Розничная торговля — один из тех сегментов, которые успешно развиваются даже в нынешней сложной экономической и эпидемиологической обстановке. Высокая конкуренция и требования к самоизоляции заставляют игроков этого рынка искать новые формы работы, нередко осуществляя цифровую трансформацию. Одной из таких компаний является Строительный торговый дом «Петрович» ( СТД «Петрович»), выстроивший собственную омниканальную модель работы с клиентами, в рамках которой потребитель может выбрать любой удобный для него способ покупки и оплаты: через call-центр, сайт, мобильное приложение или непосредственно в магазине. Об опыте своей компании участникам онлайновой встречи с членами ассоциации РУССОФТ рассказал директор по маркетингу СТД «Петрович» Игорь Колынин.

Основанный в 1995 г. СТД «Петрович» специализируется на торговле строительными материалами и товарами для ремонта. Ему принадлежит сеть из 20 торгово-строительных центров в Санкт-Петербурге, Москве, СЗФО и ЦФО, металлобаза и производственные площадки. В 2019 г. оборот компании вырос на 22% и вышел на уровень 60 млрд. руб. Благодаря внедрению цифровых сервисов вклад электронной коммерции в розничные продажи достиг 47%. Сильнее всего онлайн-продажи идут через мобильное приложение: на их долю приходится 26%.

Выступавший в роли модератора встречи президент НП «РУССОФТ» Валентин Макаров задал вначале докладчику самый естественный вопрос: «Как и почему произошел переход от обычного розничного торгового предприятия к современному цифровому магазину?» Общий ответ Игоря Колынина, думается, типичен для всех компаний вставших на путь цифровой трансформации: «Если отвечать совсем коротко, то жизнь заставила».

Клиент всегда был в центре внимания компании. Но со временем клиент меняется, корректируются его запросы и привычки, и чтобы учитывать все эти изменения и делать взаимодействие с покупателем более удобным, необходима глубокая цифровизация. Сегодня в рамках омниканальной модели у СТД «Петрович» девять каналов взаимодействия с клиентами, и половина из них цифровые. Все используемые приложения по своей сути омниканальные: покупатель может начать общение с магазином в одном канале и прозрачным образом продолжить его в другом (в том числе и в офлайновом).

Общаться с покупателем может как человек, так и программный робот. Но чаще покупатель сначала сам все выбирает в приложении и потом приезжает, только чтобы забрать заказанные товары. В приложении и на сайте есть средства, позволяющие более детально познакомиться с характеристиками и внешним видом товаров. Покупатель может выбирать рисунок и цвет обоев или плитки и при помощи технологии виртуальной реальности накладывать их на стены или пол своего дома.

«Мы ищем способы обеспечить клиентам в онлайне возможность увидеть будущий декор его дома при различных вариантах выбора тех или иных товаров, — рассказал Игорь Колынин. — Это могут быть технологии дополненной реальности, 3D-симуляторы, специализированные калькуляторы. Пока что в нашей системе клиент может просматривать внешний вид отделки теми или иными материалами только в предустановленных вариантах помещений. Хотелось бы создать удобный и качественный сервис, в котором клиент мог бы загрузить модель или основные параметры своего дома либо квартиры и на ней оценивать разные варианты отделки. Мы развиваем сервисы, которые помогают не только купить и доставить товары, но и организовать по оговоренной стоимости ремонтные работы, выбрав одну или несколько бригад строителей или отделочников. Клиент может ввести параметры помещения, свои требования по отделке и получить от системы полный список товаров и необходимых работ вместе с расчетом финальной стоимости ремонта. И это не просто условные „20 тыс. за квадрат“, которые большинство сегодняшних калькуляторов такого рода озвучивают».

Компания также предлагает сервис «Петрович.BRO», ориентированный в основном на прорабов, помогающий им управлять бригадами, сметами, финансами, создавать коммерческие предложения, строить диаграммы Ганта для своих проектов, общаться с клиентами в чате.

Тем не менее, все люди разные, и для многих предпочтительнее бывает не онлайновое, а реальное общение с продавцами и консультантами. Поэтому компания старается сочетать цифровое и физическое общение в пропорциях, удобных клиенту. «Мы изучаем клиента, мы с ним общаемся, и на этой основе мы принимаем решения относительно того, какие сервисы нам следует создать, чтобы удовлетворить его интересы, — пояснил Игорь Колынин. — В этом отношении мы должны быть гораздо быстрее и гораздо умнее наших более крупных конкурентов, не повторяя их решения, а создавая нечто новое. Генерирование идей подобных клиенториентированных сервисов приветствуется руководством и лежит в основе нашей корпоративной культуры. Наш опыт показывает, что по настоящему хороший удобный сервис в особой рекламе не нуждается, слухи о нем расходятся гораздо быстрее. К примеру, количество запросов к сервису, позволяющему сделать онлайновый заказ нескольких товаров и по приезду в магазин получить весь комплект за одну минуту, выросло за два месяца в три раза».

Отвечая на вопросы участников встречи, докладчик отметил, что у СТД «Петрович» нет планов создания на своей базе маркетплейса для других торговых компаний с тем, чтобы стать агрегатором чужих продаж. Причина в том, что на российском рынке уже есть несколько таких агрегаторов (самые крупные — Ozon и WildBerries), но, по некоторым оценкам, несмотря на большие объемы продаж эти компании имеют не очень высокую прибыльность. Кроме того, в их ассортименте много сходных позиций от разных вендоров, выбирать среди которых покупателю без дополнительных консультаций довольно трудно.

По данным РУССОФТа в нашей стране около 180 софтверных компаний, которые работают по всему миру и накопили опыт в создании решений под конкретного заказчика с учетом всех его требований. В них трудится более 60 тыс. разработчиков. При этом заказчики получают все права собственности, включая интеллектуальные, на созданные таким образом продукты. Не удивительно, что участников встречи заинтересовала возможность выполнения заказных разработок для СТД «Петрович». «Хватает ли вам собственных идей для развития цифровых сервисов или вы бы хотели получать их и от внешних компаний, которые генерируют некие идеи и превращают их полезные приложения?», — полюбопытствовал Валентин Макаров.

«Если говорить не о готовых решениях, а о предложениях стратапов, то мы их иногда используем, существенно корректируя в соответствии со своими требованиями, — уточнил Игорь Колынин. — Но обычно мы работаем с командами разработчиков, которые создают решения по нашему техническому заданию. Объясняется это тем, что мы находимся ближе к клиентам и лучше понимаем их потребности». Впрочем, открытого доступа у независимых разработчиков к подобным техзаданиям нет, поскольку они содержат элементы коммерческой тайны. Тем не менее, если у внешних разработчиков есть оригинальные идеи, они могут обращаются в компанию: она готова обсуждать с ними возможные варианты сотрудничества.