Компания “Техносерв Украина”, представительство российского интегратора “Техносерв” в Украине, объявила о создании централизованной комплексной системы поддержки пользователей ИТ-услуг для украинского “Дельта Банка”.
По результатам аудита заказчику была предложена централизованная система поддержки пользователей ИТ-услуг по методологии ITSM (IT Service Management). В рамках проекта была реализована система с распределенной архитектурой, включающая сервер приложений, сервер баз данных, сервер аналитической отчетности и вспомогательный сервер для поддержки внешних клиентов.
Как информирует “Техносерв”, система управления ИТ-услугами на базе платформы CA Service Desk Manager интегрирована с системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой, внутренними системами собственной разработки банка, HRM-системой на базе Oracle. В ходе работ была проведена миграция данных и процессов, включая перенос текущих заявок, базы знаний, фильтрация и перенос используемых справочников.
В ходе проекта создан портал самообслуживания ИТ-пользователей, который позволяет им самостоятельно регистрировать запросы и инциденты, публиковать информацию по инцидентам на доске объявлений. База знаний, к которой подключен портал, содержит механизмы работы с контентом: оценку статей, форум, возможность комментирования материалов, помощники по устранению типовых неисправностей.
Для удобства обслуживания разных категорий пользователей реализован механизм удалённой поддержки, позволяющий устанавливать прямую связь между исполнителем заявки и пользователем. Модуль удалённой поддержки является безагентским, что позволяет устанавливать соединение как с внешним, так и с внутренним пользователем вне зависимости от конфигурации ПО на компьютере и его местоположения.
В целях безопасности создана специальная база данных, с помощью которой проводится идентификация ИТ-пользователей. Вспомогательный сервер поддержки внешних клиентов настроен в DMZ-зоне, а обмен данными с сервером приложений осуществляется по зашифрованным протоколам.
Сообщается, что система охватывает все подразделения банка, включая главный офис, 118 региональных подразделений, более 2300 розничных точек продаж, а также его партнеров и клиентов. Количество пользователей системы превышает 5000 человек, и их число постоянно увеличивается за счёт подключения к системе внешних клиентов банка. По результатам недавнего опроса удовлетворенность пользователей ИТ-услугами достигла 96%.
