. Очень странная “клиентоориентированность”.

Разумеется, считать “плату за молчание” действенной мерой, “направленной на стимулирование абонентов, которые в ближайшее время могут лишиться своего номера, сохранить данный номер за собой” можно с очень большой натяжкой — скорее, такое поведение только снижает лояльность абонентов на крайне низкий уровень. К примеру, на рынке есть достаточное количество абонентов-"молчунов” поневоле. Часто это люди, находящиеся в длительных командировках или просто живущие за границей и приезжающие в столицу раз в полгода-год. Естественно, их SIM-ки, часто купленные давным-давно, когда они жили в городе постоянно, лежат вместе с разными другими нужными только в Москве вещами именно в столице и пользуются они этим номером когда прилетают в город, причем очень интенсивно. Кроме того, есть “сезонные” абоненты — обычно, это пенсионеры, которые пользуются сотовой связью 4—5 теплых месяцев в году, пока живут на даче. В остальное время их телефон выключен — так что никакие SMS-уведомления они не получат (а если и получат, то не смогут прочитать).

Безусловно, и у “ВымпелКома”, и у “МегаФона” на разных pre-paid ТП существуют “счетчики” абонентской платы, которые включаются через 90—180 дней неактивности абонента. Наиболее типичный расход — примерно 3—3,5 руб. в день. При этом абонентская плата прекращает взиматься в случае исчерпания доступного баланса или возобновления пользования телефонным номером. Странно, что в абонентских договорах, которые у нас заключаются путем присоединения к публичной оферте, ни у одного провайдера связи нет пункта о том, что подобные деньги, при неактивности абонента, переносятся на любой активный номер, также зарегистрированный на его паспортные данные. И это при том, что оператор декларирует обратную ситуацию — все провайдеры мобильной заявляет о своем праве списывать безакцептно деньги с любого счета абонента, открытого у оператора, для покрытия его задолженности на любом другом лицевом счету. Вам не кажется как минимум странной эта ситуация?

Факты и выводы

Ситуация с небольшими остатками на неактивных абонентских счетах (т. н. “салями”) достаточно актуальна — у операторов их скапливается много и они требуют регулярного списания. Формально число тех абонентов, которые могли бы “пострадать” от такого “отключения”, у компании МТС называлось везде одно и то же — порядка 3 тыс. Но на самом деле их куда больше. Но откуда берутся эти “мертвые души"? Аналитики дежурно указывают на несколько миллионов регулярно “перетекающих” абонентов, которые мечутся в рамках “большой тройки” в расчете на промо-акции и посчитаны всеми маркетологами как свои клиенты уже несколько раз. Но большая часть “мертвых душ” получается от того, что все операторы “большой тройки”, особенно МТС и “ВымпелКом”, занимаются весьма активными раздачами SIM-карт, манипулируя новыми цифрами подключений для получения краткосрочного эффекта (роста абонентской базы) и, таким образом, увеличения бонусов для высшего руководства. Ведь в контрактах у большинства руководителей часто прописаны не только финансовые показатели оператора, но и доля рынка — так исторически сложилось, да и для западных бирж, где котируется часть акций, это выглядит весьма убедительно.

Однако, по российскому законодательству (а именно согласно принятым еще три года назад “Правилам оказания услуг подвижной связи”) неиспользованные абонентом деньги все равно подлежат хранению и учету как минимум три года — пусть это будет пять копеек или десять тысяч рублей. И абонент может их всегда истребовать. Разумеется, реальные остатки часто невелики — десятки, редко сотни рублей. Хотя, в год сумма “набегает” в целом вполне значительная и истребуют их обратно нечасто, считая навсегда потерянными.

Разумеется, формально все списания с неактивного счета прекращаются, как только сумма достигает нуля на балансе абонента. Между тем, от сбоев в биллинговой системе никто не застрахован (регулярно читаю в блогах о таких ситуациях), услуга индивидуального кредитования в той же компании МТС подключается автоматически и часто без уведомления абонента, поэтому “попасть” на несколько сотен рублей долга какая-то часть клиентов все-таки успеет. Дальше — пеня, которая за пару лет вполне может достигнуть тех пороговых величин, когда уже можно обращаться в коллекторское агентство, как это сделали недавно в “Акадо” — определенная часть абонентов получила предложения заплатить долги в т. ч. и по неиспользуемым давно услугам от одного регионального коллекторского агентства. Суммы были небольшие — порядка 1—2 тыс. руб., но нервов, потраченных на “разбор полетов” (причем, в определенной части долгов был виноват биллинг “Акадо”) — куда как больше.

Избежать подобных повторений, конечно, возможно. Для этого предстоит придерживаться всего лишь трех основных правил безопасности — они вполне по силам любому пользователю. Самое основное — постарайтесь прочитать всю информацию о параметрах своего тарифного плана на сайте оператора связи: особенно ту, которая скрывается за номерными сносками и звездочками. Обычно самое интересное пишется мелким шрифтом в конце веб-страниц или вообще доступно только по отдельным, малозаметным веб-ссылкам. Во-вторых, не поленитесь проводить контекстный поиск по блогам, если уж вы решили подключить какую-либо услугу или перейти на новых тарифный план. И не осуществляйте такой переход сразу после появления тарифа: обычно пользователи успевают изучить все тонкости нового предложения за пару дней. И, в-третьих, если уж вы решили провести какие-либо изменения в наборе услуг или сервисов у оператора связи, то получите печатную копию тарифного предложения со всеми ценами в офисе оператора связи или авторизованной точке продаж — ведь, вежливо говоря, скорректировать данные на веб-сайте достаточно легко (чем регулярно операторы связи и пользуются), а скриншот к делу “не пришьешь”.

Когда этот материал был уже готова, пришла информация о том, что президент компании МТС г-н Шамолин все-таки заведет себе блог — видимо, на платформе LiveJournal. Само решение положительно — до него в киберпространство выходили, в свою бытность одним из топ-менеджеров “ВымпелКома”, г-н Прянишников (надо сказать, неудачно) и генеральный директор “СкайЛинк-Москва” Сергей Ханенков (эксперимент продолжается). Правда, на первых порах пресс-службе МТС, видимо, придется завести внушительное число модераторов, как это сделано в блоге Президента России, чтобы реагировать на все комментарии, который получит от абонентов МТС ее руководитель — что называется “по совокупности” предыдущих навязанных клиентам услуг.