Сервисный центр компании «Информзащита» предложил централизованную модель предоставления технической поддержки производителей ПО в качестве сервисного партнера. Цель — свести потребности заказчиков и ресурсы разработчиков в один стратегический центр компетенций, что существенно облегчает нагрузку на вендора и позволяет ему сосредоточиться исключительно на разработке и развитии решений. Заказчики же получают лучшие параметры обслуживания по всем заявленным программам разработчиков за счет единого стандарта интегратора на оказание услуг.
Сопровождение и поддержание работоспособности инфраструктуры — важная часть обеспечения устойчивости бизнес-процессов всей компании. Для безотказной работы современное ПО, так же, как и любую сложную систему, необходимо обслуживать: устанавливать обновления, восстанавливать в случае сбоев. Это особенно актуально для ИБ-продуктов — для их обслуживания необходимо иметь специфические знания и опыт. При этом надо учитывать, что у разных производителей свои условия и стандарты предоставления услуги, поэтому гарантируемое выполнение основных параметров обслуживания решает вопрос получения «обратной связи» по регистрируемым обращениям.
«Более 75% обращений в сервисный центр „Информзащита“ — это пользовательские проблемы, не требующие доработок продукта, поэтому наличие контрольного параметра по „времени решения“ может являться ключевым при выборе схемы получения сервиса через партнера (сервисный центр), а не у вендора напрямую, т.к. производитель не включает данное обязательство в перечень заявленных, — прокомментировал директор сервисного центра компании „Информзащита“ Вадим Ритерман. — Сервисный центр в такой схеме является агрегатором и залогом качества предоставления услуг вендоров-партнеров, а также компетенций специалистов по информационной безопасности без дополнительных соглашений и оплат».
Сейчас развитие направления подобного сервисного партнерства набирает обороты среди производителей, т.к. заметно повышает качество оказываемых услуг от имени разработчика по сравнению с прямым сервисом и дает производителю возможность сосредоточиться на задачах разработки и развития продуктов.
