Универсальная система приема, обработки и маршрутизации заявлений граждан “Полтава”
В последние несколько лет государство планомерно занимается построением информационного общества. Одним из важных мероприятий в рамках данного направления является перевод государственных услуг в электронный вид. В ходе реализации этой стратегии создан Портал государственных услуг , который со временем должен стать основным интерфейсом взаимодействия граждан с органами государственной власти. Однако практика показывает, что в полной мере реализовать потенциал федерального портала пока не удается. Дело в том, что зачастую довольно сложно донести до гражданина полную информацию о том, как, где и когда можно получить требуемую услугу. И дело тут вовсе не в закрытости данной информации, а в ее зависимости от многих факторов. Это может быть, например, изменение графика работы предоставляющего услугу учреждения, изменение списка услуг, платежных реквизитов, расценок и многое другое. Все эти параметры динамически меняются, и был необходим инструмент, способный делать данную информацию доступной для граждан.
Компания “АйТи” разработала универсальный программный комплекс “Полтава”, позволяющий в достаточно короткие сроки без дополнительных доработок перевести целый перечень госуслуг в электронный вид вне зависимости от текущего состояния информационной системы ведомства. Созданное “АйТи” решение представляет собою систему приема, обработки и мониторинга заявлений граждан на оказание государственных и муниципальных услуг. “Полтава” может быть интегрирована как с порталом государственных услуг, так и с муниципальными порталами — в обоих случаях работа граждан с системой будет осуществляться из виртуальных личных кабинетов. Однако это не единственный вариант использования данного программного комплекса. При наличии высокоразвитой информационной системы и каналов связи в ведомстве разработанное “АйТи” решение может быть интегрировано как с call-центром (оператор сразу вносит в систему информацию о записи), так и с системой электронной очереди (информация попадает в систему автоматически), обеспечивая при этом качественную обработку и передачу данных.
Универсальная система приема, обработки и мониторинга заявлений граждан “Полтава” предназначена для работы в государственных учреждениях, имеющих сложную территориально распределенную структуру. Архитектура программного комплекса способна обеспечить сегментированное администрирование системы в соответствии с внутренней структурой ведомства. Легко настраиваемый интерфейс системы позволяет максимально эффективно организовать рабочее место госслужащего, обеспечив его возможностью отслеживать предварительную запись, распечатывать расписание приема, просматривать анкеты заявителей, изменять их статусы по мере оказания услуги (“Услуга оказана”, “Заявление отклонено” и др.), загружать данные реестра государственных услуг, просматривать новостную ленту на портале. Кроме того, система имеет встроенный “планировщик”, с помощью которого сотрудники ведомства могут грамотно организовать свое рабочее время, а руководители контролировать исполнение дисциплины подчиненными.
В свою очередь гражданин, являющийся заказчиком услуг, благодаря “Полтаве” получает через личный кабинет доступ к ряду полезных и действенных функций. Речь идет о предварительной записи на прием (включая возможность ее отмены или переноса); о возможности распечатки персонифицированных платежных документов, сохранении частично заполненных заявлений, дополнении заявок, не прошедших контроль оператора услуги; о формирование новых заявок по шаблону.
Дополнительным преимуществом разработанного “АйТи” решения является то, что процесс его внедрения может происходить поэтапно, без потери основных базовых функций, которые становятся доступны практически сразу. Затем, по мере развития информационной системы государственного учреждения, функционал “Полтавы” можно расширять в соответствии с запросами заказчика. Ни для кого не секрет, что во многих государственных учреждениях уровень информатизации достаточно низкий, зачастую нет единой информационной системы, отсутствуют защищенные каналы связи, информация хранится в бумажном виде. Особенно ярко это проявляется на муниципальном и региональном уровнях.
В этом случае “Полтава” позволяет поддерживать актуальный перечень предоставляемых услуг, отслеживать порядок их получения, стоимостные параметры, адреса информирования и многое другое. Немаловажен и тот факт, что настройка интерфейса не требует глубоких знаний программного кода.
В заключение хотелось бы отметить следующее. Не смотря на то что система “Полтава” разрабатывалась в первую очередь как инструмент именно для использования государственными учреждениями, она имеет большой потенциал и вполне пригодна для предприятий коммерческого сектора. Программное решение получилось универсальным, а заложенный в нем функционал применим в тех случаях, где необходимо администрировать потоки посетителей не только с помощью систем электронных очередей, но и посредством интернет-ресурсов, call-центров.
Автор статьи — директор департамента отраслевого бизнеса компании “АйТи”.
СПЕЦИАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ
