Концепция коммуникационной платформы — комплекса инфраструктурных и прикладных решений, предназначенного для внедрения VoIP в бизнес-процессы компании, в полном объеме реализована специалистами компании «СофтБиКом» в группе компаний «Мартинекс».
Ядром решения явилась свободно распространяемая система IP-телефонии «Астериск», с помощью которой IP-телефония охватила структурные подразделения, связанные с центральным офисом через интернет по каналам VPN IPsec.
Контакт-центр, представляющий собой заказную разработку, реализованную в соответствии с требованиями компании по организации взаимодействия с клиентами, позволяет максимально эффективно обслуживать звонки, накапливая статистическую информацию в базе данных для дальнейшего анализа и обработки.
Инфраструктурные вопросы решены таким образом, чтобы обеспечить непрерывность работы системы при любых отказах, включая отказы оборудования, внутренней сети или соединения с интернетом. В качестве платформы для самого «Астериска» использована отказоустойчивая система виртуализации vSphere от VMware.
«Этот проект возник в связи с тем, что развитие использовавшейся нами проприетарной системы IP-телефонии зашло в тупик: на расширение функциональности и номерной базы требовались такие средства, которые никак не укладывались в существующие бюджетные рамки, — сказал Дмитрий Четырин, ИТ-директор группы компаний „Мартинекс“. — Предложенный компанией „СофтБиКом“ комплексный подход, прошедший достаточно длительный и тщательный процесс детализации и согласований, не только решал утилитарную задачу построения общей системы IP-телефонии компании на базе свободно распространяемого ПО, но и привносил существенные усовершенствования в соответствующие бизнес-функции и в ИТ-инфраструктуру, включая разработку и внедрение ПО контакт-центра, реализацию отказоустойчивой платформы виртуализации, построение надежных VPN каналов, а также ряд компонент и методов, позволивших вывести параметры непрерывности бизнеса на новый уровень. Повышенная надежность новой системы, помимо прочего, позволила не увеличивать штат для поддержания ее работоспособности даже при постоянно расширяющейся сфере охвата. Компания „СофтБиКом“, осуществляющая поддержку системы на постоянной основе, стала нашим технологическим партером».
«Успеху проекта, безусловно, способствовало наличие у компании „Мартинекс“ четких бизнес-ориентиров, позволивших уверенно выбирать необходимые решения из всего спектра возможностей, — сказал Владимир Дудченко, генеральный директор компании „СофтБиКом“. — И хотя все инфраструктурные и технологические приемы и методы, использовавшиеся в проекте, в целом хорошо известны в корпоративном секторе, в этой реализации была успешно решена сверхзадача — построение системы корпоративного уровня в рамках ограниченного бюджета компании, относящейся к сегменту среднего и малого бизнеса („СМБ“). Исследования, проведенные нами в рамках этого проекта, показали, что при внимательном подходе сегодня возможно построение системы, соответствующей корпоративному уровню по функциональности и надежности, при уровне затрат, характерном, скорее, для СМБ. Т.е. низкий „входной порог“ в совокупности с быстрой окупаемостью делает подобные решения привлекательными даже для тех компаний, в текущие планы которых не входят существенные и долгосрочные инвестиции».
