Традиционный подход к организации отдельных функций, таких как продажи, маркетинг и др., смещается в сторону их «вертикальной» концентрации вокруг продуктов (product alignment), и в этой связи на передний план выходят платформы непрерывного управления (continuous management platform, CMP). ИТ-евангелист MicroFocus Тревис Грин рассказывает на портале TechBeacon об их преимуществах и о том, как их правильно выбирать.

Если именитых поваров спросить, почему их еда такая вкусная, они скажут, что все дело в одном ингредиенте. В рецепте «приготовления» успешной цифровой трансформации этот ингредиент — хорошо подобранная платформа непрерывного управления. При ее выборе следует обратить внимание на несколько вещей, но сначала нужно понять, как цифровизация коренным образом трансформирует организации.

Организации, ориентированные на продукт

Чтобы понять важность CMP, нужно начать с того, как цифровая трансформация способствует организационным изменениям. Традиционный подход к организации отдельных функций, таких как продажи, маркетинг, финансы, поддержка клиентов, ИТ-операции и разработка, смещается в сторону их согласования с продуктами. Организация, ориентированная на продукт, вертикально выстраивает традиционные функции вокруг определенного приложения или ИТ-сервиса, при этом все они подчиняются несущему финансовую ответственность бизнес-лидеру. Преимущество такой организации состоит в том, что все ее сотрудники мотивированы и работают над четкой общей целью — обеспечить лучший пользовательский опыт, чтобы увеличить количество пользователей и опередить конкурентов.

Например, производитель шин, осуществляющий цифровую трансформацию, может создать мобильное приложение, ориентированное на потребителя, которое поддерживает гарантию, отслеживает износ протектора на основе информации о пробеге транспортного средства и предлагает скидку при замене шин. В организации, ориентированной на продукт, у этого мобильного приложения будет выделенная вертикально выстроенная команда. Слабой стороной такого приложения является то, что оно предоставляет только одну из многих ИТ-услуг. Тот же производитель будет оказывать ИТ-услуги для внешних поставщиков и дистрибьюторов, а также многочисленные внутренние услуги для производства, финансов, управления персоналом, CRM и т. д. Если каждая из этих услуг будет не только вертикально интегрирована, но и разделена по горизонтали, возникнут дублирование и неэффективность, особенно в управлении ИТ-операциями.

Как CMP помогают организациям, ориентированным на продукты

Специалисты в сфере ИТ хорошо знакомы с развитием платформ управления ИТ-услугами (IT service management, ITSM) и управления ИТ-операциями (IT operations management, ITOM), а также с их конвергенцией. В совокупности аналитическая компания Research in Action называет их платформами непрерывного управления. Выгоды от их применения заключаются в улучшении взаимодействия с пользователем и повышении эффективности как для пользователей ИТ-услуг, так и для операционных групп, которые их поддерживают.

Сегодня почти все поставщики программного обеспечения ITSM и ITOM предлагают CMP, и на это есть веские причины:

  • правильно подобранная CMP может автоматизировать рабочие процессы множества бизнес-функций, а также операции ИТ-отдела, чтобы снизить рабочие нагрузки, время ожидания и ускорить предоставление услуг;
  • независимо от того, в какой продуктовой команде работают сотрудники, они могут более эффективно заниматься самообслуживанием с автоматическим выполнением запросов, например, запрашивать доступ к VPN для работы из дома во время пандемии. Это позволяет более продуктивно работать и улучшать качество обслуживания клиентов;
  • качественная CMP должна уменьшить потребность в поддержке интеграции, чтобы каждое бизнес- или продуктовое подразделение могло независимо выбирать инструменты, соответствующие его целям. За счет сбора большего количества общих данных, готовых для аналитической обработки, такие платформы обеспечивают лучшие инсайты.
  • CMP позволяют сократить обучение пользователей за счет общего пользовательского интерфейса и рекомендаций, когда им приходится работать в нескольких организациях.

Проблемы CMP

Не все CMP одинаковы. Выбор некачественной платформы может усложнить ИТ-операции и свести на нет выгоды из-за неожиданного увеличения затрат, которые станут тормозом для инноваций. Ниже приводятся пять основных проблем, о которых следует помнить при ее выборе.

1. Неожиданные расходы

Один популярный поставщик CMP изменил способ подсчета лицензий и в 2020 г/ во время глобальной пандемии на 10% повысил стоимость продления ее эксплуатации. Если целью CMP является контроль за эксплуатационными расходами, чтобы сосредоточить бюджет над доработкой пользовательского опыта, такое неожиданное увеличение затрат клиенту ни к чему. Выберите поставщика с понятной и прозрачной схемой затрат на лицензирование.

2. Отсутствие гибких вариантов развертывания

Большинство CMP можно использовать как услугу (SaaS). Но бывают случаи, когда требуется гибкость развертывания. Если компания занимается розничными продажами, возможно, она не хочет, чтобы ее платформа размещалась в облаке конкурента, и может предпочесть, чтобы ее данные хранились в собственном ЦОДе. Тем не менее, в будущем ей может потребоваться перейти в облако или использовать платформу как услугу. Не все CMP обладают такой гибкостью, поэтому ее нужно выбирать таким образом, чтобы в будущем она соответствовала вашим требованиям.

3. Необходимость в доделках

Развертывание некоторых CMP начинается с чистого листа, то есть прежде чем ввести их в строй потребуется индивидуальное кодирование. Это создает технический долг для будущего обслуживания, что может замедлить темпы изменений, необходимых для удовлетворения потребностей требовательных пользователей. Чтобы избежать этой ловушки, ищите полностью бескодовую конфигурацию.

4. «Прикрученный» интеллект

Многие CMP требуют дополнительных лицензий и усилий по развертыванию технологии ИИ/МО для поддержки таких функций, как автоматическая корреляция событий, интеллектуальные виртуальные агенты или анализ рисков изменений. Это увеличивает общую стоимость владения, тогда как эффективность ИИ может быть ограничена. Ищите платформу со встроенным интеллектом.

5. Отсутствие поддержки гибридных сред

CMP с частичным или полным отсутствием облачных возможностей, контейнеров и онпремисных сред, будет неэффективной для поддержки организаций, ориентированных на несколько продуктов. Лучше всего выбрать гибридную платформу с такими возможностями, как автоматизированное независимое развертывание, мультиоблачный мониторинг, AIOps и управление из любого места.

Добавьте этот важный ингредиент

С увеличением количества цифровых услуг возникает необходимость соответствовать растущим ожиданиям клиентов и сотрудников в отношении ИТ-услуг. Это делает CMP важнейшим компонентом поддержки цифровой трансформации. Гибкость CMP позволяет идти в ногу с изменяющимися требованиями пользователей в рамках бюджетных ограничений, что гораздо выгоднее, чем инвестирование в изолированные инструменты с избыточным функционалом. Сделав правильный выбор CMP, вы поможете своей организации трансформироваться без лишних проблем.