Одна из установок современных передовых технологий заключается в том, чтобы высвободить время и труд, которые работники часто обязаны тратить на выполнение относительно тривиальных задач. Автоматизация процессов, на которые раньше у человека уходили часы, существенно сократила бизнес-расходы и при этом позволила ИТ-специалистам сосредоточиться на задачах, которые непосредственным образом помогали реализовывать стратегические программы компании. Род Данлап, директор международной консалтинговой фирмы по взаимодействию с поставщиками Alsbridge, прекрасно понимает, каким образом средства роботизированной автоматизации процессов (Robotic Process Automation, RPA) могут положительно сказаться на организации рабочего процесса в таких отраслях, как здравоохранение и страхование. Он подробно рассказывает об экосистеме RPA и о том, когда имеет смысл применять RPA-инструменты, а когда — нет.

Для тех, кто не знаком с этой темой, пожалуйста, дайте определение роботизированной автоматизации процессов и приведите простейший пример ее использования.

RPA-инструменты — это программные «роботы», использующие правила бизнес-логики для выполнения четко заданных, повторяющихся функций и рабочих процессов точно так же, как это сделал бы человек. Сюда входит проверка различных критериев, на основании которых принимается решение о том, принять или отклонить заявку на компенсацию расходов на лечение, оплатить ли счет или одобрить ли заявление на выдачу займа.

В чем именно заключается выгода от RPA для бизнеса?

Начну с того, что RPA-инструменты не требуют больших затрат: к примеру, установка и обслуживание робота, берущего на себя рутинные обязанности живого администратора заявок на страховую медицинскую компенсацию, обойдется в сумму от 5 до 15 тыс. долл. в год. Еще одним преимуществом является простота реализации. В отличие от традиционных средств автоматизации, RPA-системы не требуют больших объемов кода или сложного программирования. В сущности, правильнее было бы говорить о том, что эти инструменты обучаются, а не программируются. Соответственно, их можно быстро и легко приспособить под новые условия и требования. Это имеет огромное значение, скажем, в сфере здравоохранения, где постоянно меняются страховые нормы. И хотя эти инструменты требуют определенного уровня техподдержки, они не оказывают существенного влияния на ИТ-инфраструктуру и не требуют изменений в существующих приложениях клиентов.

Каковы недостатки RPA?

RPA-инструменты имеют ограничения по части своих способностей к обучению. Они могут делать только то, чему их обучили, и не могут рассуждать или делать выводы на основании того, с чем они сталкиваются. RPA-инструменты, как правило, не умеют читать бумажные документы и неструктурированный текст, а также не умеют звонить по телефону. Роботам нужно обязательно структурировать данные.

В каких отраслях экономики больше всего преимуществ от применения RPA?

Их стоит применять в любой ситуации, когда имеется большой объем повторяющихся или предсказуемых результатов — другими словами, когда одна и та же задача повторяется многократно. Активное внедрение этой технологии наблюдается в сферах страхования, финансовых услуг, здравоохранения, СМИ, секторе услуг и дистрибуции.

А где меньше всего пригодятся такие средства?

Применять их не имеет смысла в тех случаях, когда предполагается высокий поток одноразовых или необычных ситуаций. В примере с заявками на страховую компенсацию RPA идеально подходит для обработки до 90% заявок, получаемых страховыми компаниями. Оставшиеся 10% попадают в категорию необычных ситуаций. В этих случаях, несмотря на то, что роботов можно обучить правилам обработки этих заявок, все же дешевле будет передать их на обработку живому администратору.

Если автоматизировать процесс, который раньше выполнялся человеком, а затем оптимизировать этот процесс с помощью робота, возможно ли, что робот найдет лучший способ выполнить задание?

С RPA такого не будет. Как уже упоминалось, эти инструменты будут делать задания только тем способом, которому их обучили. Они не могут анализировать и предлагать другие варианты выполнения работы на основе своего опыта, но ход ваших мыслей совпадает с направлением развития этой отрасли.

Какие сведения можно получить от RPA?

RPA-инструменты на самом деле не могут самостоятельно извлекать из данных аналитическую информацию. Они могут вести подробный журнал записей о каждой обрабатываемой ими операции. Его затем можно экспортировать в целый ряд программных средств, которые смогут предоставить статистику по операциям. Кроме того, они могут работать в связке с более продвинутыми когнитивными инструментами, использующими функции распознавания образов для обработки неструктурированных данных. Например, у страховых компаний накопились огромные массивы данных, хранящихся в рамках старых систем в самых разнообразных форматах. Страховщики ищут способы применения когнитивных инструментов для обработки и категоризации этих данных с тем, чтобы затем с помощью RPA-инструментов перенести эти данные в новые системы. Похожим образом рассчитывают воспользоваться этими инструментами и в розничной продаже, чтобы получить аналитические выводы из данных о покупателях.

В какой степени требуется контроль человека, чтобы предотвратить ошибки?

Роботы не будут делать «ошибок» как таковых, но контроль все же необходим, чтобы проследить за своевременным обновлением кода роботов, связанным с изменениями в бизнес-условиях и правилах. Подобно обычному начальнику на работе, оператор может запускать и останавливать роботов, менять выданные им задания и увеличивать скорость обработки информации, и при этом никому из сотрудников не придется соперничать за более просторный офис.