Капиталовложения в цифровую трансформацию так или иначе подразумевают попытку бизнеса выжить посредством кардинальных перемен. Такие вложения оказывают непосредственное влияние на ожидания клиентов, а оценка их эффективности не исчерпывается одним только показателем доходности инвестиций. Разительные перемены распространяются на весь жизненный цикл клиента, затрагивая каждый аспект, начиная с поставок и заканчивая послепродажным обслуживанием. Фирма Forrester недавно исследовала, как внедрение цифровых технологий влияет на качество обслуживания клиентов и возврат инвестиций (return on investment, ROI), а мы приводим ниже сводку ключевых моментов исследования.
· Революционную трансформацию следует рассматривать как стратегическую инвестицию. Фактическая ценность капиталовложений в цифровую трансформацию определяется долгосрочным ростом доходов, а не краткосрочной отдачей от внедрения технологии. «Собранные на коленке» цифровые проекты не в состоянии изменить фундаментальные по своему смыслу отношения, которые сложились у компании с клиентами. Чтобы максимально усилить эффект от инвестиций в цифровые технологии, руководители предприятий и ИТ-лидеры должны научиться оценивать такие инвестиции глазами клиентов компании.
· Классический расчет ROI не всегда можно (да и не всегда нужно) проводить по отношению к цифровым инвестициям. Цифровая трансформация меняет бизнес-процессы и модели. А ROI работает в случае с разовыми цифровыми проектами, а не со сдвигами в бизнес-моделях. Инвестиции в цифру, направленные на революционные перемены в структуре всего предприятия, ставят под сомнение целесообразность традиционного расчета ROI. Нельзя единичному вливанию в цифровые технологии приписывать такие блага, как удовлетворенность клиентов, коллективная продуктивность и групповой доход, не говоря уже о шансах бизнеса на выживание, ведь воздействие от цифровой трансформации по большей части нужно учитывать по совокупности.
· Инвестиции, ориентированные на заданный результат и основанные на исторических данных, оттягивают на себя бюджет, который раньше уходил на капитальные расходы по точечным решениям. Компании начинают выделять средства исходя из планируемых целей и наработанного опыта, а не исходя из нужд на сиюминутные проекты. Наиболее успешные представители бизнеса строят свою тактику цифровых инвестиций на постоянных изменениях, направленных на улучшение взаимодействия с клиентом. Эти компании распределяют финансирование с прицелом на постоянное развитие способов обслуживания клиентов и на запланированные результаты, а не на традиционные технологии и второстепенные цифровые проекты.
Несмотря на то, что усилия цифровой трансформации фокусируются на достижении определенных результатов в пользу клиентов, сам процесс цифровой трансформации затрагивает все аспекты бизнеса. Для правильного экономического обоснования инвестиций в цифровой бизнес жизненно необходимо учитывать весь цикл взаимодействия компании с клиентом.
