Пандемия в целом положительно повлияла на мировой рынок унифицированных коммуникаций как услуги (Unified Communications as a Service, UCaaS) — он продолжает расти. По данным Fortune Business Insights, в 2021 г. его объем составил 28,96 млрд. долл., а к
Унифицированные коммуникации (UC) — это централизованное решение для рабочего места, которое объединяет все способы связи, такие как голосовые вызовы, обмен сообщениями/чат и другие, в единую программную платформу, чтобы сделать общение и совместную работу простой и доступной.
Многие компании используют коммуникационную инфраструктуру совместно с другими компаниями, и им постоянно требуется стабильное подключение к Интернету, но преимущества UCaaS перевешивают недостатки. К их числу относятся следующие:
- UCaaS-провайдер поддерживает инфраструктуру связи, тем самым снижая эксплуатационные расходы;
- ИТ-команда может сосредоточиться на других важных бизнес-задачах;
- сотрудники, работающие дома и в офисе, могут общаться и сотрудничатьв разных часовых поясах, с разных устройств и т. д.;
- компании могут легко предоставлять UC, управлять и получать доступ к отчетам через веб-портал самообслуживания;
- компании могут привлекать и удерживать сотрудников благодаря гибкому подходу к работе на дому;
- компании могут устранить неравенство в доступе, распределении рабочей нагрузки и межличностных отношениях.
Поскольку организации продолжают внедрять решения для унификации коммуникаций между удаленными и офисными сотрудниками в различных часовых поясах, в 2022 г. на будущее UCaaS будет влиять шесть тенденций.
1. Искусственный интеллект
ИИ играет все более важную роль в UC. С помощью виртуальных помощников, таких как Cortana, или платформ типа Slack, боты и инструменты на базе ИИ облегчают совместную работу сотрудников, извлекая нужные файлы. ИИ в UC также автоматизирует процессы, например, ответы на типовые вопросы клиентов или мониторинг производительности системы. Более того, поскольку видеоконференции становятся все более популярными, ИИ обеспечивает новые функции в продуктах UCaaS, такие как транскрипция речи в текст, запись совещаний и перевод. Эти функции, поддерживаемые ИИ, не только полезны с точки зрения доступности, но и позволяют вести протоколы совещаний без необходимости привлечения секретаря. ИИ в конечном итоге высвобождает время сотрудников для личного или виртуального сотрудничества и координирует их работу в разных местах и командах для достижения общей цели.
2. UC на основе облачных технологий
Все больше компаний вместо локального UC-решения будут рассматривать облачное решение UCaaS для удовлетворения своих потребностей в коммуникации и совместной работе. UCaaS экономит деньги компании и поддерживает мобильную работу и работу из дома. Оно также масштабируемо и более безопасно.
3. Повышение производительности с помощью SD-WAN
Учитывая растущую популярность облачных платформ UCaaS, следует ожидать пропорционального роста популярности программно-определяемых сетей (SD-WAN). UCaaS и SD-WAN составляют мощную пару для безопасного размещения увеличенного облачного трафика, что позволяет уменьшить задержку или искажение изображения/звука, сократить обрывы звонков и другие проблемы, возникающие в результате перегрузки полосы пропускания. SD-WAN сканирует облачный трафик и автоматически устраняет проблемы, обеспечивая неизменно оптимальный пользовательский опыт UCaaS. Она также делает сеть более безопасной, сегментируя облачный трафик по приложениям.
4. Персонализированное взаимодействие с клиентами
UCaaS включает не только внутренние приложения для коммуникаций между сотрудниками, но и внешние приложения. Она все чаще используется для построения и укрепления отношений между компаниями и их клиентами. Контакт-центры как услуга (Contact Centers as a Service, CCaaS) — это специфическое применение UC, которое обеспечивает единый центр для общения с клиентами через ботов, чаты, социальные сети, текстовые сообщения и мобильные приложения. Это делает компании более открытыми для решения проблем клиентов и обеспечивает последовательный клиентский опыт во всех каналах связи.
CCaaS включает в себя данные из внутренних и внешних систем, таких как инструменты CRM, и генерирует бизнес-аналитику о KPI продаж, поведении клиентов и т. д. Данные, полученные в результате взаимодействия в рамках CCaaS, в свою очередь, обеспечивают обмен информацией между сотрудниками и командами в рамках UCaaS.
5. Безопасность
Платформы UC позволяют сотрудникам взаимодействовать с использованием широкого спектра инструментов, устройств и систем в постоянно растущих сетях. Они дают работникам больше гибкости, но в то же время предоставляют больше возможностей для хакеров. Все более распространенные модели BYOD и работа из дома создают постоянный и растущий спрос на безопасность UC-платформ для устранения рисков и уязвимостей, таких как взлом телеконференций или утечка данных при обмене информацией через голос, чат и т. д. Поставщики UCaaS, в свою очередь, будут реагировать на постоянно меняющийся ландшафт безопасности, предлагая все больше функций безопасности, ориентированных на определенные отрасли.
6. Виртуализация
Виртуализация — это новая тенденция в UC, которая позволяет ИТ-командам создавать сети в облаке из отдельных компонентов, необходимых для достижения целей компании, будь то телеконференции, обмен файлами и хранение данных или обмен мгновенными сообщениями. Создание частной сети в облаке сокращает эксплуатационные расходы и облегчает сотрудникам подключение с любого устройства.
