В последние годы на Западе появилось множество облачных реализаций CRM, ориентированных на малый бизнес. Такие сервисы стали включать даже в комплекты офисных SaaS-приложений. Свои решения предлагают и российские провайдеры. Но готовы ли наши предприятия к использованию таких решений? Да и нужны ли они им на данном этапе развития нашей экономики? Об этом мы решили поговорить с Дмитрием Бызовым, генеральным директором компании “Манго Телеком”, крупнейшего российского провайдера облачных бизнес-сервисов с интегрированной телефонией (CRM, виртуальная АТС и др.).

Давайте начнем с вопроса о том, а нужен ли вообще CRM российскому СМБ? Не бегут ли провайдеры этих сервисов впереди паровоза спроса?

Взаимоотношения с клиентами — фундамент любого бизнеса. Реальная потребность в CRM существует при работе в конкурентной среде, где на решение о покупке серьезно влияет впечатление потребителя от всего комплекса взаимодействий с компанией. В этих условиях правильное использование CRM-технологий дает весомые конкурентные преимущества и действительно способствует росту предприятия, повышает его устойчивость.

В нашей экономике вышеперечисленные условия наиболее полно проявляются именно в малом и среднем бизнесе. Это не значит, что каждое предприятие СМБ может и должно немедленно внедрять такую систему. Для успешного внедрения CRM требуется определенный уровень управленческой культуры, стремление повышать его и готовность преодолевать связанные с этим трудности. Но таких предприятий не так мало в российском СМБ: уже сегодня среди наших абонентов они составляют не менее 20%. Кстати, в свое время именно их постоянные запросы серьезно повлияли на наше решение выйти на рынок CRM.

CRM — сложные системы. Вероятно, в СМБ нужны упрощенные решения с существенно ограниченным набором функций?

Чтобы ответить на этот вопрос, надо разделить понятия сложности и функциональности. Функциональность очерчивает те новые возможности, которые могут появиться у предприятия после успешного внедрения. А сложность — мера того, насколько конкретная реализация этих функций удобна или неудобна в повседневной работе. Я уверен, что CRM-система может и должна оставаться простой при любой функциональности, хотя добиться этого очень сложно.

А вот с функциональностью дело обстоит несколько сложнее. В СМБ нужен полный набор инструментов для управления всеми аспектами работы с клиентами и поддержания у них благоприятного впечатления от общения с компанией. Ведь размеры предприятия не влияют на то, что клиент ценит, а что его раздражает.

Более того, в CRM-сервис для СМБ приходится включать и системы, внешние по отношению к CRM, например, для управления бизнес-процессами или интеграции с телефонией. Вне сегмента Enterprise предприятие просто не может отдельно внедрять и интегрировать их ради CRM. А без них многие возможности позитивного влияния на клиента будут упущены.

Но ведь стартапу, вероятно, нужно не совсем то, что выросшему территориально-распределенному предприятию?

Именно так. Но для малого бизнеса чрезвычайно характерен быстрый рост. Сегодня это стартап, завтра — офис, склад и 10—15 торговых точек. А там, глядишь, и сеть предприятий, охватывающая несколько городов или регионов. Бывает, что этот путь занимает всего два-три года и на традиционное неторопливое внедрение CRM просто нет времени. Начав с урезанного решения, растущее предприятие обязательно столкнется с отсутствием важных функций и необходимостью заменять CRM-систему. Но такой сценарий, предусматривающий “экстренное торможение на взлете” и задержку в развитии, — катастрофа, ведь упущенное время не вернешь. Хорошая CRM-система для СМБ должна позволять заказчику самостоятельно подключать нужные функции и гарантировать, что верхнего предела функциональности и масштабируемости он никогда не достигнет. Но при каждом изменении она должна оставаться простой.

Почему “Манго Телеком” решила продвигать свою CRM-систему в основном среди пользователей виртуальной АТС (ВАТС) “Манго-Офис”?

Главная причина в том, что основной объем любых коммуникаций малых и средних предприятий — это телефония. На ней основано буквально все: продажи, клиентский сервис, разбор претензий, общение с поставщиками и взаимодействие подразделений. Да и любой отправленный по почте электронный документ быстро обрастает “хвостом” телефонных переговоров. Качество телефонного интерфейса организации сильно влияет и на впечатление старых клиентов от общения с ней, и на доверие новых потребителей, решающихся на первую покупку.

Удобный для клиента телефонный интерфейс обязательно опирается на функции офисной АТС, причем ее облачная реализация имеет серьезные преимущества для внедрения CRM. Возьмем, например, набор алгоритмов распределения звонков и информационно-аналитические сервисы, позволяющие автоматизировать и анализировать обработку входящих звонков или объективно оценивать эффективность рекламных каналов. Сначала с помощью этих инструментов ВАТС предприятие повышает конверсию звонков в сделки, т. е. расширяет воронку продаж. Далее — уже с помощью CRM — оно подключает технологию активных продаж, автоматизирует многошаговые схемы продаж, вводит регламентированные бизнес-процессы и внутренние SLA. Такое освоение CRM проходит эволюционно, и на каждом шаге предприятие добивается новых значимых результатов, опираясь на то, что сделано ранее.

А без интеграции с традиционной и SIP-телефонией CRM-система просто не может автоматически реагировать на каждый входящий звонок, отслеживать полные регламенты взаимодействия и в конечном счете — раскрыть предприятию потенциал технологии CRM. Конечно, единая база контактов с более-менее развитыми средствами анализа и системой напоминаний — это лучше, чем ничего. Но такое решение, несомненно, ограничит возможности контроля, не поможет в управленческих решениях, обязательно станет тем тормозом, о котором я говорил.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ “МАНГО ТЕЛЕКОМ”