Тема клиентоориентированности относительно нова для нашей страны. Ведь раньше главной заботой предприятий было не удовлетворение запросов потребителей, а выполнение плана, освоение финансирования, получение наград и т. д. Но с развитием рыночной экономики вопросы взаимоотношений с клиентами стали выходить на первый план.
Чтобы узнать, как сейчас компании решают эту задачу, фонд “Общественное мнение” (ФОМ) вместе с Microsoft провел опрос более 30 крупных и средних коммерческих компаний, работающих на российском рынке в разных отраслях. Цель исследования — оценить клиентоориентированность в современном бизнесе.
Как известно, экономический климат в России трудно назвать благоприятным для предпринимательства. На это налагаются и внутренние проблемы компаний, так как многие из них не всегда знают, как строить бизнес, так как не обладают нужными компетенциями и знаниями. По мнению Ларисы Паутовой, директора проектов ФОМ, клиентоориентированность — это одна из технологий, которые позволяют компаниям быть эффективным.
По результатам исследования удалось выделить основные подходы к работе с клиентами и разделить участников опроса на два типа, которые ФОМ условно назвал “львами” и “лисами”. “Первых отличает систематическая, рациональная стратегия работы с клиентами, ее последовательное планирование и контроль, а вторые предпочитают гибкий, доверительный подход, основанный на личных контактах и взаимоотношениях”, — объяснила Лариса Паутова.
Во время интервью респонденты рассказывали о своей корпоративной культуре, стратегии и тактике. Соответственно деление на “лис” и “львов” воспроизводились на всех этих трех элементах бизнеса. “Львы настроены на использование западных методик менеджмента, а у лис — подход более эмоциональный, главное, чтобы отношения были душевными и клиент был доволен в ходе переговоров, а если он потом куда-то потерялся, это неважно, все равно в компании это не регистрируется”, — сказала Лариса Паутова.
Как правило, к категории “львов” относятся крупные, глобальные компании, работающие на растущих рынках, а к “лисам” — средние фирмы, действующие на небольших, локальных рынках и стартапы. “Но это не обязательно, так как многое зависит от воли корпоративного лидера, — заметила Лариса Паутова. — К тому же, конечно, бывают и промежуточные варианты. Я думаю, что такое деление связано с различиями во внутренней культуре наших компаний — российской и прозападной. Кроме того, с одними клиентами компания может вести себя как лиса, а с другими — как лев”.
Какой же вывод можно сделать из этих результатов? Как показывает исследование, компании по-разному подходят к реализации клиентоориентированности, поскольку сами они очень разные. Но нельзя однозначно сказать, какой подход лучше, потому что респонденты обоих типов считают себя успешными.
Правда, сейчас уже можно предвидеть недостатки “лисьего” подхода: если сегодня такой неформальный метод оказывается удачным, это не значит, что он будет успешным в будущем, когда на наш рынок выйдут крупные западные компании со своими “львиными” стратегиями. Кроме того, руководители компаний-“лис” попадают в зависимость от своих сотрудников, которые выстроили личные связи с клиентами.
“Но в России невозможно быть чистыми “львами”, потому что это не соответствует нашей культуре, — считает Лариса Паутова. — Надо интегрировать лучшие стороны обоих подходов”.
Это мнение разделяет Наталья Болдырева, директор департамента стратегических проектов Microsoft в России. “Наша задача — применить общекорпоративный подход Microsoft на российском рынке и продвигать идеи клиентоориентированности среди партнеров”, — сказал она.
И хотя корпорация стремится унифицировать процессы в разных странах, не все методы подойдут для России, поскольку у нас личные взаимоотношения очень важны. “Поэтому мы подумаем, стоит ли применять к партнерам крупного бизнеса какие-то жестко структурированные рамки в плане взаимоотношений с заказчиками. Но компаниям, которые работают в сегменте СМБ, могут пригодиться наши инструменты для организации работы с клиентами”, — сказала Наталья Болдырева.
Сочетать оба подхода к работе с клиентами стараются и средние компании. “Мы бы должны относиться к “лисьему” типу, — сказал Вячеслав Белтюков, начальник отдела корпоративного обслуживания компании “Инна-тур”. — Но когда компания, достигает больших оборотов, она вынуждена формализовать внутренние бизнес-процессы. Однако при этом важно не потерять человеческого лица при общении с клиентами, другим словами, нужно быть готовыми отступить от формальных правил для удовлетворения их потребностей. К счастью у нас клиенты еще не так избалованы, как на Западе, и их легче удовлетворить”.
