Пандемия ускорила цифровую трансформацию многих предприятий, но вместе с тем ожидания клиентов и сотрудников только растут. Директор по стратегии и решениям Stratix Алекс Калиш рекомендует на портале Enterprisers Project придерживаться принципа максимальной мобильности, осваивать инструменты для цифровой трансформации, а также дает ряд других советов, чтобы ускорить процессы цифровизации.

Цифровая трансформация на протяжении многих лет была приоритетом ИТ-индустрии, и пандемия только ускорила переход к ней. Компании стремились управлять операциями из любого места и в любое время, повысить гибкость и обеспечить защиту от сбоев. Удаленная работа и бесконтактные розничные транзакции — два ярких примера. Хотя операционное воздействие пандемии постепенно ослабевает, очевидно, что многие взгляды и ожидания как сотрудников, так и клиентов навсегда изменились. Например, покупатели теперь ожидают беспрепятственного взаимодействия между процессами онлайн- и офлайн-покупок, а многие предпочитают удобство самовывоза. Сотрудники доказали свою способность работать и оставаться продуктивными из любого места и в любое время благодаря подключенным устройствам, приложениям и возможностям связи.

Все это означает, что высокий спрос на цифровые проекты не ослабевает. Организациям следует изучить все аспекты своей деятельности в поисках возможностей для внедрения цифровых изменений, которые могут открыть преимущества для сотрудников и обеспечить ценное взаимодействие и опыт для клиентов. Ниже дается несколько советов, которые позволят ускорить цифровизацию.

1. Осваивайте инструменты цифровой трансформации быстро, но разумно

Ошибочно полагать, что цифровая трансформация сводится в основном к приобретению и внедрению новых технологий. Нежелание видеть общую картину и планировать ее может привести к провалу. Это должна быть целостная эволюция, которая включает в себя привлечение ключевых заинтересованных сторон и управление изменениями. Задумайтесь о результатах, которых вы хотите достичь, и поставьте четкие и достижимые цели. Затем разработайте решение, которое поможет вам достичь их.

2. Придерживайтесь принципа максимальной мобильности

Ранее термин «mobile-first» (или «mobile-only») связывали с мобильным дизайном для веб-сайтов, но в настоящее время он означает всеобъемлющий организационный менталитет, который ставит мобильность в центр стратегии, операций и пользовательского опыта. Мобильные решения повышают уровень автоматизации, улучшают рабочие процессы и создают лучший опыт для пользователей и клиентов. Большинство организаций согласятся с тем, что мобильные технологии являются ключевым компонентом цифровой трансформации. В целом преимущества мобильной стратегии включают следующее:

  • Скорость. Ручные процессы, которые замедляют работу организаций, могут быть автоматизированы с помощью мобильных устройств, которые преображают их в цифровые рабочие процессы;
  • Удовлетворение ожиданий клиентов и сотрудников. Потребители все чаще совершают сделки с помощью своих мобильных устройств, и мобильные решения могут помочь сделать онлайн- и личный опыт взаимодействия бесшовным. Мобильные устройства позволяют сотрудникам осуществлять работу из любого места;
  • Защита от сбоев. Мобильные решения достаточно гибкие, поэтому при изменении условий ведения бизнеса их можно быстро модифицировать и перестроить;
  • Готовность к будущему. Замена ручных рабочих процессов цифровыми позволяет получать ценные данные, выявлять тенденции и делать более точные прогнозы, чтобы компании были готовы к изменениям в будущем;
  • Снижение затрат. Стратегии мобильного подхода повышают производительность и эффективность, что снижает расходы.

3. Относитесь к сотрудникам как к партнерам

Организации должны вдохновлять сотрудников на совместное участие в цифровой трансформации. Сотрудники и конечные пользователи должны быть заинтересованными в процессе и предоставлять ценную информацию о своих потребностях и рабочих процессах, что очень важно для разработки эффективной технологической стратегии. Это может резко повлиять на принятие решений пользователями и даже привести к задержке или провалу инициатив по цифровой трансформации.

4. Чаще напоминайте сотрудникам об их важности

Отличный клиентский опыт возникает естественным образом, когда сотрудники вовлечены и связаны с брендом компании и цифровой трансформацией. Руководители компаний должны помнить об этом и часто говорить о том, насколько это важно для общего успеха. Хотя компании стремятся создать персонализированный опыт для своих клиентов, им необходимо создать цифровую платформу, чтобы сотрудники могли оказывать там услуги в первую очередь. Понимание различных точек соприкосновения с клиентом приведет к более плавному взаимодействию.

Сотрудники должны действовать согласованно и быть подготовленными, и их нужно поддерживать, чтобы обеспечить желаемый клиентский опыт. Технологии — это всего лишь инструмент. Лицо, голос и результат взаимодействия — это и есть опыт. Компании, которые учитывают то, как их сотрудники могут удовлетворить ожидания клиентов, будут настроены на успех.