Задействуя искусственный интеллект (ИИ) для обслуживании клиентов, предприятие может серьезно улучшить не только клиентский опыт, но и опыт работы сотрудников, пишет на портале InformationWeek вице-президент направления по цифровому обслуживанию клиентов Capgemini Ванда Роланд.
Прошлогодние события, связанные с пандемией коронавируса, оказали глубокое влияние на бизнес. Чтобы приспособиться к ним, многие предприятия обращаются к ИИ-решениям, что позволяет им упростить управление клиентскими данными и внедрить новые, более эффективные процессы. Это происходит во всех основных отраслях и секторах экономики. В частности, благодаря расширенной функциональности ИИ значительные изменения претерпевает сфера обслуживания клиентов. Согласно глобальному исследованию, проведенному Salesforce, с 2018 г. сервисные команды на 32% увеличили внедрение ИИ, тогда как развертывание чатботов выросло на 67%.
Быстрое распространение ИИ в последние несколько лет означает, что организации осознали истинный потенциал этой прогрессивной технологии и ее преимущества как для опыта сотрудников (employee experience, EX), так и клиентов (customer experience, CX). Но как она на самом деле работает и какую пользу может принести отделам клиентской поддержки в краткосрочной и долгосрочной перспективе? Давайте разберем три ее ключевых преимущества.
1. ИИ учитывает эмоциональную реакцию
Традиционно отделы клиентской поддержки используют статическую платформу аналитики, которая запрограммирована на ответы на часто задаваемые вопросы (например, какая в вашем магазине политика возврата товара?). Общепринятая аналитика данных решает общие вопросы бизнеса заранее запрограммированным образом, поэтому система знает, как отвечать на общие вопросы клиентов. Если система не запрограммирована должным образом, то поиск ответов на новые вопросы или подсказок может занять несколько дней или даже недель, и в конечном итоге может потребоваться помощь специалиста по анализу данных. Именно поэтому так важно уделить время обучению алгоритмов машинного обучения (МО) для развития трех важнейших элементов разговора: сложности, скорости и перспективы.
С другой стороны, аналитические платформы на базе ИИ мыслят и реагируют совершенно по-другому. Поскольку ИИ динамичен, то умеет отвечать на вопросы «почему» и «как». Например, системы ИИ, поддерживающие разговорный интерфейс, взаимодействуют с пользователями и задают вопросы на естественном языке. ИИ-аналитика основана на данных, поэтому большинство голосовых ассистентов являются адаптивными и могут использовать накопленные ими в процессе взаимодействия с клиентами знания для определения настроения. Такой ИИ еще называют «эмоциональным». Перед тем, как дать ответ, он анализирует настроение, распознавая в тексте или при устном общении положительные или отрицательные реакции (например, злоба, удовлетворение или разочарование). Несмотря на наличие рисков, все же существует ИИ демонстрирует заметные преимущества по сравнению со стандартной аналитикой, которая просто извлекает ответы из базы FAQ.
Возможность интерпретировать эмоции, чувства и давать ответы, которые являются эмпатийными и похожими на человеческие, улучшает пользовательский опыт одновременно позволяет определять потребности клиента. Благодаря этому, соответствующие бизнес-команды могут реагировать адекватно и быстро.
2. ИИ обеспечивает более эффективную операционную среду
С точки зрения оптимизации CX и EX значение ИИ-системы заключается в повышении эффективности автоматизации. ИИ может решить проблему, общаясь на понятном человеку языке, и если операции эффективно оптимизированы, то конкретную проблему не нужно передавать человеку и задействовать ограниченные ресурсы. Каждый раз, когда вы привлекаете представителя службы поддержки — это заминка в процессе и шаг назад с точки зрения оптимизации CX. Это также требует от сотрудников отвлечься от более сложных и полезных задач, требующих человеческого внимания.
Следует рассмотреть пример, как ИИ используется в индустрии здравоохранения. Пациент обращается к врачу с проблемой кожи. Если он определит отклонение от нормы, то ему, скорее всего, придется провести клинические исследования, серию тестов, кроме того, может быть ему потребуется узнать экспертное мнение коллег и т. д. Для сравнения, ИИ-система может проанализировать сотни и тысячи случаев подобных заболеваний кожи и с точностью до 90% поставить диагноз, причем сделать это за считанные секунды. Это настоящий интерактивный процесс между человеком и системой ИИ.
3. ИИ персонализирует опыт
Помимо сокращения расходов и высвобождения персонала для решения более важных бизнес-задач, ИИ способствует повышению лояльности к бренду. Как показывают данные исследования Formation.ai «Brand Loyalty 2020: The Need for Hyper-Individualization», 79% потребителей считают, что чем более персонализированную тактику использует бренд, тем более лояльным к нему будет клиент. 81% потребителей согласен делиться базовой личной информацией в обмен на более персонализированный опыт взаимодействия.
Например, зачем покупателю, который несколько раз звонил и спрашивал о состоянии заказа, заново объяснять суть вопроса другому представителю службы поддержки при очередном обращении? Система ИИ может предоставлять последнему интегрированные данные истории клиента, чтобы тот знал о текущем состоянии заказа. Клиенты, естественно, будут больше склоняться к бренду, который может предложить более интуитивно понятный опыт и быстрое решение их проблем.
Организации все еще не оправились от удара, который нанесла пандемия. Она повлияло на каждую часть бизнеса, включая отделы обслуживания клиентов. Согласно упомянутому выше исследованию Salesforce, пандемия стала причиной того, что 78% сервисных организаций инвестировали в новые технологии. ИИ внедряется представителями различных отраслей и становится все более сложным, и чтобы оставаться конкурентоспособными большинству компаний придется инвестировать в стратегию ИИ по обслуживания клиентов. Вполне вероятно, что их успех будет зависеть от того, насколько хорошо они используют инструменты прослушивания и анализа настроений, чтобы эффективно взаимодействовать со своими клиентами и обеспечивать оптимизированный опыт для них и сотрудников во всех точках соприкосновения.
