NICE Systems объявила о запуске решения по предотвращению мошенничества для колл-центров, которое отслеживает противозаконные схемы и сканирует все телефонные разговоры, используя контрольный список известных мошенников. Это решение объединяет в себе профессиональные знания NICE Actimize в области борьбы с мошенничеством и многолетний опыт компании по работе с колл-центрами. Решение может использоваться отдельно для колл-центра или как часть комплексной программы по борьбе с мошенничеством NICE Actimize.
С помощью многослойного подхода, включающего неинвазивную технологию голосовой биометрики, аналитику речи и транзакций, а также функционал, работающий в реальном времени, компании смогут снизить свои расходы, связанные с мошенничеством, не создавая дополнительных барьеров в обслуживании клиентов и не снижая его качества.
Исследовательская компания Aite Group утверждает, что мошенничество в контакт-центр находится на подъеме, и, в то время как многие организации признают необходимость защиты пользовательских данных и обеспечения безопасных онлайн-транзакций, телефонный канал стал мишенью для мошенников. По оценкам Datamonitor, 20 процентов людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано.
Аферисты часто используют социальную инженерию за счет наличия информации доступной в социальных сетях, что позволяет им манипулировать и обманывать операторов центров обслуживания клиентов, которые продолжают идентифицировать клиентов с помощью только традиционных средств.
Данное решение NICE для контактных центров позволяет компаниям выявить звонки мошенников по их голосовому отпечатку, то есть с помощью голосовой биометрики, которая автоматически сравнивает каждый звонок с контрольным списком известных мошенников. Это решение также включает в себя интерактивную аналитику NICE, определяющую мошеннические схемы и попытки воспользоваться общедоступной информацией из социальных сетей на основании анализа речи, детектора эмоций, разговорных схем и особенностей диалога. Например, когда человек кричит на оператора или пытается сменить адрес или номер телефона, это может быть частью схемы мошеннического поведения, и определенные ключевые слова могут вызывать сигнал тревоги. Телефонные и иные контекстуальные данные, такие как записи автоответчика, локализация звонящего и автоматическое определение номера (так называемое ID звонящего) также проверяются на предмет определения потенциального мошенничества.
Решение NICE в реальном времени дает операторам инструкцию по правильной работе с коммуникациями высокого риска и представляет комплексное решение по управлению мошенничеством, определяющее приоритетные разговоры с высокой степенью риска, требующие расследования до момента авторизации транзакции. Это решение включает в себя проверенный в отрасли NICE Actimize Risk Case Manager — комплексный инструмент по расследованию и управлению рабочими процессами, используемый для открытия заявки на расследование после определения попытки мошенничества, включая воспроизведение подозрительных разговоров.
Сосредоточившись на разговорах с высоким риском, компании могут использовать свои ресурсы более эффективно, тем самым, сокращая операционные расходы и снижая свои затраты на борьбу с мошенничеством. Также компании смогут предложить более высокий уровень сервиса своим клиентам, модернизируя и упрощая операции по обеспечению безопасных звонков.
