Мэтью Стурман, старший технический консультант AppLearn, рассматривает на портале Information Age эволюцию опыта поддержки сотрудников в гибридном мире, который принес новые способы повышения продуктивности персонала.
За прошедший год способы взаимодействия с технологиями в корпоративной среде претерпели значительные изменения, поскольку сотрудники по всему миру были вынуждены переключиться на удаленную работу. Это привело к значительному увеличению количества внедряемых приложений. Исследование, проведенное компанией Okta, показало, что в среднем крупная организация в настоящее время имеет более 100 приложений для сотрудников. Хотя это способствовало переходу от офисной практики работы к работе из любого места и в любое время, важно понять, какое влияние оказывает растущее количество приложений на работу сотрудников.
«Убийца» продуктивности
Исследование Pegasystems показало, что в среднем сотрудник использует 35 важных для бизнеса приложений и переключается между ними более 1000 раз в день. Также утверждается, что сотрудники каждые шесть минут проверяют и читают электронную почту. Для многих корпоративных пользователей это явная технологическая перегрузка, которая может серьезно повлиять на производительность труда. Даже генеральный директор Tesla Илон Маск недавно сказал, что «переключение контекста — это убийца разума». А по мнению психолога Джеральда Вайнберга, это на 80% снижает продуктивность труда.
Развивающийся опыт поддержки
До пандемии Covid-19 во многих организациях были команды поддержки, которые осуществляли сервис «белых перчаток» (white glove service, обслуживание высочайшего уровня), и инженеры были рады посидеть с коллегой, чтобы разобраться и решить его проблемы. Сегодня это явно сложнее сделать, поскольку компании пытаются обеспечить одинаковый уровень обслуживания в гибридных рабочих группах. А для любой технологии SaaS нормой является высокая частота изменений — приложения обычно обновляются четыре раза в год, при этом обновляются их функции, функциональность и рабочий процесс.
Изменения в сочетании с различным опытом поддержки, предлагаемым в каждом приложении, затрудняют для сотрудников понимание логики работы программ. В результате пользователи вынуждены перемещаться между несколькими чатботами, онлайн-базами знаний, центрами ресурсов или службами поддержки, что может сильно влиять на производительность. Когда сотрудники в поисках необходимых им инструментов пускаются в цифровое сафари по всему ландшафту современного предприятия, они теряют время на переключение мыслей и перефокусировку.
Когда речь идет об опыте сотрудников, разрозненные системы с различным опытом поддержки естественным путем ведут к различным оценкам удобства применения программ. Не имея представления о работе сотрудника с бизнес-системами и каналами поддержки, организации с трудом могут определить первопричину узких мест в рабочем процессе. Именно здесь данные и аналитика играют решающую роль в преобразовании опыта сотрудников.
Руководство с полным пониманием ситуации
Применение подхода, основанного на данных, для понимания ежедневного опыта взаимодействия сотрудников с платформами может дать компаниям неоценимую информацию. Анализ точек соприкосновения сотрудников с несколькими системами позволяет понять им, в чем они преуспевают или где терпят неудачу. Анализ этих данных на основе персон сотрудников, например, их роли и местонахождения, позволяет определить потребности различных сообществ пользователей. Выявленные потребности подразумевают технологический подход к предоставлению сервисов «белых перчаток» и улучшения опыта сотрудников.
Однако эти знания полезны только в том случае, если они применимы на практике, а опыт поддержки унифицирован в рамках всего бизнеса, и эту проблему могут решить платформы цифровой адаптации (Digital Adoption Platforms). Интегрируясь поверх программных приложений, они обеспечивают контекстную поддержку пользователей и позволяют выявлять проблемы в проактивном режиме. С их помощью компании могут напрямую решить проблему развития модели поддержки для удовлетворения потребностей современных сотрудников.
Связь между опытом сотрудников и KPI
Пандемия научила компании тому, что опыт сотрудников так же важен, как и опыт клиентов. Вот почему включение этих показателей в более широкие ключевые показатели эффективности будет иметь большое значение при переходе в режим работы в нормальных условиях. Определение ключевых целей и оценок для пользовательского опыта, которые четко указывают на прогресс, позволяет организациям сосредоточиться на важных показателях. Постоянно совершенствуя опыт сотрудников, с течением времени компании также смогут устранить цифровое отвлечение, повышая производительность и ценность своих инвестиций в технологии.
Сосредоточившись на улучшении сегодняшнего опыта поддержки, компании смогут преодолеть разрыв между людьми и технологиями. Этот улучшенный опыт поддержки будет иметь решающее значение для дальнейшего развития бизнеса, а полученная информация о взаимодействии сотрудника с различными системами поможет понять, как организации могут получить максимальную отдачу от своих инвестиций. И что еще более важно, это позволит обеспечить сотрудников инструментами и поддержкой, необходимыми им для того, чтобы не выпадать из рабочего процесса в этом новом гибридном мире.
