По данным нового исследования Salesforce, большинство потребителей обеспокоены тем, как генеративный ИИ влияет на безопасность данных, этику и предвзятость. Клиенты хотят, чтобы люди были в курсе всех событий, проверяя и подтверждая результаты работы генеративного ИИ, пишет на портале ZDNet Вала Афшар, главный цифровой евангелист компании Salesforce.

Согласно шестому изданию отчета Salesforce «State of Connected Customer 2023», при подготовке которого было опрошено 11 000 потребителей и 3300 бизнес-покупателей по всему миру, такие развивающиеся технологии, как генеративный ИИ, обещают повысить качество обслуживания, однако клиенты с опаской относятся к связанным с этим рискам.

Растущие расходы и меняющиеся приоритеты заставляют клиентов пересматривать свои отношения с брендами. В то же время компании испытывают давление в плане повышения эффективности.

Основные выводы

  1. Меняющийся мир меняет ожидания клиентов. Экономические и технологические сдвиги меняют приоритеты, поведение и ожидания клиентов. Бренды вынуждены идти вперед. 81% клиентов ожидает увеличения скорости обслуживания по мере развития технологий.
  2. Модель взаимодействия с клиентами развивается. Клиенты раскрыли рецепт, с помощью которого компании могут завоевать их лояльность: последовательность, эффективность и человеческое отношение. 79% клиентов ожидают согласованного взаимодействия подразделений компании.
  3. Разрыв в доверии увеличивается по мере того, как ИИ становится мейнстримом. Бренды обращаются к генеративному ИИ для повышения эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Клиенты, опасаясь технологических рисков, требуют продуманного подхода, основанного на доверии. 80% клиентов считают важным, чтобы люди проверяли результаты работы ИИ.

Наиболее важные статистические данные и ключевые тенденции

  1. Клиентский опыт имеет значение. 80% клиентов считают, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как ее продукты и услуги.
  2. Покупатели меняют бренды из-за более выгодных предложений (72%), качества продукции (55%), доступности продукции (41%), выбора продукции (41%) и изменившихся потребностей/ожиданий (39%).
  3. Персонализация повышает благосклонность к брендам. Персонализация является одним из принципов современного взаимодействия с клиентами: почти 66% покупателей утверждают, что ожидают от компаний адаптации опыта в соответствии с их меняющимися потребностями и предпочтениями.
  4. Чем лучше данные о клиенте, тем выше качество взаимодействия. Технологические прорывы, такие как генеративный ИИ, помогают компаниям масштабировать поддержку и персонализацию и еще больше повышают стандарты клиентов: 81% клиентов ожидают повышения скорости обслуживания по мере развития технологий, а 73% — лучшей персонализации. Чем больше данных предоставляют клиенты, тем более качественное обслуживание они ожидают.
  5. Онлайновый опыт должен соответствовать личному опыту. 74% клиентов ожидают, что в Интернете они смогут делать все то же самое, что и при общении очно или по телефону.
  6. В среднем бизнес-покупатели взаимодействуют с компаниями по 10 каналам, а 71% потребителей предпочитают разные каналы в зависимости от ситуации.
  7. Бизнес-покупатели ожидают от брендов большего: 63% говорят, что в большинстве случаев качество обслуживания не соответствует их представлениям о возможностях компании.
  8. Продажи в секторе B2B стали сложнее. Циклы продаж в секторе B2B удлиняются по мере того, как растет число заинтересованных сторон, а бюджеты подвергаются тщательному анализу. Бизнес-заказчики нацелены на извлечение максимальной выгоды из каждой покупки, и 69% специалистов по продажам утверждают, что продавать становится все труднее.
  9. Клиенты ожидают самообслуживания для решения простых задач. Однако инструменты самообслуживания требуют продуманного внедрения. Пример: более двух третей клиентов не будут использовать чатбот компании после одного негативного опыта. По данным отчета, 72% клиентов используют порталы самообслуживания, а 55% — чатботы самообслуживания.
  10. Человеческий контакт — это отличительный фактор. Почти половина потребителей, включая три пятых представителей миллениалов, готовы доплачивать за лучшее обслуживание, что подчеркивает важность клиентского опыта даже в эпоху чувствительности к ценам. И скорость имеет значение: 77% потребителей ожидают, что при обращении в компанию они сразу же получат ответ.
  11. Приверженность клиентов определяется их обслуживанием. Компании, уделяющие первостепенное внимание качественному обслуживанию клиентов, не просто укрепляют свою репутацию — они развивают свой бизнес. Важный факт: 88% клиентов утверждают, что хорошее обслуживание повышает вероятность их повторной покупки.
  12. Проактивное обслуживание — редкое и ценное явление. Сегодня 53% клиентов ожидают, что компании будут предвосхищать их потребности, но только 29% бизнес-покупателей говорят, что большинство компаний решают вопросы обслуживания проактивно.

