Специалисты по клиентскому опыту (customer experience, CX) становятся стратегическим активом, и компаниям придется искать способы их удержания, инвестируя в инструменты управления вовлеченностью персонала, утверждает на портале eWeek Зьюс Керравала, основатель и главный аналитик ZK Research.

COVID-19 ускорил развитие экономики «покупай из дома», расширив роль контакт-центра не только для поддержки клиентов, но и для построения отношений с ними. Согласно новому исследованию Talkdesk «Future of Customer Loyalty», большинство CX-специалистов считают, что контакт-центр является основным фактором обеспечения лояльности клиентов. По этой причине компании все больше инвестируют в инструменты, стратегии и технологии, направленные на удержание сотрудников контакт-центра, которые стали ценным активом.

Основой отчета стали три онлайн-опроса, проведенных в 2021 г. Всего было опрошено 1015 специалистов, представляющих 10 рынков, а также 5513 потребителей, представляющих 12 рынков. Среди участников: руководители и менеджеры в сфере CX, обслуживания клиентов, а также агенты контакт-центров из компаний с более чем 200 штатными сотрудниками.

Потребители беспрецедентными темпами меняют лояльность к бренду

С момента начала пандемии ожидания потребителей значительно возросли. Главным фактором лояльности стало решение проблем с обслуживанием при первом обращении. Действительно, плохое обслуживание клиентов является ключевой причиной того, что за последний год почти половина (49%) опрошенных в отчете потребителей прекратили сотрудничество с той или иной компанией. Лояльность к бренду среди потребителей и так невелика, а COVID-19 еще больше нарушил устоявшиеся отношения. В то же время пандемия создала для брендов новые возможности для завоевания лояльных клиентов: 57% потребителей заявили, что их лояльность выросла к тем компаниям, которые помогали своим клиентам в это непростое время.

Омниканальность теперь обязательна

Кроме того, рост экономики «покупай из дома» повысил потребность в омниканальном контакт-центре, который позволяет клиентам использовать выбранный ими канал, а затем менять его, когда они хотят, без потери контекста. За последний год число цифровых взаимодействий с контакт-центрами по различным каналам было больше, чем когда-либо ранее. Наиболее широко используемые каналы:

  • живой чат — 71%;
  • виртуальный чат — 62%;
  • асинхронный обмен сообщениями — 61%;
  • социальные сети — 56%;
  • видеочат — 42%.

Больше не существует канала де-факто для взаимодействия с клиентами, как это было на протяжении десятилетий с голосовой связью. Омниканальная связь — единственный путь вперед. Более половины опрошенных считают, что важно легко переходить от одного цифрового канала к другому во время одного взаимодействия с контакт-центром. Перед компаниями, которые ценят лояльность клиентов, стоит задача внедрения технологий, обеспечивающих плавный переход между каналами. 43% компаний в ближайшие три года планируют инвестировать в средства коммуникации и совместной работы контакт-центров.

Молодые потребители сосредоточены на социальных аспектах

Хотя лояльность в значительной степени зависит от того, насколько быстро решаются вопросы клиентов, молодые потребители, скорее всего, будут выбирать бренды, основываясь на их позиции по социальным вопросам, устойчивому развитию и культурному многообразию. Данные показывают, что 46% зенниалов перестали пользоваться услугами или продукцией той или иной компании из-за ее взглядов на социальные вопросы, а 40% — из-за ее позиции по вопросам устойчивого развития. В то же время 53% начали пользоваться услугами или продуктами компании из-за культурного разнообразия в обслуживании клиентов.

Лояльность клиентов определяется связями, а не взаимодействием

В отчете также дается несколько прогнозов. Первый из них: лояльность клиентов будет все больше определяться общей связью потребителя с брендом, а не конкретными взаимодействиями. Как отмечалось ранее, молодые потребители чаще выбирают компании, которые занимают определенную позицию по тем или иным вопросам. Большинство (92%) агентов считают себя послами бренда компании и в будущем будут вести более широкие социальные разговоры с потребителями.

Согласно второму прогнозу, влияние контакт-центров возрастет, поскольку они станут центрами прибыли, обеспечивающими лояльность и углубляющими отношения с клиентами. По мнению 91% респондентов, именно их контакт-центр обеспечивает лояльность клиентов. По мере роста доходов за счет привлечения клиентов контакт-центр будет развиваться не только как центр затрат. 67% компаний сообщают, что их контакт-центр либо находится в процессе преобразования, либо уже превратился в центр прибыли.

Согласно еще одному прогнозу, CX-специалисты станут стратегически важным звеном в плане привлечения лояльных клиентов. Поскольку все большее их число становятся послами бренда своих компаний, они будут играть важную роль в проактивном привлечении клиентов. Более того, 98% компаний планируют внедрить в контакт-центре тот или иной вид проактивного привлечения клиентов. В целом 87% CX-специалистов считают, что активное взаимодействие с клиентами является залогом их удовлетворенности.

Вовлечение и удержание сотрудников

Последний прогноз касается вовлечения и удержания сотрудников. Поскольку CX-специалисты становятся стратегическим активом, компаниям придется искать способы их удержания, инвестируя в инструменты управления вовлеченностью персонала (workforce engagement management, WEM). WEM включает в себя наем, адаптацию, обучение, составление расписания, мотивацию и другие действия, связанные с повышением вовлеченности агентов контакт-центра. Большинство CX-специалистов хотят инвестировать в инструменты WEM в контакт-центре, а 78% заявили, что они являются приоритетом для их компании. Некоторые из ключевых преимуществ, которые компании ожидают получить от внедрения WEM, включают:

  • повышение эффективности или производительности контакт-центра — 57%;
  • повышение уровня удовлетворенности клиентов — 48%;
  • увеличение прибыли — 46%;
  • повышение уровня вовлеченности CX-специалистов — 43%;
  • снижение затрат — 37%;
  • снижение оттока агентов — 30%.

Таким образом, формирование лояльности внутри и за пределами контакт-центра стало приоритетной задачей. Компании осознают важность не только взаимодействия с потребителями, но и привлечения и удержания агентов контакт-центра. Именно этот сдвиг будет побуждать компании инвестировать в инструменты вовлечения и новые технологии в будущем.