Совершенствование клиентского опыта означает получение больших выгод. Отсутствие фокуса и согласованности — причина замедленной реакции на реалии рынка. Именно такой вывод следует из недавнего исследования RackSpace Technology, сообщает на портале ZDNet независимый аналитик Джо МакКендрик.

В наши дни о превосходном клиентском опыте (CX) мечтают все и особенно клиенты. Несколько меньше в этом нуждаются бизнес-лидеры, но и они наконец-то начали прозревать. Разумеется, это означает, что давление на руководителей и ИТ-специалистов в плане повышения качества CX возросло. Однако добиться того, чтобы все были на одной волне, — самая сложная задача.

Это выяснилось в ходе опроса 1420 ИТ-руководителей «Global Report: Customer Experience and Technology», проведенного компанией RackSpace Technology. Кроме того, его данные также показали, что фокусирование на внедрении CX помогает компаниям получать большие прибыли. У организаций, ориентированных на CX, в 1,6 раза выше узнаваемость бренда, в 1,5 раза — удовлетворенность сотрудников и почти вдвое лучше показатели удержания клиентов, вероятность совершения повторных покупок, средней стоимости заказа и пожизненной ценности клиента. «Исследование подчеркивает, что модернизация приложений для обеспечения лучшего СХ может повлиять на конкурентоспособность и рост», — утверждают авторы исследования.

Проблема, конечно, в том, что создать качественную систему CX — это самое простое. Половина респондентов сообщила, что на достижение договоренностей между отделами перед внедрением технологических изменений, таких как развертывание новых приложений или запуск проекта трансформации, могут уйти недели. Еще 42% утверждают, что на это уходят месяцы. «Такое промедление в согласовании негативно сказывается на времени выхода на рынок. Если команды не могут двигаться проворно и быстро терпеть неудачи, их опередят конкуренты, которые могут быстрее реализовать концепцию, разработать и выпустить продукт», — сообщают исследователи.

Даже когда люди и стратегия согласованы, технологические команды CX все равно сталкиваются с техническими барьерами. Как обычно бывает при внедрении новых технологий, основными препятствиями являются унаследованные ИТ (26%), нехватка бюджета (24%), навыков (22%) и опыта (18%). Культурные проблемы также занимают значительное место в списке: сопротивление переменам (16%), отсутствие заинтересованности (16%) и отсутствие поддержки со стороны руководства (13%).

Технологические инициативы диктуются эмоциями, и данный опрос это подтверждает. В отчете говорится, что главным препятствием на их пути является страх негативно повлиять на существующий CX (28%). «Организации признают, что технологии необходимы для улучшения CX, но все еще нервничают по поводу его изменения путем внедрения новых технологий, — утверждают авторы исследования. — Несмотря на стремление к инновациям и преобразованиям, респонденты осознают, что необходимость обучения для улучшения СХ может вызывать трения».

Хорошей новостью является то, что 52% предприятий не противятся технологиям для улучшения CX. Против выступают 23%. «ИТ-лидеры могут сделать вывод, что в рамках конкретного бизнес-кейса заинтересованные стороны стремятся к изменениям, например, в области CX, и когда придет время внедрять программы — это может привести к меньшему сопротивлению», — полагают авторы отчета.

ИТ-руководители также подтверждают, что CX является для них главным стратегическим приоритетом (48%), опережая ИТ-безопасность и соответствие нормативным требованиям (45%) и ИТ-стратегию (41%), и что технология является ключом к развитию СХ. Более половины (55%) респондентов считают, что его улучшению способствуют приложения. Более того, почти все опрошенные организации понимают важность CX, причем 94% сообщили, что в их организации в той или иной форме реализуется инициатива по улучшению СХ. Лишь небольшой процент опрошенных (6%) сообщил об отсутствии стратегий или инициатив в области CX.

Технологические барьеры на пути развития CX:

  • боязнь негативного влияния на существующий CX — 28%;
  • устаревшие ИТ-системы — 26%;
  • ограниченный бюджет — 24%;
  • сложность — 23%;
  • отсутствие сотрудников с соответствующим опытом — 22%;
  • отсутствие специалистов для руководства цифровой трансформацией — 18%;
  • неясная стратегия цифровой трансформации — 18%;
  • отсутствие надежного партнера/советника по цифровой трансформации — 18%.

Современные технологические инициативы преобладают, что в конечном итоге проявляется в более плавном развитии CX. 63% респондентов используют технологии для повышения эффективности автоматизации, а 51% — для внедрения IoT и облачных инициатив. Еще большее распространение получили технологические инициативы, направленные на анализ данных в режиме реального времени (44%) и привлечение клиентов (30%).

Как технологии влияют на корпоративную стратегию:

  • являются движущей силой корпоративной стратегии — 63%;
  • использование интеллектуальной автоматизации для повышения эффективности — 51%;
  • использование инновационных технологий, таких как IoT и облачные приложения — 46%;
  • расширение возможностей сотрудничества — 44%;
  • анализ данных в реальном времени/"пульс" клиента — 40%;
  • упрощение принятия решений — 30%.