Любому заказчику, вне зависимости от масштабов его бизнеса, важно, чтобы B2B-портал, на котором так удобно производить закупки через Интернет, предлагал не просто десятки и сотни тысяч товарных позиций, но и обширный набор интегрированных инструментов для быстрого и неутомительного поиска оборудования и ПО с определёнными характеристиками, для централизованного управления заказами и автоматизации процесса закупок. О предпосылках разработки как раз такого делового портала, об особенностях взаимодействия клиентов с ним и о перспективах дальнейшего развития рассказывает Александр Малетов, руководитель московского офиса корпоративных продаж
Расскажите о том, как появилась идея создать B2B.xcom.ru, — ведь взаимодействовать с коммерческими клиентами возможно и через стандартный интернет-магазин?
Мы как партнёр второго уровня привыкли к тому комфорту, что обеспечивает партнёрский раздел на сайте хорошего дистрибьютора. И захотели сделать для своих заказчиков схожее решение: с личными кабинетами, с отображением статуса на портале, с детализацией достижений по бонусной программе — сколько баллов накоплено, на что можно потратить и т. д.
При этом дело не в статусах и баллах самих по себе: системы онлайн-закупок ИТ-дистрибьюторов призваны упростить для партнёров рутинные повседневные операции закупки товаров, отслеживания статусов заказов и оперативного решения сиюминутных вопросов со своим аккаунт-менеджером. Группа компаний
Торговые онлайн-площадки дистрибьюторов ориентированы на партнёров второго уровня, интернет-магазины самих партнёров позволяют делать закупки корпоративным заказчикам. Что общего между теми и другими, в чём разница — по вашему опыту?
Прямое сравнение тут не совсем корректно — как минимум потому, кто контрагенты разные, с разными целями. Партнёры чаще всего приобретают товар у дистрибьютора для перепродажи (прямой либо через реализацию проектов), заказчик же, в основном, для себя. Однако важна разница в подходах: если интернет-магазин работает с юридическими лицами, он по сути продолжает оставаться всё той же веб-витриной, призванной демонстрировать посетителям — не имеет значения, частным лицам или коммерческим заказчикам — тот товар, который есть в наличии. Если он есть, его можно купить. Нет — значит, нет.
Партнёрский портал у дистрибьютора организован принципиально по-иному. Он тоже, конечно, отображает наличие товара — но далеко не ограничивается этим. К примеру, там могут присутствовать некие проектные позиции, не доступные прямо сейчас со склада, но которые можно заказать при определённых условиях. Если товар уже заказан и перемещается логистической компанией, в личном кабинете партнёру продемонстрируют его транспортный идентификатор, позволяющий отследить маршрут.
Собственно, в этом я и вижу фундаментальное отличие партнёрского портала от интернет-каталога: первый позволяет подбирать проектное оборудование, даже физически ещё отсутствующее на складах данного дистрибьютора, и непрерывно держать руку н пульсе проекта, тогда как второй — просто удобное средство заказать то, что совершенно точно есть в наличии.
Получается, для своих коммерческих заказчиков вы создавали именно такой веб-инструмент, который можно назвать корпоративной системой управления заказами и сервисами, — с целью оптимизации процесса закупки, в том числе для проектных задач?
Да, по духу созданный нами портал близок именно дистрибьюторскому, поскольку точно так же играет от полного каталога, а не от фактического наличия на складе, — и так же ориентирован на непрерывное высокоинформативное сопровождение буквально каждого клиента, на удовлетворение его запросов, которые порой могут быть довольно специфическими. Причём, поскольку дистрибьюторские порталы закрыты для не-партнёров, а интернет-магазины реселлеров для юридических лиц почти такие же, как для физических (разве что цена указывается с НДС), многие заказчики и не подозревают, насколько удобным может быть хорошая онлайн-система управления заказами.
Взять хотя бы такой момент, как цена товара: интернет-магазин всегда чётко её демонстрирует для каждой доступной к заказу позиции. Да, цена может меняться в зависимости от времени (учитываются сезонные скидки, участие данного клиента в программе лояльности и т. п.), но в каждый конкретный момент она фиксирована. На торговых площадках дистрибьюторов — и на нашем B2B-портале — представлены все товары, которыми мы в принципе занимаемся, от бухты кабеля Ethernet до тяжёлого сервера в максимальной комплектации, — даже если прямо сейчас на складе какой-то позиции нет, и цены на неё тоже нет по очевидной причине: точная сумма будет зависеть от объёма заказываемой партии, от срока и условий поставки и т. п.
