«Ай-Теко» успешно внедрила систему управления ИТ-сервисами для «Уральского банка реконструкции и развития» (УБРиР) на основе продукта HP Service Manager.
Заказчик
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» (УБРиР) — динамично развивающийся крупный российский банк с
Задачи
Банк — это сложный механизм, в функционировании которого одну из ключевых ролей играют современные информационные технологии. Достаточно сложный ИТ-ландшафт УБРиР включает 1500 банкоматов и отделений от Калининграда до Владивостока. Его основу составляют продукты SAP CRM, SAP BI, SAP ERP и PI-шина для интеграции всех этих приложений, а также ряд вспомогательных систем. В УБРиР был формализован ряд бизнес-процессов, включая кредитование, розницу, управление вкладами и работу с пластиковыми картами. Выполнение операций в рамках этих процессов автоматизировано средствами ИТ-систем банка на высоком уровне.
На момент старта проекта в банке уже была организована структура Service Desk. Учет инцидентов велся в системе собственной разработки, которая не обладала возможностями категоризации, управления, эскалации. С ее помощью было невозможно всесторонне проанализировать информацию и эффективность работы технических специалистов, поставить цели, выявить корневую причину проблем, сгруппировав их и выстроив управление.
Помимо этого, сложность ИТ-ландшафта и глубокая интеграция ИТ-решений в бизнес заказчика диктовали необходимость повышения качества услуг и уровня удовлетворенности ими, сделав ИТ-процессы банка прозрачнее.
Руководством УБРиР была поставлена задача по внедрению платформы для автоматизации управления ИТ-сервисами, основными критериями выбора которой стали:
• Ориентированность на международные стандарты в области управления ИТ.
• Наличие квалифицированных партнеров, способных внедрить комплекс в крупном банке.
• Локализованный интерфейс и широкие интеграционные возможности.
• Стоимость продукта.
• Экспертиза интегратора при внедрении аналогичных проектов.
• Необходимость индивидуальной доработки.
Решение
Наиболее оптимальной платформой, обеспечивающей автоматизацию процессов управления ИТ-сервисами, было признано решение на основе функциональных возможностей ПО НР Service Manager. Право на внедрение получил ведущий российский системный интегратор «Ай-Теко», один из крупнейших корпоративных партнеров HP в России.
Используя принципы ITIL, удалось перестроить процессы банка в соответствии с лучшим мировыми практиками. Это позволило перейти на новый качественный уровень предоставления ИТ-сервисов, сделать их эффективнее и доступнее.
Стартовавший в июне 2013 года проект был разбит на три основных этапа, включивших:
• Комплексное обследование, результаты которого показали необходимость существенной доработки и формализации процессов управления инцидентами и изменениями с расширением функционала системы автоматизации.
• Проектирование процессов управления инцидентами и изменениями, формирование технического задания.
• Построение комплекса, обучение специалистов и запуск в опытную эксплуатацию.
Экспертами отделения «Ай-Теко Бизнес Консалтинг» (ныне — «Витте Консалтинг» в составе ГК «Ай-Теко») был выбран новый подход к формированию каталога ИТ с формализацией и структурированием ИТ-услуг. При поддержке сотрудников ИТ-подразделений УБРиР спроектирован и реализован механизм декомпозиции бизнес-процессов на отдельные операции, для каждой из которых определена связь с соответствующими элементами сервисов.
Был использован новый функциональный модуль Process Designer, обеспечивающий проектирование жизненного цикла объектов процессов управления инцидентами и изменениями с применением простых действий в рамках интерфейса графического редактора. Данный инструмент существенно расширил возможности настройки, администрирования и дальнейшего развития комплекса на базе HP Service Manager.
Кроме того, были проведены организационные изменения, перестроена работа ИТ-подразделений в соответствии со структурой процессов.
В конце января 2014 года проект был успешно завершен.
Функционал новой системы
Были формализованы процессы и создан портал самообслуживания, на котором пользователи самостоятельно регистрируют обращение.
Сегодня служба Service Desk банка имеет первую и вторую линию технической поддержки с автоматическим контролем времени реагирования специалистов на поступившее обращение, решения инцидентов и задач на каждом этапе. Также в системе доступна функциональная и иерархическая эскалации заявок.
Все действия, которые раньше не были формализованы, теперь интегрированы в единый комплекс, позволяющий формировать требуемую отчетность, анализировать показатели эффективности и отслеживать необходимость модернизации.
Результат
С помощью решения на базе продукта НР Service Manager удалось успешно автоматизировать процессы управления инцидентами и изменениями.
Была применена единая шкала оценки качества ИТ-услуг и инструментов. Теперь данные о бизнес-процессах организации фиксируются, ранжируются и накапливаются в одной точке с возможностью их детального анализа. Реализация проекта позволила предоставлять отчеты о работе сервисов и сотрудников в понятных не только для технических специалистов, но и для бизнеса цифрах, формировать централизованный план функционирования ИТ-службы и пошагово отслеживать его выполнение.
Помимо этого, каждый пользователь имеет возможность при помощи web-портала не только удобно ориентироваться в рамках операций, на которые он подписан, видеть историю всех своих обращений, уточнять их текущий статус, но и добавлять необходимые комментарии, оценивать работу ИТ-специалистов.
«Приступая к реализации проекта, мы рассчитывали получить от партнера компетенции в сферах управления процессами и проектами. И специалисты „Ай-Теко Бизнес Консалтинг“ полностью оправдали наши ожидания. Совместными усилиями нам удалось создать настоящую историю успеха, — отмечает Андрей Пономарев, начальник отдела ИТ-стандартов и контроля „Уральского банка реконструкции и развития“. — Что касается перспектив развития системы, уже сейчас мы заключаем формализованные соглашения об уровне сервиса с каждым владельцем бизнес-процесса, сформулировав конкретные показатели доступности, непрерывности, а новая система будет их контролировать».
Говоря об экономическом эффекте от внедрения, в банке отмечено снижение простоев бизнес-процессов. С высокой точностью рассчитывается общий простой как для конфигурационных единиц, так и для бизнес-процесса в целом.
«Создание единой точки коммуникации по вопросам централизованного предоставления ИТ-сервисов для работников банка позволило практически с первых дней эксплуатации получить впечатляющие результаты, — оценивает результаты Александра Прокофьева, начальник отдела построения и совершенствования процессов управления ИТ отделения „Витте Консалтинг“. — В среднем ежесуточно регистрировалось 500 обращений, более 80% из них закрывалось на первой линии поддержки. В процесс управления инцидентами вовлечены все бизнес-пользователи УБРиР, а это более семи тысяч человек, включая 250 сотрудников ИТ-подразделений банка. Также экспертами „Ай-Теко“ был разработан и внедрен план действий в аварийных ситуациях и настроены необходимые оповещения при их возникновении».
СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИЙ НР И «АЙТЕКО»
