Компания ProLAN объявила о выпуске нового программного продукта под названием "Красная Кнопка". Как уведомляет разработчик продукта, назначение "Красной кнопки" заключается в повышении эффективности продуктов класса Service Desk. Когда пользователю ИТ-сервиса требуется помощь, прежде чем звонить или писать в службу поддержки (или вместо этого), он нажимает определенную комбинацию клавиш — "Красную Кнопку". В результате служба Service Desk автоматически получает информацию о том, что произошло, у кого и почему.
Как поясняет ProLAN, "Красная Кнопка" работает следующим образом. На компьютере пользователя устанавливается специальное приложение, которое, при нажатии "Красной Кнопки" автоматически отправляет в службу поддержки сообщение HelpMe, содержащее следующую информацию: данные о пользователе (имя, название подразделения и т. д.); информацию о том, что пользователь делал в момент нажатия "Красной Кнопки" — используемое бизнес-приложение, выполняемая бизнес-операция и др.; скриншот экрана компьютера в момент нажатия "Красной Кнопки".
В службе технической поддержки, сообщение HelpMe принимается другим приложением (зондом), которое записывает его в базу данных и автоматически “привязывает” к метрикам “здоровья” ИТ-инфраструктуры в момент нажатия "Красной Кнопки".
Для сбора информации о “здоровье” ИТ-инфраструктуры, согласно рекомендациям ProLAN, могут использоваться как продукты этой компании (в том числе бесплатный QuTester Plus), так и аналогичные продукты других производителей (например, HP, CA, Microsoft и др.). “Привязка” инцидента к метрикам “здоровья” ИТ-инфраструктуры позволяет быстро и точно определять корневые причины инцидентов и проблем.
Сообщается, что в настоящее время "Красная Кнопка" поддерживает HP Service Manager и BMC Remedy, а в ближайшее время разработчик нового продукта обещает поддержать решения класса Service Desk других производителей.
