Облачный ЦОВ для СМБ: бизнес-приложение на стыке телекома, HR и CRM

В прошедшем году облачные SaaS-сервисы получили признание на мировом и российском рынках. Облака далеко опережают рынок традиционных ИТ-решений и по темпам роста, и по интенсивности потока инноваций. Дозрел ли российский СМБ, остающийся пока основным потребителем облачных сервисов, до сложных бизнес-приложений? Где находится точка роста этого рынка? Об этом мы решили поговорить с Дмитрием Бызовым, генеральным директором компании “Манго Телеком”, крупнейшего российского провайдера облачных бизнес-сервисов с интегрированной телефонией (Виртуальная АТС, CRM, Центр обработки вызовов и др.).

Недавно “Манго” запустила новый облачный сервис — Центр обработки вызовов (ЦОВ). На первый взгляд, он напоминает колл-центры, которые есть даже не во всех крупных организациях. Нужно ли такое решение малому и среднему бизнесу?

Несомненно, причем даже в большей степени, чем бизнесу крупному. Большому предприятию доступны все виды коммуникаций, включая наружную и ТВ-рекламу, постоянное присутствие в СМИ, участие в конференциях и многое другое. СМБ этих возможностей лишен, а конкурировать за клиента ему приходится на равных. Сегодня небольшое предприятие может широко использовать только Интернет и телефонию — главный канал коммуникаций с клиентами и партнерами для большинства российских предприятий.

ВАТС (Виртуальная АТС) и ЦОВ позволяют “выжать” максимум возможностей из этого вида коммуникаций. С их помощью предприятие может сохранить внимательный и персонифицированный подход к клиентам даже на фоне быстрого и продолжительного роста. А без этих инструментов это ключевое преимущество СМБ неизбежно теряется. Причем качественные коммуникации формируют благоприятное общее впечатление от общения с предприятием (Total User Experience), а это — один из главных факторов лояльности. Исследования показывают: вежливость, внимание и компетентность ценятся клиентом так высоко, что он готов простить даже серьезные изъяны товара или услуги. А ВАТС и ЦОВ превращают такой тип общения в технологию.

Правда, ЦОВ для СМБ кардинально отличается от внешне похожих решений, созданных для крупных заказчиков.

В чем новизна ЦОВ по сравнению с традиционными колл-центрами?

Первое — это облачная реализация со всеми ее преимуществами: минимальными затратами, мгновенным внедрением, масштабируемостью, отличной поддержкой территориально распределенных организаций. Традиционные колл-центры — это непомерно дорогие технические комплексы, под которые оборудуют специальные помещения. Мы же сделали так, что все это не нужно. Операторы могут работать из дома и из разных городов, причем качество сервиса и полнота контроля не пострадают. Возможна и традиционная схема или любые промежуточные варианты. Все решает предприятие-абонент, а технологии никак его не ограничивают.

Второе отличие более тонкое. Традиционные контакт-центры исходят из модели конвейера, на котором работают люди-роботы. Наш же ЦОВ рассчитан на думающих людей, сознательно стремящихся к профессиональному росту, на сотрудничество руководства и специалистов. Эта установка пронизывает всю систему. Например, оценив очередь звонков, человек может сам решить, когда напрячься, а когда передохнуть. Живые сводки также показывают ему, по каким показателям он уступает коллегам и что нужно сделать, чтобы повысить свой KPI. Это исключительно важно для СМБ, где противоречия и конфликты могут буквально взорвать предприятие, которое до этого успешно развивалось.

ЦОВ это более мощная ВАТС?

Нет, это совершенно разные системы, естественно дополняющие друг друга. Обе они поднимают технологичность, эффективность и клиентоориентированность внешних коммуникаций. Но есть и принципиальное отличие.

ВАТС приводит технологию телефонных коммуникаций в точное соответствие с представлением предприятия о том, как должны бы по уму обрабатываться звонки в каждом подразделении. Дальше всё действует автоматически — и вскоре встроенные информационно-аналитические сервисы (если они есть в используемой ВАТС) показывают, какие показатели улучшились, а где предприятие теряет контакты. Цикл повторяется: корректировка настроек, ожидание, новые оценки эффекта и т. д. Этот контур управления дает отличные результаты, но он всегда действует с некоторой задержкой. Даже если она составляет всего несколько минут (что вполне реально), потерянных звонков не вернуть. Кроме того, в жизни бывают ситуации, когда нужно нарушить правила, но ВАТС этого не может.

ЦОВ же устраняет обе проблемы. Здесь контролируются все активные звонки, и имеется полная глобальная картина текущей загрузки персонала. Руководитель может “выдернуть” звонок (например, от VIP-клиента) из очереди и передать любому свободному специалисту — даже находящемуся в другом городе. А может прийти на помощь, подключившись к разговору в режиме суфлирования или конференции и корректно перевести его на себя или на другого специалиста. И все это — в режиме реального времени. Иными словами, предприятие уже не реагирует на проблемы, а предотвращает их!

А как ВАТС и ЦОВ связаны с CRM?

Тут также имеет место синергия. ЦОВ и ВАТС одновременно повышают качество каждого телефонного контакта предприятия и эффективность обработки всего потока звонков. Однако внутренняя логика последовательности взаимодействий с каждым конкретным клиентом здесь не отслеживается. Эту функцию выполняет CRM.

Российские предприятия СМБ готовы к этим технологиям?

Здесь нельзя оперировать “средней температурой по больнице”. Многие организации, не обязательно в СМБ, не только не готовы, но и внутренне несовместимы с такими решениями. И есть многие тысячи других предприятий, которые разными путями пришли к пониманию, что повышение культуры управления быстро конвертируется в осязаемые преимущества: рост объемов продаж, географическое расширение, инновационные формы организации труда, возможность привлекать и удерживать лучших специалистов. Именно эти предприятия обеспечивают рост российского рынка облачных бизнес-приложений, в том числе и тех типов систем, которые мы обсуждали. Причем сегодня этот рынок очень далек от насыщения.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ “МАНГО ТЕЛЕКОМ”