Разумные мысли человека, сильно зависящего от ИТ в выполнении собственной работы
Старая система ИТ-поддержки когда-то работала
До того как службы технической поддержки вошли в нашу жизнь, все было намного проще. Один ИТ-специалист обслуживал человек сто сотрудников, и мы могли ему позвонить, послать электронное письмо, мгновенное сообщение либо просто зайти в его комнату, прогулявшись по коридору. Времена меняются, бизнес растет, технология усложняется и всем нам приходится к этому подстраиваться. На смену локально доступному и дружелюбному айтишнику пришла безликая ИТ-группа, обычно упрятанная где-нибудь на цокольном этаже, и теперь, чтобы решить рядовой ИТ-вопрос, приходится преодолевать целый ряд препон. Мы имеем дело с инцидентами, запросами, каталогами и номерами заявок, тогда как моим коллегам и мне надо только узнать, почему не подключается электронная почта, или вежливо попросить решить вопрос побыстрее.
Мысля более широкими категориями
Собственно, важны ли пользователям перечисленные ниже вещи?
- Их технической поддержкой занимается единственный айтишник или целая служба поддержки?
- В организации установлена суперсистема управления ИТ-поддержкой от одного из вендоров большой четверки или несколько менее сложная платформа какой-то молодой фирмы?
- В штате службы поддержки числится пять или сто человек?
- Думается, что в реальности пользователям ИТ до всего этого нет дела. А все, что их фактически волнует, состоит в следующем:
- чтобы их повседневно используемая технология была достаточно функциональной для выполнения работы;
- чтобы при возникновении проблемы они могли быстро и легко связаться с теми, кто ее устранит;
- чтобы техническое обслуживание было на хорошем уровне (или хотя бы оказывалось с душой).
Важно помнить, что ИТ — не только голая технология, но еще и люди. Обслуживание потребителей – неотъемлемая часть любой работы, особенно в ИТ, и к нему надо относиться не менее внимательно, чем к самой технологии.
Задачи службы поддержки в отношении бизнеса и пользователей с позиций последнего
Любой сотрудник, связанный с ИТ-службой поддержки, призван обеспечивать хороший, если не прекрасный, уровень обслуживания пользователей и учитывать следующие 12 положений.
- Никогда не ставьте службу поддержки над ее пользователями. Не устанавливайте жесткие процедуры, сводящие проблемы к формальным заявкам в службу поддержки. Вместо этого принимайте запросы и сообщения об инцидентах через любые доступные коммуникации между вами и пользователями и старайтесь быть более доступными для людей. Ваша работа — помощь людям, а не запрограммированный ИТ-процесс.
- Внимательно выслушивайте пользователя и описание его проблем. Важно не просто слышать слова, но и чувствовать тон голоса (и даже понимать жесты) — это позволит вам лучше сориентироваться в серьезности проблемы, чем ИТ-руководство в вашем столе. Пользовательская проблема может быть не очень важна для ИТ-отдела, но она важна для самого пользователя, теряющего драгоценное рабочее время и ждущего совета и помощи.
- Реагируйте на нужды пользователей. Никому не нравится слышать слово “нет” или “мы не можем помочь”. Даже если вы не можете полностью удовлетворить пользователя или устранить все его трудности, всегда можно что-то сделать, чтобы облегчить возникшую ИТ-проблему, которая неизбежно влияет на бизнес.
- Предугадывайте потребности. Ни принимайте решения только под углом зрения ИТ-департамента. Вам надо подумать, как они повлияют на сотрудников организации. Помните, что провалы в ИТ мешают людям хорошо делать свою работу, а эти люди делают деньги для бизнеса. Помните, что, возможно, они оплачивают вашу работу — для них вы накладной расход. Мысленно ставьте себя на их место в контексте ИТ и задач поддержки.
- Относитесь к пользователям как к живым людям. Знайте, кто они (в том числе по имени) и каковы их ИТ-потребности. Не относитесь к ним как к “номеру заявки”.
