Аутсорсинговый call-центр Ростова-на-Дону «Технологии контакта» завершил проект по внедрению и запуску новой технической платформы обслуживания клиентов. Возможности решения Naumen Phone Outsourcing позволяют call-центру единовременно обслуживать более 100 клиентских проектов, сохраняя высокое качество сервиса и повышая прибыльность бизнеса своих заказчиков.
Поставщиком решения и исполнителем проекта является компания NAUMEN, российский разработчик программных продуктов для бизнеса и органов государственной власти.
Возможности ранее используемого call-центром программного обеспечения покрывали только часть задач, связанных с телефонией. Для управления остальными процессами развивающегося аутсорсингового контакт-центра использовались различные системы и приложения, которые работали не стабильно, были сложны и дороги в обслуживании из-за разнородности. В связи с этим руководство предприятия «Технологии контакта» планировало в среднесрочной перспективе заменить эти системы и ПО на комплексное программное решение с широким набором функций. Однако преждевременный выход из строя используемого ПО потребовал начать переход на новую техническую платформу раньше запланированного срока и в экстренном порядке.
На первом этапе специалисты NAUMEN автоматизировали 50 рабочих мест операторов. Для проведения тестовой эксплуатации в систему были заведены данные по нескольким клиентским проектам, произведены первичные настройки и запуск системы. На втором этапе мощность call-центра была увеличена до 200 мест, реализованные настройки тиражированы на все клиентские проекты, которые были импортированы в новую систему в полном объеме. В зависимости от задач и длительности этих проектов для каждого из них были сформированы различные виды расписаний обслуживания (по дням недели, с чередованием рабочих и выходных дней, фиксированными датами), а также разные политики распределения вызовов и типы отчетов.
«Внедрив комплексное решение NAUMEN, мы смогли добиться главной цели — существенно снизить затраты на содержание и эксплуатацию программного средства. Нам это не удавалось на протяжении пяти лет использования другого ПО и разных модулей, которые были не очень надежны и сложны в обслуживании. Приходилось обращаться к услугам ИТ-аутсорсеров для подготовки и запуска проектов», —— рассказывает о результатах проекта Олег Иванчихин, генеральный директор call-центра «Технологии контакта».
Как отметил гендиректор call-центра, по итогам прошедшего года выручка предприятия выросла на 143%. Благодаря мощному инструменту теперь операторам удается единовременно обрабатывать до 200 звонков, поступающих в контакт-центр в рамках более 100 проектов по разным направлениям: горячая линия, виртуальный офис, телемаркетинг, автоинформирование, SMS-рассылка, и так далее. Средняя нагрузка при обработке входящих вызовов составляет примерно 7500 звонков в час, для 80 процентов из них время ответа оператора составляет менее 20 секунд.
Услугами аутсорсингового call-центра сегодня активно пользуются компании из различных областей бизнеса: медицинские центры, автодилеры, интернет-провайдеры, кинотеатры, рестораны, туроператоры, предприятия розничной торговли. Также к услугам «Технологии контакта» обращаются государственные предприятия и учреждения. За счет оперативного и качественного обслуживания заказчиков и их клиентов call-центр укрепил свой имидж на рынке, получил массу положительных отзывов от компаний, потребности которых удалось эффективно решить благодаря возможностям современного инструмента, а также пополнил портфель заказов.
Как сообщают в МУП «ЕИРЦ» г. Ростова-на-Дону, обратившись в call-центр и воспользовавшись недорогой услугой «Автодозвон», предприятие смогло в короткий срок проинформировать должников об образовавшемся долге и добиться погашения задолженности от 25% потребителей. В свою очередь, автоцентр «Авто-Ревю» экономит время и средства на выявление потребностей своих клиентов, пользуясь услугой «Виртуальный офис». Турагентство «Путевка в жизнь» через 20 минут после запуска услуги «SMS-рассылка» получило шквал звонков от постоянных и потенциальных клиентов. Компанией BrandHouse востребована услуга «Телефонное анкетирование», для этого заказчика операторы call-центра выполняют такие сложные проекты, как глубинные (экспертные) интервью благодаря наличию в программном решении удобного конструктора диалогов и сценариев ведения опроса с функциональностью систем класса Computer Assisted Telephone Interview (CATI).
Клиенты call-центра «Технологии контакта» могут контролировать ход своего проекта через «личный кабинет» в информационной системе call-центра. Пользуясь удаленным доступом, они оперативно получают отчеты, записи разговоров, заполненные анкеты по проекту. Прозрачность информации повышает их доверие к аутсорсинговому call-центру.
«Мы реализовали все задачи этого масштабного проекта собственными силами и в оптимальные сроки, несмотря на отсутствие технических специалистов со стороны заказчика, — комментирует Алексей Садовский, руководитель по развитию направления call-центров NAUMEN. — И рады тому, что результатами проекта все довольны».
