Производители, не использующие структурированный подход к реализации управляемых сервисов, оказываются втянутыми в неизбежный конфликт.
Предоставление сервисов, несомненно, является чуть ли не единственным выгодным сегментом бизнеса поставщика готовых решений. Вопрос состоит в том, какие вендоры и технологии обеспечивают большую часть высокомаржинальных сервисов, приносящих прибыль.
По мнению Роба Стерджена, главного специалиста по предоставлению сервисов компании ServiceSource, которая предлагает приложение для управления постоянными потоками доходов, выручка от предоставления сервисов — это важнейший критерий оценки сотрудничества поставщиков готовых решений с определенным вендором. Соответственно, вендорам необходимо использовать более системный подход, который позволит оптимизировать управление предоставлением сервисов.
Среди клиентов ServiceSource такие лидеры отрасли, как EMC, Adobe, Microsoft, F5 Networks, NetApp и Riverbed Technology, имеющие отличную репутацию в канале сбыта в вопросах обеспечения прибыльности от предоставления сервисов. Причиной устойчивой репутации этих компаний является, по словам Стерджена, тот факт, что эти компании используют ServiceSource для автоматизации процесса управления потоками прибыли, генерируемыми сервисами. Маржинальность таких сервисов обычно составляет от 85% до 90%, отмечает Стерджен.
Поставщикам готовых решений следует усвоить, что им необходимо постоянно напоминать партнерам о ценности таких высокомаржинальных сервисов. В противном случае клиенты могут забыть об обновлении своей лицензии либо начать подыскивать более дешевого поставщика. Стерджен подчеркивает, что если к решению вопроса подойти правильно, то ИТ-сервисы будут наименее подвержены последствиям экономических рецессий, чем какие-либо иные ИТ-решения, а это одна из причин того, что Уолл-стрит отдает приоритет тем компаниям, которые обеспечивают постоянные потоки дохода, генерируемые сервисами.
Основной проблемой всего, что связано с сервисами, конечно, является контроль клиентской базы. Многие производители хотят самостоятельно контролировать своих клиентов, либо напрямую предоставляя сервисы заказчикам, либо просто из-за желания установить прозрачные политики для определения того, кто и когда будет поставлять сервисы и какие именно. Эта фундаментальная проблема, по словам Стерджена, лежит в основе конфликта между поставщиками решений и производителями. Учитывая равноправие участников канала сбыта, Стерджен считает, что поставщики решений должны запрашивать у производителей детальную информацию о том, какие именно механизмы и приемы используются вендором для управления доходами от предоставления сервисов. Скорее всего, производитель, сумевший предоставить такую информацию, станет более оптимальным деловым партнером, так как за счет предоставляемой информации резко снизится время, которое тратится на обсуждение вопросов о том, кто обеспечил наибольшую доходность от реализации сервисов.
Что на самом деле имел в виду Стерджен — это то, что с учетом детализированности приложений для управления транзакциями в канале сбыта суеты в канале должно быть не больше, чем сейчас. Дело не в том, что кто-то пытается украсть пальму первенства в реализации сервисов. Проблема состоит в отсутствии ясности политик, применяемых при подсчете прибыли от реализации сервисов, что в большинстве случаев является камнем преткновения между поставщиком решений и его партнером.
Многие поставщики решений и производители списывают это противостояние на стоимость ведения бизнеса в канале. Однако это не всегда справедливо. Естественно, ничто не может всегда быть идеальным. Но стоит только услышать очередную историю о том, как какой-нибудь поставщик решений был обманут каким-либо вендором, становится ясно, что есть к чему стремиться.
