Понимая значение заключительного рукопожатия после подписания сделки, представители IBM в ходе открытия форума IBM Smarter Commerce Global Summit '2012 попросили присутствовавших в зале 2380 участников одновременно пожимать друг другу руки на протяжении одной минуты, в результате чего предыдущий рекорд по общей продолжительности и количеству одновременных рукопожатий, зафиксированный в Книге рекордов Гиннеса (тогда руки пожали 600 человек), был побит. Кроме того, IBM объявила о выходе новых сервисов, созданных специально для директоров по маркетингу (CMO) и директоров по ИТ (CIO), чтобы упростить их взаимодействие с клиентами в эру цифровых технологий. В IBM утверждают, что новые сервисы можно использовать в качестве инструмента для более персонифицированного и продуктивного взаимодействия в рамках мобильных, социальных и других современных платформ. В своем интервью eWeek Крейг Хеймен, генеральный менеджер по отраслевым решениям IBM Software Group, заявил, что IBM Interactive (агентство корпорации по цифровому маркетингу) будет играть важную роль в обеспечении взаимодействия компаний в цифровую эпоху.
В прошлом году IBM провела исследование, в ходе которого было опрошено более 1700 директоров по маркетингу. Выяснилось, что большинство из них заметили изменения в принципах общения с клиентами, но не были к ним готовы. В ходе данного исследования было установлено также, что хотя 82% CMO заявляют о планах активизировать использование социальных сетей в течение ближайших трех-пяти лет, только 26% признали, что отслеживают блоги, 42% обращают внимание на обзоры в сторонних источниках, а 48% следят за мнениями пользователей, чтобы учитывать их при формировании своих маркетинговых стратегий.
В IBM утверждают, что ее новые сервисы позволяют сопоставить текущие потребности бизнеса с тем, какими их видят маркетологи в будущем, проанализировать различия между ними, чтобы выяснить, какие из будущих потребностей поддерживаются существующей структурой компании, а затем определить, какие новые процессы, технологии, данные, навыки и методы управления нужны для реализации стратегии трансформирования бизнеса. Кроме того, IBM разработает для клиентов инструменты стратегического планирования, основываясь на техниках и методологиях, созданных с учётом мирового опыта взаимодействия с клиентами.
По словам представителей IBM, корпорация будет использовать аналитические приемы для активизации взаимодействия с пользователями, а также средства маркетинга в социальных сетях, коллаборационные стратегии и инструменты оптимизации маркетинговых стратегий. Например, для розничных продавцов, банков, страховых компаний и телекоммуникационных провайдеров приоритетной задачей является формирование оптимального предложения продуктов и услуг в правильный момент. Руководители IBM отметили, что прогнозная аналитика в реальном времени может облегчить эту задачу, позволяя анализировать растущие объемы структурированной и неструктурированной информации, поступающей от клиентов, с целью выяснить предпочтения пользователей. В сочетании со сведениями, что те или иные акции и предложения были позитивно оценены клиентами в аналогичных ситуациях, эти аналитические данные могут послужить источником рекомендаций для применения индивидуально определяемых мер по отношению к заказчику, говорят в IBM.
“Сегодня у компаний появилась уникальная возможность переосмыслить свои стратегии, чтобы стать более клиенториенированными, — сказал Адам Клабер, управляющий директор по развивающимся рынкам в IBM Global Services. — В рамках расширенной инициативы IBM Smarter Commerce корпорация работает с предприятиями в целях углубления их взаимоотношений с клиентами и превращения потенциальных клиентов в лояльных приверженцев. IBM стремится помочь CMO и CIO активнее взаимодействовать с потребительской аудиторией на более персональном уровне, чтобы повысить лояльность последней”.
Примером того, как IBM Interactive помогает усилить позиции компаний на уровне цифровых коммуникаций, может послужить сотрудничество корпорации с одним из крупных производителей напитков. IBM разработала для компании функционал, позволяющий активнее привлекать клиентов, в частности предоставляя им возможность создавать собственные рецептуры напитков и пересылать их с мобильных устройств в торговые автоматы. Кроме того, IBM создала новый мобильный веб-сайт для программы лояльности, где зарегистрировалось более 16,5 млн. пользователей.
У корпорации есть также опыт работы с глобальной компанией, реализующей предметы роскоши. Этот заказчик смог улучшить онлайн-магазин за счет предоставляемых IBM инструментов. “Голубой гигант” помог разработать стратегию расширения онлайн-магазина и в других странах.
В области спорта IBM создала, разработала и внедрила ориентированные на посетителей веб-сайты ведущих теннисных и гольф-организаций, включая американские ассоциации тенниса и гольфа, а также Уимблдонский теннисный турнир. Разработанные с целью привлечения поклонников этих видов спорта, данные сайты предоставляют турнирные таблицы, прямую онлайн-трансляцию соревнований, видеоролики по запросу, а также возможность мгновенного просмотра турнирных таблиц, новостей, мероприятий и фотографий в реальном времени на множестве устройств на базе Android, iPad и iPhone.
