Курьерская доставка — это одна из тех сфер деятельности, которая по своей сути имеет мобильную основу: перемещаются не только курьеры, но и клиенты, и управление процессами должно осуществляться в реальном времени с использованием мобильных средств. Появление сотовой связи позволило перейти в свое время от жесткой схемы, когда расписание визитов формировалось за сутки до фактической доставки, а клиент был вынужден ожидать приезда курьера с точностью до нескольких часов. Однако сейчас для дальнейшего повышения эффективности работы курьеров таких традиционных средств, как телефония и SMS, уже недостаточно, нужны специальные мобильные решения, учитывающие специфику этой службы, новые потребности и перспективы развития.

Говоря об этом на октябрьской конференции Russian Enterprise Mobility Summit 2015 (REMS) директор по качеству курьерской компании «СПСР-ЭКСПРЕСС» Петр Маишев рассказал, что задача создания мобильной системы управления доставкой встала на его предприятии еще в конце прошлого десятилетия в связи с необходимостью решения следующих задач:

  • обеспечение контроля местонахождения курьеров;
  • добавление новых заказов без длительных телефонных переговоров;
  • устранение ручной работы при сборе данных по курьерам;
  • избавление контакт-центра от рутинной работы;
  • сокращение времени выдача курьеру и приема им отправлений;
  • обеспечение контроля качества предоставления сервисов.

Первый вариант мобильной системы в компании был создан в 2010 г. на платформе Windows CE для курьеров, работающих по схеме B2B (с юридическими лицами). Три года спустя был выполнен переход на Android, добавлены поддержка доставки частным лицам (B2C) и предоставление услуги «передача фотографий документов в банк». В прошлом году решение было распространено на территорию всей России, кроме того была добавлена возможность работы с мобильным кассовым аппаратом. В 2015 г. появилась возможность оплаты с помощью банковских карт и реализовано использование шаблонов доставки, на ближайшие годы запланирована поддержка схемы «окон доставки» и расширение спектра дополнительных услуг.

Как пояснил докладчик, на первом этапе (2010 г.) для технического обеспечения курьеров использовались специализированные промышленные устройства («весом как кирпич»), но уже через три года развитие проекта на этой технической базе зашло в тупик: нужно было расширять спектр сервисов, что имевшиеся устройства не позволяли сделать. Спецприборы нового поколения стоили дорого (около тысячи евро), поэтому было решено использовать мобильные терминалы бытового класса на базе Android, под которые был написан собственный софт.

Какие эффекты получила компания от реализации мобильной системы управления службой доставкой? По словам Петра Маишева, уже на первом этапе ее внедрения были увеличены скорость приема и доставки, точность времени доставки, появились возможности оперативно корректировать этот процесс, контролировать работу курьеров в целом. Была также существенно снижена нагрузка на контакт-центр компании. Отдел маркетинга получил возможность расширения спектра услуг и приема оперативного дозаказа со стороны потребителей. Позитивный эффект был достигнут и от реализации механизма подтверждения информации от курьера с помощью фотографий. Очень важным для общего управления службой доставки стало получение разносторонней информации о состоянии дел и возможность ее комплексного анализа для принятия оперативных и стратегических управленческих решений. Руководство получило инструмент для объективной оценки деятельности разных отделов и конкретных сотрудников (особенно курьеров).

Сортировочный центр смог реализовать схему параллельной выдачи заказов на маршрут, а контакт-центр получил новые каналы связи с курьерами, операторами и получателями. Существенную выгоду получили и курьеры за счет повышения эффективности своей работы (планирование маршрута, минимизация времени своего простоя и «пустых ходок», использование готовых шаблонов доставки) и более точного отражения показателей, от которых зависит зарплата. Кроме того, удалось снизить число ошибок при оплате товаров и, что является обязательным условием для бизнеса, обеспечить соответствие меняющимся условиях законодательства. Разумеется, повышение качества услуг и расширение их спектра самым позитивным образом отразилось на уровне удовлетворенности клиентов, что способствовало росту их числа и объемов заказов.

В ближайших планах развития системы, как сказал Петр Маишев, возможность более точного планирования времени приезда курьера, получение эффекта от совместного использовании мобильных приложений для клиентов и для курьера и реализация механизма управления доставкой по событиям в реальном времени.

Еще один важный вопрос: какой подход к внедрению ИТ применять — ориентироваться на готовые отраслевые решения или создавать собственные системы (и каким образом — своими силами или внешних исполнителей)? Освещая это аспект, Петр Маишев сказал, что данная тема присутствует на протяжении всей истории работы компании с 2001 г. Ее специалисты постоянно изучают существующие на рынке решения. Но все же на протяжении всех этих лет руководство придерживается стратегии «собственными силами», считая, что это дает эффект в плане не только экономии средств, но и гибкости развития системы. Фактически постоянным компонентом ИТ-системы является лишь общая структура базы данных, все же другие ее составные части и даже ее архитектура постоянно меняются в соответствии с ростом потребностей бизнеса и новыми технологическими условиями. На рынке есть индустриальные решения по управлению логистикой и доставкой товаров, в том числе при работе с частными лицами, но, по мнению Петра Маишева, их ценовая планка слишком высока. В то же время большинство алгоритмов оптимального управления этим процессами достаточно хорошо известны, многие из них находятся в открытом доступе в виде программного кода.