ИТ-директору следует пересмотреть стратегии в области организации рабочих мест путем привлечения таких технологий, как искусственный интеллект и цифровые помощники. В противному случае ваше предприятие рискует оказаться в хвосте конкурентной гонки, считает президент и финансовый директор компании Akumina Дэвид Маффей.
ИИ, машинное обучение, виртуальная реальность, Интернет вещей — становление этих технологий рисует в воображении интеллектуальные рабочие места, которые окружают роботизированные кофемашины, интерактивные столы и информационные панели. Несмотря на то, что они сулят громадные возможности, CIO и другие ИТ-руководителям сегодня нужно думать о более приземленных вещах, превращая традиционное рабочее место в интеллектуальное, где можно беспрепятственно делиться идеями.
Это вовсе не значит, что в офисах откажутся от применения бумаги или привычных корпоративных сетей (интранет), однако интеллектуальное рабочее место предоставит более умное, технически совершеннее взаимодействие с людьми и ресурсами, что улучшит опыт работы сотрудников и повысит уровень продуктивности команд. Несмотря на набирающую обороты тенденцию цифровой трансформации, большинству организаций еще не удалось воплотить все это в реальность по причине того, что они вкладывают ресурсы в повышение качества обслуживания клиентов, уделяя значительно меньше внимания условиям работу сотрудников.
В итоге клиенты получают сбалансированный, омниканальный опыт, тогда как персоналу для налаживания бесшовного доступа к конечному пользователю приходиться окунаться в ворох бумажных документов и разбираться с устаревшим программным обеспечением.
Эволюция корпоративных сетей
Для того, чтобы понять, какие предпосылки привели к созданию благодатной почвы для появления концепции интеллектуальных рабочих мест, нужно проследить за их эволюцией. Прежде, чем стали набирать популярность облачные сервисы, в качестве центрального хранилища документов, изображений и других ресурсов выступал интранет. Однако сотрудники недолюбливают им пользоваться по причине неудобных интерфейсов, «хромающей» функциональности, не говоря уже об малоинформативном или откровенно устаревшем контенте.
Изначально интрасети рассматривались как вспомогательное средство для нужд ИТ — они не задумывались как платформы для налаживания рабочих процессов пользователей и сотрудников, которым необходим к ним перекрестный доступ. В результате в качестве альтернативы сотрудники выбирали для общения другие средства коммуникаций, такие как электронная почта или телефон. Разработчики интрасетей учли этот нюанс и теперь они стали более простыми в использовании, интуитивно понятными, позволяют сотрудникам общаться и регулярно добавлять контент. Экосистема приложений стала более сложной, но в то же время интегрированной, открывая сотрудникам доступ к другим приложениям, таким как Office 365, SharePoint и G-Suite.
Современные решения для рабочих мест разрабатываются таким образом, чтобы в первую очередь быть мобильными и не привязывать пользователей к своим рабочим столам. Помимо мобильной составляющей они обладают и другими преимуществами: опыт работы сотрудников улучшается с помощью усовершенствованных функций ИИ, таких как расширенные функции поиска, и новых инструментов наподобие цифровых помощников. Со временем мы увидим, что рабочие места превратятся в интеллектуальные, наполненные инструментами, которые не только будут взаимодействовать с человеком, но и предвосхищать его действия. Оснащенное передовыми системами, цифровое рабочее место превратится в своего рода пульт: пользователю более не нужно будет самостоятельно заниматься поиском данных в корпоративном хранилище — за него это будут делать системы, предоставляя в нужный момент самый актуальный контент.
Благодаря машинному обучению опыт работы сотрудников станет ультраперсонализированным, что позволит им выбирать свои собственные виджеты и контент, нужный для уникального проекта или специфики работы. Учитывая, что предприятия продолжат цифровую трансформацию, интеллектуальное рабочее место и опыт работы будут неотъемлемой частью взаимодействия с клиентами.
Как обустроить интеллектуальное рабочее место
За последнее время технология интеллектуальных рабочих мест продемонстрировала свою зрелость и некоторые компании приступили к реальному развертыванию сопутствующих систем. Отчасти это вызвано изменением ожиданий сотрудников: они привыкли к определенному уровню удобства и технологических возможностей в своей личной жизни и желают видеть их на рабочем месте. К примеру, многие пользователи настолько часто пользуются личной э-почтой на своих смартфонах, получают документы, что многие бы не отказались, если бы на нее приходили и рабочие документы. Почему ваше ПО на рабочем месте должно уступать по сообразительности Netflix (который знает, что вы хотите посмотреть), LinkedIn (знает, с кем вы общаетесь) или Gmail (умеет завершать ваши предложения)?
Организация рабочих мест неизбежно двигается к персонализации опыта сотрудников. Какие действия нужно предпринять ИТ-директорам и другим ИТ-лидерам, чтобы оправдать их ожидания?
Изучение потребностей сотрудников. ИТ-руководитель должен иметь четкое представление о штатной структуре компании, должностных обязанностях и задачах, выполняемых сотрудниками, а также об их уникальных потребностях — все это имеет решающее значение для создания правильного опыта сотрудников. Обладая пониманием того, как используются цифровые инструменты в организации, он сможет дать рекомендации по их улучшению.
Внедрение уровней управления. Работа корпоративных технологий и инструментов немыслима без четкого распределения ролей. Технологические лидеры должны направлять свой бизнес на путь глобальной таксономии (систематизации) и брать на себя руководящую роль в деле управления потоками информации.
Формирование группы управления изменениями. Независимо от того, довольны ли сотрудники своими текущими приложениями и технологиями на рабочем месте или нет, фундаментальные изменения обязательно приведут к трениям. Сформируйте команду, которая бы включала заинтересованные стороны — это поможет воплотить изменения в жизнь. Обзаведитесь планом организации интеллектуальных рабочих мест, который должен также предусматривать определенные действия на случай возникновения непредвиденных обстоятельств.
По мере увеличения инвестиций в ИИ и цифровые помощники сотрудники быстро привыкают к новому уровню персонализации. Компании должны стремиться к созданию облачных, интуитивно понятных пользовательских интерфейсов, которые станут основой интеллектуального рабочего места. Пока что сотрудники не ждут слишком многого от корпоративных сетей и цифровых инструментов на рабочем месте, однако вскоре рабочий опыт станет решающим аргументом для дееспособности бизнеса.