Источник: отчет Salesforce «State of Connected Customer 2023»

Более глубокий анализ растущего разрыва в доверии по мере распространения ИИ показывает, что клиенты по-прежнему осторожны. Поскольку компании сосредоточены на эффективности, генеративный ИИ обещает экономию времени и ресурсов за счет масштабирования процесса создания контента. Шесть из десяти офисных сотрудников используют или планируют использовать генеративный ИИ.

Отчет выявил важность доверия как ключевого фактора, способствующего внедрению генеративного ИИ. Хотя компаниям есть куда повышать уровень доверия по всем направлениям, одной из наиболее важных областей является этический ИИ. Чуть более половины потребителей доверяют компаниям в том, что они используют ИИ с соблюдением этических норм. 68% потребителей отмечают, что развитие ИИ повышает важность фактора доверия.

Клиенты также подчеркивают важность человеческого контакта в эпоху ИИ. Лишь 37% клиентов доверяют тому, что результаты работы ИИ будут столь же точными, как и результаты работы сотрудника. Соответственно, 81% хотят, чтобы в процессе работы участвовал человек, проверяя и подтверждая эти результаты.

В ходе недавнего глобального опроса ИТ-руководителей среди опасений, связанных с генеративным ИИ, были названы риски безопасности (79%), предвзятость (73%) и углеродный след (71%). ИИ и автоматизация лежат в основе эффективности и инноваций. Автоматизация процессов растет по мере того, как компании затягивают пояса и ищут способы повышения эффективности, а достижения в области ИИ заставляют ИТ-специалистов определять, как — а не зачем — ответственно продвигать свои организации вперед. 86% ИТ-руководителей считают, что генеративный ИИ будет играть важную роль в их организациях в ближайшем будущем.

Как компании могут подготовиться к использованию генеративного ИИ

Внедрение ИИ в бизнес будет определяться доверием и этикой.

«Всегда было важно собирать качественные данные и обеспечивать прозрачность и согласие в процессе их сбора. Но дело не только в получении данных. Речь также идет о том, что происходит с этими данными после того, как они получены. Компании должны защищать людей, информация о которых используется в их ИИ-моделях, гарантируя, что эти данные никогда не окажутся в хранилище, которое может быть легко взломано или использовано не по назначению. Компании могут нуждаться в данных как никогда, но лучшее, что они могут сделать для защиты клиентов, — это выстроить методологии, в которых приоритетом является сохранение этих данных — и доверия клиентов — в безопасности», — считает Пола Голдман, директор по этике и гуманности компании Salesforce

Авторы отчета рекомендуют компаниям разрабатывать свои стратегии в области ИИ, ориентируясь на приоритеты клиентов — доверие, этику и ответственное использование технологий. «Прозрачность — основа того, чего хотят клиенты, — отмечается в отчете. — Более половины потребителей утверждают, что более наглядное представление о том, как применяется ИИ, повысило бы их доверие. Вслед за этим идет проверка результатов работы ИИ человеком, а также увеличение контроля над тем, где и как применяется ИИ во взаимодействии с ними, включая возможность отказа от участия в процессе».

Первое разочарование потребителей в организациях — это разобщенный опыт. Из-за плохой интеграции технологий и процессов у 55% потребителей складывается впечатление, что они взаимодействуют с отдельными отделами, а не с одной единой компанией. Улучшить взаимодействие с клиентами могут помочь новые технологии, такие как генеративные доверенные данные и основополагающие модели ИИ. Но самое главное — это предоставление ценности со скоростью доверия.