Многие организации обратились к решениям Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) для управления коммуникациями с клиентами. Но что будет с этой технологией дальше? Джей Патель, вице-президент и генеральный директор Webex CPaaS Solutions, приводит на портале No Jitter пять прогнозов развития CPaaS в ближайшие годы.
Новые тенденции, технологии и цифровые каналы меняют способы взаимодействия брендов и клиентов и стимулируют еще больший рост для CPaaS-решений. Ожидается, что мировой рынок CPaaS, составивший 16 млрд. долл. в 2022 г., достигнет в 2025 г. 29 млрд. долл.
Ниже представлены пять прогнозов относительно того, как в ближайшие годы будет развиваться сфера CPaaS, способствуя улучшению опыта и коммуникаций при оптимизации расходов.
1. CPaaS повышает доходы и эффективность
В 2023 г. CPaaS будет все больше способствовать росту показателей бизнеса и станет более признанным драйвером доходов.
Автоматизируя цифровое взаимодействие и снижая стоимость обслуживания, CPaaS будет продолжать помогать компаниям делать больше с меньшими затратами. И во многих случаях эта технология будет обеспечивать более увлекательный опыт, который привлечет клиентов к гораздо более дешевым цифровым каналам, чем варианты, требующие ручного труда, такие как телефонные звонки.
2. ИТ становятся демократичными
Нехватка цифровых навыков может к 2030 г. обойтись предприятиям в триллионы долларов. Поэтому многие обращаются к решениям no-code/low-code и визуальным конструкторам потоков, чтобы помочь командам, не связанным с ИТ, разрабатывать свои собственные пути клиента.
Мы ожидаем, что поставщики CPaaS будут предлагать готовые инструменты для создания ботов и управления жизненным циклом, что позволит демократизировать создание чатботов и внедрить ИИ в большем количестве организаций, не перегружая технические команды.
3. Возможности автоматизации развиваются
Поставщики CPaaS будут продолжать поддерживать карусельные меню Rich Communication Services, а также функции изображений и видео для автоматизации и самообслуживания.
Мы также сможем легко увидеть, как генеративный ИИ станет значительной частью разговорного опыта в 2023 г. И CPaaS будет лидировать в оказании помощи предприятиям в достижении двусторонних, проактивных коммуникаций.
4. Расширение применения API и готовых интеграций
Многие поставщики CPaaS сосредоточены на интеграции предприятий со сторонними приложениями, чтобы максимально использовать внутренние системы и предоставлять персонализированные коммуникации.
Они будут неизбежно расширять функциональность и удобство использования своих API, чтобы помочь продвигать интеграцию дальше. Кроме того, многие провайдеры сосредоточатся на предложении простых готовых интеграций для поддержки команд, не обладающих обширными ресурсами разработчиков.
5. Безопасность становится все более важной задачей
Организациям необходимо придерживаться меняющихся стандартов безопасности и соблюдать правила конфиденциальности и защиты данных. Поэтому ведущие поставщики CPaaS будут расширять встроенные функции своих платформ и предлагать возможности управления предпочтениями потребителей для дальнейшей защиты данных.
Поставщики CPaaS также продолжат разработку инструментов, которые помогут брендам лучше понять поведение потребителей. В сочетании с поддержкой функций проверки эти инструменты обеспечат брендам и клиентам возможность аутентифицировать друг друга во время взаимодействия.