- Помогайте пользователям понимать жизнь службы поддержки. Если они будут лучше понимать ваши профессиональные проблемы (и более крупные проблемы корпоративной ИТ-службы), возможно, они будут реже жаловаться и на ваш сервис, и на ИТ в целом. Также постарайтесь, чтобы пользователи имели представление о работе службы поддержки — можно закупить самый лучший инструмент управления ИТ-сервисом, но если ваши пользователи не будут понимать, как он работает, очень вероятно, что они будут путаться, проявлять нетерпение и сердиться.
- Научитесь извиняться. Надо уметь просить прощение за ИТ-ошибки, независимо от того, ваша ли это вина. Пользователям обычно не так уж интересно, кто вызвал проблему; им важно, чтобы кто-то принял на себя ответственность, признал наличие ошибки и помог ее исправить.
- Уважайте жалобы пользователей. Их не очень приятно слышать, но в конечном итоге они могут вам помогать. Если вирус уничтожает корпоративную информацию, не говорите пользователям, что они виноваты, так как загрузили что-то нехорошее, а лучше подумайте о том, что ваша корпоративная система безопасности не справилась со своими задачами (хотя я все же уверен, что ни у кого нет права загружать посторонний контент).
- Постоянно поддерживайте обратную связь. Приветствуйте и поощряйте предложения по улучшению ИТ-поддержки, это поможет предотвратить будущие проблемы в обслуживании и лучше понять интересы пользователей.
- Налаживайте постоянные контакты с бизнесом. Пусть ваши пользователи знают, что вы сделали и делаете для улучшения ИТ-обслуживания, и имеют представление о потенциальных проблемах и отказах, которые могут случиться в будущем. Не думайте, что разумно держаться в тени, и не надейтесь, что пользователи смогут догадаться, что вы занимаетесь техническими работами, вызвавшими перерыв в доступе к корпоративным сетям или сервисам.
- Обеспечьте возможность поддержки всех сотрудников. Надо помнить, что не все трудятся в том же офисе, где располагается группа ИТ-поддержки: организация может иметь зарубежные офисы и дистанционно работающий штат. Очень нехорошо сообщать внешним сотрудникам, что вы исправите их проблемы “в ближайшие дни”. Эти сотрудники столь же важны для компании, как и работники вашего офиса, а их ИТ-проблемы не менее важны для бизнеса.
- Не обращайтесь с пользователями как с пятилетними детьми. Всем понятны тревоги вокруг безопасности, но сверхизоляция ПК до такого уровня, когда для запуска Microsoft Office нужен пароль администратора (шутка), неприемлема. Из-за мелких проблем, которые при достаточных правах доступа могли бы быстро решить сами пользователи, часто теряется много рабочих часов.
В качестве итога
Я не пытаюсь ломиться в открытую дверь. Я не объявляю себя экспертом по службам технической поддержки. У меня нет профессиональной квалификации в сфере “обеспечения отличного обслуживания пользователей”. Возможно, я даже не разбираюсь в базовых концепциях управления ИТ-поддержкой. Однако у меня есть то, что важнее всего перечисленного, так как я ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ.
Вы можете от меня узнать больше, чем из ряда книг, результатов поиска в Google или выступлений на совещаниях, потому что я живу жизнью пользователя и знаю, что мне нужно от технической поддержки и от ИТ в целом.
Некоторые из читателей, вероятно, недоумевают, зачем я пишу об очевидных вещах? Если так, то, наверное, вы уже обслуживаете своих пользователей на высшем уровне. Увы, знание не всегда означает, что вы именно так и действуете. Как писал Гёте: “Знания недостаточно, мы должны применять его на практике. Пожелание должно воплощаться в действие”.
Заключительные мысли
В этой статье я хотел изложить свою выношенную точку зрения на работу служб ИТ-поддержки с позиций пользователя. Один анонимный пользователь может не отражать позицию всех, кто имеет контакты со службами поддержки, однако что будет, если проверить, как это соотносится с ситуацией в вашей компании? Показывают ли ваши метрики какие-либо недостатки в обслуживании или с ИТ-поддержкой у вас все прекрасно? Скорее всего, нет. Спросите своих пользователей.