В любом случае продукты, доступные к заказу у нас, клиент видит всегда. И если они ему нужны, сам факт присутствия их в нашем каталоге значит, что мы с ними работаем, что для потенциального заказчика — особенно нишевых ИТ-товаров, у которых не так много реселлеров в России, — уже становится сигналом, что можно с нами поговорить о них; что мы знаем, где их брать и как доставлять.
Если клиент сам может не до конца понимать, каких инструментов ему не хватает для максимально эффективной работы с B2B-порталом, сможет ли он уверенно сориентироваться в предлагаемом многообразии опций?
В этой связи особенно важно, что каждому зарегистрированному на портале контрагенту мы назначаем персонального менеджера. Обширный каталог, внушительный ряд позиций в котором выставлен без пометки «в наличии» и без цены, по сути невозможно эффективно использовать, если нет в постоянном контакте обладающего соответствующей экспертизой человека. По любым вопросам, что могут возникнуть у заказчика, он сразу же обращается к менеджеру: от возможных вариантов комплектации выбранного продукта и вопросов лицензирования сопровождающего ПО до тонкостей проектной интеграции и отслеживания логистики.
Обеспеченная поддержкой персонального менеджера работа с каталогом, а не с витриной, — вот в чём я вижу основное преимущество нашего клиентского B2B-портала. При этом каталог наш настолько широк и глубок, что спонтанно потребовавшийся ИТ-товар для регулярных офисных нужд в нём почти наверняка найдётся как раз с доставкой в ближайшие день-два. Таким образом создана единая точка входа и для сиюминутных, и для проектных закупок ИТ-оборудования.
Есть ли уже отклики от постоянных пользователей вашего портала? Что их более всего привлекает в этом способе коммерческой коммуникации?
Обратная связь с заказчиками есть, и чаще всего они выделяют как наиболее удобную возможность сам каталог и инструменты работы с ним. Собственно, моё заявление о широте и глубине охвата базируется как раз на отзывах заказчиков. Ещё позитивно оценивают историю работы с заказами. Мы предлагаем целый ряд инструментов для работы с накопленными данными, включая поиск некоего товара в прошлых заказах, поиск конкретных позиций и т. п., — централизованно, удобно, внутри самой системы.
Какие новые возможности появятся на портале в 2023 г.? И каковы ваши дальнейшие планы по его развитию?
Портал, по нашему замыслу, должен превратиться в полноценное окно взаимодействия с нами как с компанией. От отслеживания заказов, сделанных через систему, мы хотим перейти к сбору информации уже обо всех коммуникациях данного заказчика с нами: и через этот портал, и с менеджером по телефону, и по электронной почте, через мессенджеры — по всем возможным каналам. Основной задачей своего портала мы видим экономию времени при операционных закупках, не требующих участия менеджера. Одновременно с этим корпоративный канал предоставляет возможность полноценной и профессиональной консультации и сопровождения всех сделок заказчика в рамках работы с корпоративным отделом.
Плюс система документооборота: получение отгрузочных счетов-фактур, документов о хранении и т. п.; часто бывает так, что бухгалтерии они требуются — а поиск их по разрозненным архивам отнимает бесценное время. Документооборот по отгрузочным документам; возможность получать копии отгрузочных документов по уже завершённым заказам, получать счета на оплату, запрашивать и получать акты сверок — а в перспективе ещё и интеграция с ЭДО, и хранение договоров, условий по договору и т. п.
Ещё мы хотим расширить каталог, сделав его ещё более непохожим на интернет-магазин за счёт включения более тяжёлых товарных групп, востребованных в крупных проектах. Проектный каталог будет подразумевать присутствие заказных позиций, проектных товаров, архивных товаров. Ценность этого новшества для заказчика — возможность найти корпоративное оборудование, которого нет в открытом доступе и на открытых ресурсах.
Следующая цель — расширение каналов взаимодействия. Мы сейчас проводим некую интеграцию между CRM-системой, сайтом, Telegram, чтобы у заказчика была возможность работать с нами откуда угодно, хоть с дороги через мобильный телефон. Чтобы след заказчика в компании никогда не терялся, и в любой момент мы могли бы продолжить прерванный диалог с ним по любой из доступных линий связи, — такой омниканальный B2B-сервис. Через чат в «Битрикс24» будет реализована прямая связь с менеджером и техническим специалистом.
В результате наш сайт должен стать агрегатором этих линий, причём в высокой степени автоматизированным в области простых операций (сохранение информации о запросах, заказах) — но под пристальным надзором персонального менеджера в любом случае. Именно так и вся информация у каждого клиента в любой момент будет под рукой, и человеческое отношение с нашей стороны он продолжит ощущать непрерывно.
