«Облакотека» запустила новый сервис по организации первой линии поддержки для ИТ-компаний, использующих облачные технологии для оказания услуг клиентам. Услуга помогает таким ИТ-компаниям оптимизировать затраты на техническую поддержку клиентов без потери качества.
Одним из самых эффективных способов снизить затраты компании на техническую поддержку и при этом обеспечить высокую скорость реагирования на заявки клиентов является аутсорсинг первой линии технической поддержки. По опыту «Облакотеки» до 95% запросов от клиентов может быть решено именно на уровне первой линии.
Не требуется вложений в найм и обучение персонала. Квалифицированные специалисты технической поддержки «Облакотеки» взаимодействуют с клиентами партнера от его имени и обеспечивают прием, квалификацию и первичную обработку заявок клиентов по телефону, e-mail и с использованием других современных средств коммуникаций круглосуточно без выходных (в режиме 24×7).
Часть заявок служба технической поддержки отрабатывает самостоятельно, согласно инструкции, более сложные заявки переводятся на специалистов партнера в режиме их работы. Ежемесячно предоставляются подробные отчеты по количеству и качеству обработки заявок.
Важным отличием качества работы техподдержки «Облакотеки» от традиционных колл-центров является техническая грамотность специалистов, предоставляющая возможность производить достаточно глубокую первичную ИТ-диагностику заявок клиентов и создавать общий имидж «умной» поддержки.
В эпоху облачной трансформации ИТ-рынка стираются региональные границы между заказчиком и представителем сервиса. При этом заказчики становятся более требовательными к скорости реагирования на решение технических проблем. Организация качественной службы технической поддержки — это всегда сложно и дорого. Проблемы, связанные с оказанием поддержки, известны каждому: постоянные звонки и письма, отвлекающие специалистов от работы, нарушение сроков работ по заявкам, чрезмерное расширение штата сотрудников технической поддержки либо их недозагруженность. Зачастую специалисты не документируют и слабо диагностируют инциденты, не выявляют системные проблемы из цепочек инцидентов.
«„Облакотека“ хорошо понимает, что далеко не каждый готов инвестировать в создание технической поддержки со всеми нюансами, основанными на принципах ITIL, ― прокомментировала появление нового сервиса руководитель сервиса технической поддержки „Облакотеки“ Ирина Курбатова. — Глубокое понимание вопроса, привлекательная цена и хорошая репутация, основанная на многолетних доверительных отношениях с нашими партнерами, — всё это дает возможность создать эффективную „умную“ техническую поддержку своих сервисов для клиентов».
«Мы решили воспользоваться услугой „Первая линия поддержки“ Облакотеки, которая непосредственно обслуживает наши серверы, ― прокомментировал Александр Мягков, генеральный директор ООО „Созвездие“, партнер „Облакотеки“ с 2014 года. — Все, что от нас потребовалось, — это согласование скриптов обслуживания и процесса эскалации заявки нашим специалистом, если в этом возникает необходимость. Мы смогли в течение недели анонсировать внедрение нового сервиса нашим клиентам! За разумную оплату мы получили гарантии ответа по телефону и почте сотрудником с IT-опытом, документирование проведенной диагностики, контроль сроков в процессе решения, а не post factum. Время подтвердило правильность нашего решения, и мы более чем удовлетворены результатами нашего сотрудничества».
