В статье «Ошибки ИТ-аутсорсинга: поставщик согласен на все» я рассказал о первой ошибке, которую часто допускают поставщики ИТ-услуг, принимаясь за новый проект: они соглашаются во всем с клиентом на этапе, когда он еще не очень хорошо понимает свои цели, и даже не пытаются его сориентировать. Но, допустим, какое-то видение у клиента уже есть.
Поставщик думает, что клиент хочет ИТ-аутсорсинг, а клиент хочет роста прибыли
Следующий блок работ первостепенно важен для собственника и топ-менеджмента компании-клиента. Я говорю о возврате инвестиций. Перед руководителями обычно стоит комплексная задача: повысить успешность бизнеса, краткосрочную или долгосрочную. И если аутсорсер видит задачу как реализацию какой-то конкретной функции, то клиент ставит вопрос, например, так: что это даст бизнесу и сколько поможет заработать? Не имея ответа на этот вопрос, клиент не будет инвестировать средства, допустим, в модернизацию системного программного обеспечения или аппаратного комплекса. И если топ-менеджеры не озвучивают свои представления о возврате инвестиций, это не значит, что их нет. Они есть всегда. Но они не всегда верные, не всегда соотносятся с реальными обязанностями аутсорсера, а руководители заказчика не всегда считают нужным доносить их до поставщика. В итоге может получиться такая ситуация: поставщику предлагают неимоверный бюджет, он с радостью начинает его осваивать, а потом слышит в свой адрес неожиданные вопросы, а то и претензии. И далеко не всегда эти претензии решаются мирно. Так что получая бюджет без каких-либо упоминаний о возврате инвестиций, поставщик должен ожидать на любом этапе вопросов вроде «А где же тот рост эффективности бизнеса, которого мы все ждем?».
Некоторые поставщики поступают еще менее благоразумно: даже слыша мнение собственника о том, что принесет его бизнесу ИТ-аутсорсинг, даже понимая, что это видение мало коррелирует с реальностью, поставщик продолжает утверждать, что ему все подвластно. К счастью, серьезные компании так себя не ведут. Клиенту скажу: если вы наблюдаете такой подход, стоит ли вообще продолжать сотрудничество?
Рекомендации поставщику: если клиент не задает вам никаких вопросов о возврате инвестиций еще на этапе формирования документации, вы сами должны инициировать эти вопросы. Иначе будут проблемы на этапе сдачи работ, передачи в промышленную эксплуатацию или на каком-нибудь другом. Чаще всего это финансовые проблемы, иногда имиджевые. Контракт может быть вообще разорван. В общем, последствия могут быть разными, но они точно будут и будут негативными.
Рекомендации клиенту: вы должны понимать, что поставщик заинтересован не в повышении эффективности вашего бизнеса вообще, а только в выполнении своей конкретной, локальной функции. Вы же, разумеется, ждете определенного возврата инвестиций. Озвучьте ваши ожидания и договоритесь с поставщиком, как именно вы сможете достичь желаемого.
Продолжение следует.
Автор статьи — генеральный директор филиала компании «1С-Рарус» в Санкт-Петербурге.
