Специалисты компании «Teleperformance Russia & Ukraine» выяснили, какие тенденции в сфере обслуживания клиентов контакт-центров будут наиболее актуальны в 2014 году. По рекомендациям экспертов компании особое внимание стоит уделить социальным сетям, которые становятся важными стратегическим элементом связи с потребителями. Помимо этого необходимо принимать во внимание мобильность абонентов, так как широкое использование мобильных устройств делает общение через интернет наиболее распространенным и доступным каналом коммуникаций.
В 2014 году для сохранения конкурентоспособности контактным центрам необходимо расширять спектр предоставляемых мобильных услуг клиентского сервиса. По прогнозам аналитиков компании «Teleperformance Russia & Ukraine» к 2016 году более 70% входящего телефонного трафика будет поступать с мобильных коммуникаторов и планшетных компьютеров. Смартфоны совмещают в себе наиболее востребованные среди клиентов каналы связи, давая возможность пользователям быстро переключаться между интернет-обращениями и телефонными звонками, если один из этих способов не обеспечивает оперативного решения их проблемы. В связи с этим у компаний будут возникать сложности с идентификацией клиентов в базах данных и CRM-системах, что может привести к тому, что агенты будут дважды обрабатывать одни и те же запросы. Подобное неэффективное использование рабочих ресурсов повлечет за собой снижение общей эффективности работы контактных центров, существующих в экономически ограниченной среде.
Повсеместное распространение мобильных устройств в последующие 3 года приведет к увеличению количества обращений в контактные центры через интернет-каналы связи. Форму электронного чата легко перенести на коммуникатор или планшетный компьютер, включить в веб-страницу мобильного браузера или специально разработанное приложение. Наиболее востребованы подобные коммуникации будут в сфере онлайн-продаж. Заметным преимуществом электронного канала перед голосовым является то, что агенты могут обрабатывать несколько обращений одновременно, тем самым значительно снижая уровень затрачиваемых ресурсов. Универсальность данного способа связи в сочетании с его рентабельностью и простотой использования позволит ему занять второе место после входящих звонков. По прогнозам специалистов компании «Teleperformance Russia & Ukraine» использование данных технологий позволит устранить существующий разрыв между самообслуживанием клиентов и операторским сервисом.
В 2014 году крупным контактным центрам предстоит максимально оптимизировать процессы, связанные с использованием социальных сетей. Необходимо заранее определять настроения потребителей и предотвращать случаи использования социальных сетей для выражения негативного мнения. Вопросы клиентов, появляющиеся в социальной сфере, часто повторяют обращения, оставшиеся без ответов при использовании традиционных каналов связи. Если клиент не может получить исчерпывающую информацию с помощью голосовой службы, через интернет или при личном контакте, он задействует социальные сети. Использование онлайн сообществ для получения первичных данных позволит специалистам идентифицировать пользователя сразу после прохождения аутентификации. Благодаря этому контакт-центр сможет сравнивать клиента с аккаунтом в системе CRM, что сократит время обслуживание входящего обращения клиента. Каждый запрос, поступивший через социальные сети необходимо рассматривать как индивидуальный случай, требующий частного анализа. В связи с этим данные обращения сложно свести в систему стандартных шаблонов, применяющихся в обучении операторов. При этом эффективное отслеживание отношений с клиентами с помощью всех доступных каналов связи позволит лучше понять настроение клиентов и быстро отреагировать на изменения в поведении пользователей.
«Я рекомендую клиентоориентированным компаниям предлагать потребителям широкий спектр разнообразных каналов взаимодействия. Нет смысла ограничивать потребителя в выборе канала связи. В данном случае отказ может привести к появлению негативных отзывов в адрес компании. Контактные центры должны максимально расширить возможность их клиентов задавать вопросы, получать на них ответы, а также предоставлять обратную связь по любым возможным в настоящий момент каналам обращения, — прокомментировала Светлана Смирнова, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. — При этом разработчики должны понимать, что социальные сети будут набирать все большую популярность среди потребителей, и им необходимо предложить рынку более продуманный и стратегический механизм, способный справиться с объемами поступающих обращений, а также эффективные и разнообразные решения, позволяющие управлять обработкой обращений во всех каналах с одинаковой эффективностью и уровнем сервиса, равно как оперативно изменять приоритетность обработки обращений в зависимости от потребности как клиента, так и самой компании».
