Приоритеты заказчиков ИТ-оборудования, решений и услуг по поддержке их работоспособности за последние тридцать лет значительно поменялись. Если в
Почему в 2021 г. на первое место для технической поддержки HPE выдвинулся тезис «Впечатлять»? В том ли дело, что пресловутая «экономика внимания» актуальна сегодня даже в такой консервативной отрасли, как B2B-ИT, или в чём-то другом?
Михаил Парамонов: Мы в HPE уже несколько лет предпочитаем говорить не об «экономике внимания», а об «экономике идей» (ideas economy). Но суть не в том, какой термин корректнее, а в том, что это явление проявляет себя всё более и более недвусмысленно. Взгляните на совершенно новые, прорывные идеи последнего времени, связанные с ИТ-отраслью, — первый iPhone, Uber, Airnb, Банк Тинькофф и многие другие: они действительно впечатляют, удивляют и вдохновляют людей. Побуждают их совершать действия, к которым прежде не было столь массовой привычки: общаться по видеозвонку, слушать музыку онлайн, играть на ходу в мобильные игры и т. п.
Эти вдохновляющие прорывы образуют целые новые сегменты рынка и создают почву для формирования компаний с многомиллиардной капитализацией в областях, где всего за пару лет до того не существовало спроса. Но какое, казалось бы, отношение к экономике идей имеет техподдержка? Как показывает в том числе и наша практика — самое непосредственное. Теперь она готова удивлять и вдохновлять клиентов, поскольку становится неотъемлемой частью общего опыта взаимодействия частного пользователя и корпоративного заказчика с технологиями.
Чем удобнее и современнее техподдержка, тем более положительный опыт приобретает клиент от использования того решения, для которого она предоставляется. И B2B здесь вовсе не исключение. Фактически, весь канальный ИТ-бизнес HPE относится именно к категории B2B, — мы взаимодействуем с партнёрами, а те со своими заказчиками, продавая им как наши продукты и услуги, так и комплементарные им собственные сервисы.
Подчеркну, что влияние экономики идей на рынок вовсе не однонаправленное — от вендоров к клиентам. Заказчики также чрезвычайно сильно воздействуют на нас, формулируя свои запросы, непрестанно побуждая к новым разработкам и прорывам. В результате любые адекватно меняющиеся под воздействием этих запросов процессы, включая техподдержку HPE, поступательно становятся всё более современными, отражающими общие тенденции движения глобального рынка к цифровой трансформации. Это сопровождается укреплением финансового положения успешно реализующих такую трансформацию компаний и совершенствованием качества и скорости предоставления клиентам услуг на всех уровнях, вплоть до государственного. Чтобы людям было максимально удобно, чтобы любая рутинная задача отнимала как можно меньше времени и обходилась по возможности дёшево.
Хорошим примером будут различные мобильные устройства, прочно вошедшие в нашу жизнь. Сперва мы влюбляемся в гаджет глазами, потом проникаемся заложенной в него идеей, той же платформой App Store/iTunes, в случае iPhone, и лишь после этого начинаем обращать внимание на конкретные конструктивные детали.
По моему мнению, именно этим подходом руководствовалась HPE, создавая Pointnext Tech Care как новую концепцию техподдержки. Теперь это простая, понятная и в том же время революционная система, органично включившая в себя те возможности предиктивного анализа инцидентов, которые прежде были доступны заказчикам HPE лишь за отдельную, и довольно немалую, плату. А также многое, многое другое. Она обеспечивает максимальную автоматизацию — работает бесперебойно вне зависимости от привходящих условий (локдауны, природные катастрофы и т. п.) и максимально независимо от человеческого фактора.
О HPE Pointnext Tech Care сам вендор говорит как о революционном изменении пользовательского опыта. В чём проявляется эта революционность?
М. П.: Революционность в том, что здесь впервые по максимуму нашёл применение искусственный интеллект (ИИ) HPE InfoSight — именно для целей технической поддержки отдельных продуктов и целых платформ. ИИ выступает как интерфейс между ИТ-службами заказчиков и нашей внутренней поддержкой, позволяя на стороне HPE эффективно применять роботизацию и глубокую аналитику данных — телеметрических данных. Но особо подчеркну — к содержательной информации заказчика, хранящейся и обрабатывающейся на СХД и серверах HPE, решение InfoSight доступа не имеет. За счёт этого радикально сокращается время на разрешение любых инцидентов, а огромное их множество предотвращается превентивно, что обеспечивает ещё более значительную экономию ресурсов нам, заказчикам и партнёрам.
Более того, глубокая аналитика информации, собранной и обработанной от сотен тысяч систем нашим бесплатным продуктом InfoSight, подсказывает, как оптимизировать программную конфигурацию решения данного конкретного заказчика. В результате множество ранее невнятно формулируемых претензий к работе ИТ-инфраструктуры в стиле «хм-м, странно, раньше этот гипервизор работал быстрее», для разрешения которых требовались часы (если не дни) напряжённых изысканий, теперь снимаются гораздо быстрее — благодаря уже собранной информации и рекомендациям от InfoSight.
InfoSight непрерывно заботится о достижении максимально возможной в каждом конкретном случае производительности, ведь сам человек часто даже не успевает заметить, что какие-то настройки в его системе не оптимальны. InfoSight обладает огромной базой данных по опыту эксплуатации аналогичных систем, он автоматически сравнивает текущую конфигурацию заказчика и настройки его системы с тысячами других, предоставляя заказчику рекомендации по оптимизации. И чем больше заказчиков полагаются на наш ИИ (сейчас InfoSight, отмечу, имплементирован для всего актуального модельного ряда СХД и серверов HPE), тем эффективнее оно в целом работает.
