Выдача розничного кредита как бизнес-процесс предполагает, как известно, прием нескольких разноплановых документов от потенциального клиента и их последующую обработку, и если речь идёт о крупном розничном банке, то время, затрачиваемое банковским специалистом на эти первичные операции, становится очень критичным фактором. И чем крупнее бизнес кредитования, тем он критичней: очереди в отделении, повышенная нервозность клиентов, репутационные риски — всё это приводит к снижению эффективности данного направления.
Альфа-Банк, как и многие другие крупные банки, на определенном этапе развития бизнеса розничного кредитования столкнулся с подобными проблемами. “При рассмотрении кредитных заявок электронные копии документов проверялись абсолютно по всем этим заявкам. Соответственно требовались огромные людские ресурсы. Клиентам приходилось проводить в отделении банка не один десяток минут, — вспоминает прежнюю ситуацию Алексей Голубинцев, руководитель направления управления процессов и технологий по сегментам Альфа-Банка. — Была поставлена задача уменьшить количество людей, проверяющих электронные копии документов, и сократить время, которое клиенты проводят в банке”.
Решить проблему удалось внедрением системы потокового ввода и обработки документов, подаваемых вместе с заявкой на получение кредита, на базе ПО ABBYY FlexiCapture. Выбор в пользу данной системы был сделан на основе сравнения существующих на рынке решений в данной области, а также, как отметил Алексей Голубинцев, свою роль в данном вопросе сыграл многолетний положительный опыт работы с системой ABBYY FormReader.
Однако улучшить любой бизнес-процесс только внедрением ИТ-решения, даже самого хорошего, невозможно — это уже прописная истина. Для успеха необходимо сначала провести анализ бизнес-процесса и его реорганизацию, и лишь потом можно внедрять ИТ-продукт. Именно по такому пути пошел Альфа-Банк: проект реализовывался в два этапа — на первом были внесены изменения в кредитный процесс, на втором осуществлено непосредственно внедрение ABBYY FlexiCapture. В территориальном аспекте новый процесс приема и обработки документов также внедрялся постепенно: сначала были переведены московские отделения, потом — региональные (общим числом более трёхсот, завершена эта работа в мае текущего года). Важную роль во внедрении и настройке решения сыграли специалисты центра автоматизации документооборота “Энвижн Груп”.
В ходе проекта новое решение, имеющее клиент-серверную архитектуру, было интегрировано с несколькими информационными системами банка, в частности — с системой розничного кредитования SLOLP RB (system of loan origination and loan processing). Данная интеграция осуществлена на базе защищенного обмена сообщениями и посредством технологии Web Services. Это позволило из системы розничного кредитования реализовать управление сценарием обработки документов в ABBYY FlexiCapture: в системе SLOLP RB заявка на получение кредита проходит свой жизненный цикл, на разных этапах которого ей присваивается тот или иной статус, и в зависимости от статуса заявки документы направляются на требуемые этапы бизнес-процесса.
Внедрение любых ИТ-продуктов, даже самых тиражных, коробочных, обязательно требует их настройки под нужды каждой конкретной организации. Не стал исключением и Альфа-Банк: обработка пакета документов настраивалась в системе потокового ввода на всех основных этапах — сканирование, верификация, экспорт. В анкете клиента было предусмотрено размещение уникального штрих-кода, который при сканировании распознается FlexiCapture. Далее, на основании “зашитых” в штрих-код данных в решение ABBYY подтягиваются сведения, которые были введены в систему розничного кредитования при создании соответствующей заявки. Затем, после распознавания на этапе верификации в системе срабатывает набор автоматических проверок, позволяющих выявить ошибки в оформлении пакета документов, и далее запускается специальный конвейер ручных проверок. При этом каждый тип документа становится на проверку в свою очередь, что позволяет разграничить доступ к проверке определенных типов документов (паспорт, справки по форме 2-НДФЛ, анкета клиента и др., общим числом около двадцати) в зависимости от квалификации специалиста-верификатора. Если выявлены какие-то ошибки, пакет документов направляется на повторное сканирование или выполняются иные действия — в соответствии с инструкциями, заложенными в системе розничного кредитования (даже в случае успешного завершения проверок документы можно отправить на дополнительную проверку, если поступит соответствующая команда из SLOLP RB). На этапе экспорта, после завершения обработки, пакет документов в формате изображений отправляется в электронный архив (на базе IBM Content Manager с использованием IBM Content Integrator в качестве унифицированной системы доступа к данным). Для реализации перечисленных настроек в системе потокового ввода Альфа-банка использовались возможности ABBYY FlexiCapture по применению скриптов для реализации бизнес-логики (на базе языка JavaScript), а также широко применялись возможности объектной модели, заложенной в продукте.
При интеграции со службой каталогов банка (AD), как отмечают участники проекта, возникла проблема, связанная с тем, что стандартных возможностей системы оказалось недостаточно для поддержки сложной схемы синхронизации пользователей. Она была решена при помощи разработанного совместно со специалистами “Энвижн Груп” универсального модуля синхронизации пользователей. Однако в целом процесс интеграции системы потокового ввода документов на базе ABBYY FlexiCapture и информационных систем банка, по словам Алексея Голубинцева, протекал практически безболезненно, все работы и сроки их проведения, заложенные в плане проекта, были реализованы в полной мере.
Любые информационные продукты и решения призваны автоматизировать те или иные операции, по возможности избавив их от ручного труда и тем самым снизив влияние человеческого фактора. Но парадокс практически всех ИТ-проектов состоит в том, что полностью снять влияние человека на рабочий процесс невозможно, поскольку любая самая “продвинутая” система требует сопровождения со стороны специалистов, которых приходится обучать работе с системой, а следовательно, опять возникает человеческий фактор, что надо учитывать и по возможности контролировать. “Была проведена масштабная работа по обучению сотрудников на местах, подготовлены подробные учебные материалы, — прокомментировал эту сторону проекта Алексей Голубинцев. — Кроме того, сняты видеоролики по работе с ключевым функциями системы сканирования и распознавания ABBYY FlexiCapture”. Во всех крупных городах обучение было очным, в остальных точках розничного кредитования — дистанционным, отметил представитель Альфа-Банка.
Главными результатами проекта, по оценке Алексея Голубинцева, стало значительное уменьшение количества сотрудников, занимающихся проверкой электронных копий документов, сокращение времени, проводимого клиентами в отделении банка при подаче заявки на кредит, а также оперативный расчет в режиме онлайн предложения по кредиту. “Мы высоко оцениваем результаты проекта, — констатировал представитель Альфа-Банка. — Все основные KPI, поставленные на его старте, были выполнены”.
Как свидетельствует практика, любые решения быстро устаревают, перестают справляться с растущими нагрузками, и при реализации какого бы то ни было проекта не обойтись без прогнозных оценок его результатов — на сколько лет хватит внедренного решения без капитальной модернизации. При расчете оборудования под новую систему ABBYY FlexiCapture, отметил Алексей Голубинцев, использовались плановые показатели по росту бизнеса на три года вперед, причем имеются возможности для масштабирования решения и в более отдалённой перспективе.
В плане перспектив развития проекта на ближайшие год-два банк намерен использовать систему сканирования и распознавания ABBYY FlexiCapture еще в нескольких процессах по другим своим кредитным продуктам. Кроме того, есть идея повышения гибкости в плане использования внедренного продукта, а именно — в зависимости от качества работы одного отделения и даже каждого отдельного сотрудника принимать в режиме онлайн решение о необходимости дополнительной проверки электронных копий документов специализированным подразделением банка.
