Начинающим компаниям следует сделать пять шагов, которые помогут поднять на новый уровень общение с клиентами, влиять на них, а также выстроить с ними прочные отношения и обеспечить их лояльность, пишет генеральный директор и президент компании Orion Радж Патил на портале InformationWeek.
В ряде отраслей виртуальные собеседники (чатботы) стали важным инструментом. Будь то компания, оказывающая финансовые услуги, банк, магазин или больница, данная технология позволила всем им независимо от размера организации общаться с клиентами 24 часа в сутки 7 дней в неделю, понимать их запросы и напрямую отвечать на их вопросы. Благодаря объединенной мощи искусственного интеллекта, обработки естественного языка и машинного обучения боты, если их правильно применять, могут стать надежными «сотрудниками» и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.
Но, как многие готовы засвидетельствовать, создание и имплементация чатбота может казаться простым делом, которое однако способно быстро перерасти в сложное. Для успеха необходимо ответить на множество вопросов и использовать целый ряд процессов. И если будут приняты неверные решения, вовлеченность клиентов, их удовлетворенность и доверие к бренду подвергнутся серьезному риску.
Легко настроить стандартные функции, такие как ускорение взаимодействия с клиентом и управление им, предвидение часто задаваемых вопросов по поводу продукта, цены, сервисов и ответы на них. Но чтобы устанавливать связи с людьми, соответствовать ожиданиям важнейших клиентов и получать от них отклик, организациям следует использовать более тонкие вещи, такие как тон беседы, выбор слов, графика, интонации, стиль презентации.
Для начинающих приведем пять советов, которые помогут поднять на новый уровень вовлеченность клиентов, а также выстроить с ними прочные отношения и обеспечить их лояльность.
Определите цели. Прежде всего следует четко понять, чего вы пытаетесь добиться для своих пользователей, и как чатбот поможет достичь ваших целей. Вы помогаете клиентам совершать покупки посредством электронной торговли или предоставления рекламной информации в реальном времени? Вы оказываете финансовые услуги и выдаете краткие отчеты или отвечаете на запросы по поводу платежей? Или же вы снабжаете пользователей полной и важной информацией о ваших медицинских услугах? Цели, которые ставятся перед чатботом, помогут определить конфигурацию ПО и структурировать технологию.
Спланируйте и визуализируйте действия клиента. Поставьте себя на место клиента, визуализируйте его действия и включите их в контекст. Учитывайте эмоции и представьте себе масштабы страха, любопытства, разочарования или замешательства, которые могут испытывать клиенты до и после контакта с чатботом. Позаботьтесь, чтобы чатбот эффективно улучшал обслуживание клиентов, углублял взаимоотношения с ними и повышал их удовлетворенность. Затем рассмотрите его функциональность. Вероятно, клиенты поймут, что общаются с чатботом. Тем не менее, важно отметить это в начале беседы. Чатбот должен сразу предоставить доступные функции, чтобы клиенты шли по верному пути, задавали правильные вопросы и легко находили то, что ищут.
Ваша реакция должна быть продуманной. По завершении первых двух этапов приступайте к формулированию вопросов и ответов. Следует разумно выбирать позиционирование и язык, помнить о целесообразной продолжительности и глубине ответов. Для одних лучше подойдут краткие, четкие, отточенные, содержащие только факты. Другим может требоваться более обширная информация. Эффективность может быть повышена за счет ссылок на письменные сведения, графику, образы или видео, где это возможно.
Добейтесь сочетаемости с особенностями бренда. Это одно из важнейших требований, имеющее целью обеспечить целостность бренда. Поскольку чатбот является продолжением бренда, его язык, голос, тон и интонации должны непосредственно отражать особенности и ценности бренда. Например, Alexa и Siri используют женские голоса, которые передают сопереживание или теплоту. Но для вашего бренда, возможно, больше подойдет более властный мужской голос. Важно избежать несоответствия, иначе вы можете не попасть в резонанс со своими пользователями.
Используйте тщательно выбранную графику. Определите, какую графику следует включить в интерфейс, чтобы она дополняла бренд. Независимо от того, какой внешний вид придан чатботу, будь то представитель компании или иной персонаж, он будет играть огромную роль с точки зрения его узнаваемости, а также взаимодействия с клиентами и их вовлечения.
Чатбот может сделать общение клиента с компанией более приятным или менее приятным. Это зависит от того, создаст ли компания чатбот, руководствуясь заботой о клиентах. Только в этом случае чатбот обеспечит такой уровень обслуживания, чтобы клиенты возвращались и позитивно влияли на результаты бизнеса.