Какие имеются разновидности HPE Pointnext Tech Care, на каких заказчиков каждая из них рассчитана? Насколько для партнёров вендора удобна такая организация поддержки?
М. П.: Разновидностей Tech Care — мы их называем вариантами обслуживания — всего три, и зависят они от того, насколько критично оборудование для бизнеса заказчика. Вариант подходит для наименее бизнес-критичного оборудования Basic — он предусматривает обслуживание на месте уже на следующий рабочий день после регистрации инцидента. Но не следует забывать, что в рамках Tech Care работает автоматизация и предиктивная аналитика инцидентов с частотой обновления информации каждые 15 минут, и с возможностью получить актуальный отчет (в отличие от прежнего варианта Proactive Care, в котором отчет предоставлялся раз в полгода). Так что множество потенциально аварийных ситуаций могут заведомо предотвращаться даже на уровне Basic.
Для более важного оборудования заказчика, простои которого на протяжении ограниченного времени всё же допустимы, предусмотрен вариант обслуживания Essential. Время реакции — уже 15 минут, а не 2 часа, как для Basic. И если надо поменять какую-то запчасть, то её привезут в течение 4 часов.
Наконец, для наиболее значимых для бизнеса систем есть вариант Critical: отклик также в течение 15 минут, а ремонт — именно полное исправление ситуации и возвращение устройства к работе, — занимает максимум 6 часов. Сюда же входит расширенное управление простоем (outage management), когда моментально собирается виртуальная команда экспертов, перерабатывающих всю доступную информацию, локализующих проблему, выдающих рекомендации по оптимальному разрешению инцидента, что позволяет сократить время фактического простоя до минимума.
Игорь Пичугин: Для нас программа Pointnext Tech Care, безусловно, удобна. Когда инженеры «ИНЛАЙН ГРУП» включаются в работу на объекте, они могут использовать весь опыт HPE для того, чтобы максимально сократить время работы над инцидентом, что позитивно влияет на лояльность заказчика. Выгода для заказчика в том, что он получает существенную экономию времени и ресурсов, например, нет необходимости содержать большой штат дорогостоящих специалистов. Кроме того, сокращение времени закрытия инцидентов и упреждающая замена оборудования обеспечивают непрерывность предоставления бизнес-критичных сервисов.
Каким образом HPE InfoSight интегрирована в HPE Pointnext Tech Care? Насколько реалистично уже сегодня говорить о цифровой техподдержке с элементами ИИ как о средстве самообслуживания клиента, экономящем в том числе ресурсы и вендора, и его партнёров?
М. П.: InfoSight как ИИ способен действовать, если можно так выразиться, сам по себе, и без привязки к Tech Care. Грубо говоря, ИИ обнаруживает, что некий жёсткий диск накопил много ошибок и опасно близок к выходу из строя. Система сразу же формирует заявку на новый HDD, который своевременно будет доставлен заказчику, чтобы тот смог его установить.
И. П.: Подчеркну! Заменённый жёсткий диск при этом, в зависимости от условий контракта, надо будет либо вернуть вендору, либо (что, по нашему опыту, чрезвычайно важно заказчикам HPE) оставить у себя и утилизировать своими силами, если есть какие-то особые требования службы ИБ.
М. П.: Да, и такая же возможность предусмотрена для других комплектующих, непосредственно задействованных при обработке данных, включая материнские платы и модули памяти. Если же InfoSight настроен для работы в сочетании с Tech Care, оно становится своего рода движком для обновлённого личного кабинета заказчика, возможности которого в последнее время заметно расширены за счёт Digital Customer Experience. В этом цифровом рабочем месте заказчика собраны все доступные ему возможности, индикаторы состояния всех элементов его инфраструктуры (в том числе разнесённой по нескольким локациям), средства аналитики и управления элементами ИИ (рекомендации по настройке оборудования, чат-бот для решения наиболее рутинных задач и т. п.). Новая задача техподдержки Tech Care — помочь заказчикам получить весь функционал наших продуктов, причём практически моментально.
И. П.: Могу подтвердить. По нашему опыту, заказчики крайне положительно отзываются об InfoSight как о средстве упрощения и ускорения самой процедуры разрешения инцидентов. Для нас, как для партнёра HPE, это означает экономию времени выезжающего на объект инженера. За любым контрактом стоят конкретные люди, и их уровни удовлетворённости и впечатления от сервиса очень и очень помогают нам в работе.
Как именно будет производиться переход на HPE Pointnext Tech Care? Есть ли уже примеры того, как переключение на техподдержку нового типа упростило и улучшило пользовательский опыт российских заказчиков?
М. П.: Наш портфель техподдержки с мая этого года переводился полностью на Tech Care, и переход этот в начале осени полностью завершён — для тех продуктов, конечно же, для которых он в принципе предусматривался. И роль партнёров здесь ключевая: они налаживают коммуникации с заказчиками, перерабатывают проектные предложения со старых уровней на новые, разъясняют преимущества перехода к Tech Care по сравнению с обычной гарантией — и, конечно же, в итоге совместно с нами оказывают эту новую техподдержку.
И. П.: Да, продукт новый, обсуждения с заказчиками ведутся, и мы фиксируем большой интерес. Но наши заказчики — корпоративные, со сложными процедурами принятия решений, с большой организационной инерцией. Учитывая, что программа Tech Care стала полностью актуальной буквально только что, необходимо подождать не менее полугода, чтобы можно было говорить об историях успеха.
