Чат-боты могут обеспечить поддержку клиентов в любое время, что позволяет улучшить качество обслуживания, а также сэкономить деньги предприятия. Вице-президент по клиентским и отраслевым рабочим процессам ServiceNow Майкл Рэмси рассказывает на портале InformationWeek, как создать бесшовный опыт работы с ними.

По прогнозам Gartner, в этом году около 70% взаимодействий с клиентами будут осуществляться с помощью автоматизированных инструментов, тогда как всего три года назад их объем не превышал 15%. Чат-боты и другие автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, такие как интерактивные голосовые меню (Interactive Voice Response, IVR), обещают помочь ограниченным в ресурсах командам по обслуживанию клиентов делать больше с меньшими усилиями. Потенциальная экономия средств также является убедительной. Согласно недавней оценке Coforge BPS, к 2023 г. чат-боты позволят розничной торговле, банковскому сектору и здравоохранению ежегодно экономить около 11 млрд. долл.

Однако для клиентов их ценностное предложение имеет больше нюансов. Qualtrics недавно выяснила, что, хотя клиентам удобно использовать чат-боты для простых запросов, они хотят иметь возможность общаться с людьми, когда это необходимо. Чат-бот часто является первым инструментом, с помощью которого клиенты обращаются за помощью в службу поддержки, и, как следствие, он должен работать безупречно, чтобы оставить положительное первое впечатление. По мере того как организации увеличивают инвестиции в автоматизацию, им необходимо сосредоточиться на удовлетворении всех типов потребностей клиентов, используя виртуальные инструменты для улучшения работы как агентов, так и клиентов.

Создание лучшего чат-бота

Для клиентов чат-боты — это скорость и удобство обслуживания. Вместо того чтобы обращаться в службу поддержки в рабочее время (и, скорее всего, долго висеть на трубке), клиенты могут получить помощь в удобное для них время. Однако чат-боты не являются идеальным решением для всех типов вопросов. Один из основных сценариев, когда клиенты могут разочароваться в чат-ботах, — это когда проблема слишком сложна для решения ботом, и он не может быстро переключиться на человека.

Инноваторы работают над улучшением чат-ботов с помощью сочетания понимания естественного языка (Natural Language Understanding, NLU) и машинного обучения. NLU помогает им лучше определять намерения пользователей и понимать запросы клиентов, а МО — учиться на основе прошлых взаимодействий с клиентами и со временем становиться более интеллектуальными.

По мере того как чат-боты совершенствуются и продолжают играть все более важную роль в операциях по обслуживанию клиентов, агенты-люди всегда будут необходимы для выполнения определенных задач и работы с определенными клиентами. Те же технологии, которые улучшают чат-ботов, могут быть использованы для того, чтобы помочь организациям усовершенствовать поиск задач, которые требуют участия агента, какие могут быть полностью доверены машинам, а какие не обойдутся без совместных усилий обоих.

Налаживая связи между человеком и машиной

Так же, как мы можем улучшить базовые интеллектуальные способности чат-ботов, мы можем улучшить их взаимодействие с агентами-людьми. Например, часто клиенты сталкиваются с ситуациями, когда их просят предоставить одну и ту же информацию дважды — один раз чат-боту, а второй раз агенту поддержки. Это неэффективно, расстраивает клиентов и, откровенно говоря, совсем не нужно. Рабочие процессы на базе ИИ, автоматизирующие процесс обмена соответствующей информацией о клиенте и его ситуации, имеют решающее значение для обеспечения бесперебойного и эффективного обслуживания.

По мере того как чат-боты становятся все более интеллектуальными, агенты-люди могут опираться на них при ведении нескольких разговоров одновременно. Они могут передавать управление чат-боту на базе ИИ, когда проблему лучше решить с помощью самообслуживания, например, когда клиенту нужно записаться на прием или изменить способ оплаты, ускоряя время решения проблемы и минимизируя нагрузку на агентов-людей. Если обслуживание клиентов является действительно согласованным, это открывает новые возможности для самообслуживания, и команды могут интегрировать больше действий в пользовательский интерфейс чат-бота, увеличивая потенциал решения проблем при первом обращении.

Когда клиент закрывает окно чата, работа с ним не заканчивается. Вопрос закрывается, когда решается его проблема. Поэтому, хотя предоставление клиентам возможности общаться в любое время по широкому спектру каналов очень важно, этого недостаточно. То, что происходит за кулисами, в мидл- и бэк-офисах для окончательного решения проблемы, оказывает огромное влияние на то, как клиент воспринимает бренд.

Создание бесшовного опыта

В конечном счете, истинный потенциал обслуживания клиентов с помощью ИИ заключается в его способности гарантировать, что каждое общение бренда с клиентом согласованно и плавно переходит в активное решение его запросов. Чат-боты на базе ИИ могут использоваться как для работы с клиентами, так и для выполнения внутренних функций, чтобы помочь командам перейти к действиям, упростить процессы для агентов и обеспечить лучший общий опыт для клиентов. Те же технологии, на которых основаны интеллектуальные чат-боты, можно использовать и вне текстовых вопросов и ответов для динамического предложения агентам информации и ресурсов во время телефонного разговора с клиентом или для улучшения голосового общения с ним.

Бесшовный, положительный опыт имеет решающее значение для создания лояльных, довольных клиентов — основной цели любой организации, и разумная интеграция чат-ботов является одним из ключей к его раскрытию.