Проактивные уведомления и стратегии самообслуживания повышают лояльность клиентов

Компания Amdocs обнародовала результаты глобального опроса потребителей. Согласно выводам исследования, подавляющее большинство респондентов порекомендовали бы своего оператора услуг членам семьи и друзьям, если бы получали от поставщика услуг актуальные и проактивные уведомления, а также имели возможность пользоваться простыми мобильными приложениями для самообслуживания.

Исследование, проведенное агентством Coleman Parkes, показало, что существующие системы проактивных уведомлений и инструменты самообслуживания являются неэффективными, что приводит к увеличению нагрузки на контакт-центр.

“Показатель лояльности клиентов (NetPromoterScore, NPS) представляет собой стандартную отраслевую оценку готовности потребителя рекомендовать своего оператора, которая напрямую связана с удовлетворенностью клиентов, их удержанием, и доходностью оператора”, — отметил Иен Паркс, директор и соучредитель Coleman Parkes.

По его мнению, исследование показывает, что обеспечение проактивного обслуживания и предоставление приложений самообслуживания “представляет собой высокоэффективную стратегию, позволяющую операторам увеличить показатель NPS и сократить нагрузку на контакт-центр, но большинство компаний относятся к этому недостаточно серьезно”.

Среди основных результатов проведенного исследования можно выделить следующие:

• Проактивные сервисы и системы самообслуживания являются ключом к повышению показателя NPS: 84% потребителей заявили, что они бы были более склонны рекомендовать своего оператора, если бы он был способен идентифицировать и устранять потенциальные проблемы до их возникновения; 83% заявили, что они бы рекомендовали друзьям своего оператора, если бы он предлагал простые в использовании комплексные мобильные приложения для самообслуживания;
• Клиенты хотят получать проактивные уведомления и пользоваться возможностями самообслуживания: 83% опрошенных заявили, что для решения возникающих проблем они готовы следовать инструкциям, изложенным в проактивных уведомлениях, вместо того, чтобы обращаться в контакт-центр; 76% отдают предпочтение использованию мобильного приложения перед звонком в контакт-центр;
• Имеющиеся сервисы проактивных уведомлений и инструменты самообслуживания являются неэффективными и могут увеличивать трафик контакт-центров: 73% пользователей заявили, что в настоящее время проактивные уведомления бесполезны: в 24% случаев использования всех уведомлений возникала необходимость обращения в контакт-центр, что способствовало увеличению расходов, а не снижению; более половины опрошенных (55%) не используют мобильные приложения для самообслуживания, а среди пользователей подобных приложений 78% испытывают сложности в работе с ними;
• Отсутствие последовательности и персонализации во взаимодействии потребителя с оператором: 65% пользователей считают, что оператору не удается обеспечить персонализированное обслуживание и только 17% заявили, что получают от него последовательное обслуживание через несколько каналов связи;
• Имеющийся негативный опыт заставляет пользователей воздерживаться от совершения покупок в онлайне: 72% респондентов пытались приобрести продукт или услугу в Интернете, но 51% отказались от этой покупки, поскольку сочли процесс слишком сложным; 79% заявили, что они бы довели операцию до конца, если бы могли переключаться между различными каналами связи для продолжения транзакции.

По мере распространения интеллектуальных устройств, перед поставщиками услуг встает сложная задача поддержки клиентов и сохранения высокого показателя NPS. Проактивные уведомления и стратегии самообслуживания не только повышают показатель NPS, но и, как показало проведенное исследование, могут существенно сократить трафик контакт-центра, перенаправляя более 40% обращений таким образом, чтобы снизить затраты на обслуживание.

Данное исследование, проведенное в ноябре-декабре 2012 г., было основано на личном опросе 4000 владельцев смартфонов в Северной и Латинской Америке, Европе, на Ближнем Востоке, в Африке и Азиатско-Тихоокеанском регионе, использующих как предоплатные, так и постоплатные тарифные планы.