Человеку свойственна адаптивность. Мы очень быстро адаптируемся к новым технологиям. Возможно, даже очень быстро, если вспомнить наши собственные карьеры. Я например, прошел путь от внедрения ERP под Windows 95 и погружения в Интернет в доткоме конца девяностых, до пропаганды мобильных технологий в нулевых и вплоть до сегодняшнего дня, когда мы добрались до генеративного ИИ, пишет в корпоративном блоге вице-президент и директор по исследованиям Forrester Мартин Гилл.

Еще год назад большинство людей даже не слышали о генеративном ИИ. Теперь он повсюду. Но я все чаще замечаю, что моя собственная реакция на контент, созданный ИИ, колеблется между изумлением от «вуду из черного ящика» и смутным ощущением безвкусной посредственности. Я ошеломлен способностью генеративного ИИ говорить мне то, что я уже знаю.

Как может что-то быть таким невероятно волшебным и в то же время совершенно обыденным?

При написании этой статьи я попросил компанию ChatGPT подготовить различные итерации контента с вопросами о клиентском опыте (CX) и ИИ, потребовав сбалансированного взгляда на риски и возможности. Вывод машины не лишен иронии: «...Контент, созданный с помощью ИИ, может казаться общим или не попадать в цель, не вызывая должного отклика...».

Такой уровень самосознания вряд ли можно назвать тем, что предсказывал Иссак Азимов.

Это подчеркивает возможности и риски для бесстрашных экспериментаторов в области ИИ, пытающихся изменить CX. ИИ может стать волшебным средством, но по своей сути он не настолько волшебный, как в это пытаются поверить некоторые любители шумихи. Теперь задача состоит в том, чтобы сбалансировать риски, связанные с когерентной бессмыслицей, предвзятостью, нарушением конфиденциальности, прозрачностью (или, скорее, ее отсутствием) и ненадежностью, с огромными потенциальными преимуществами.

Даже с учетом ограниченности сегодняшних технологий у руководителей CX-служб, склонных к риску, есть широкие возможности для улучшения клиентского опыта и оптимизации работы. Заглядывая в будущее, мы видим мир, в котором ИИ будет способствовать трем основным изменениям в CX:

  • Разговорный CX, когда клиенты общаются на естественном языке («Эй, Siri, я хочу откладывать на 200 фунтов стерлингов в месяц больше на свою пенсию»).
  • Разговорная коммерция, когда машины разговаривают с машинами.
  • Разговорная работа, когда CX-специалисты общаются с платформами («Эй, платформа путешествий, почему зенниалы женского пола чаще других отказываются от оплаты поездки с применением кредитной карты?»).

Мы еще не дошли до этого момента, но уже пора проанализировать некоторые сценарии того, как генеративный ИИ изменит CX — и опыт ваших клиентов, и вашу работу по «созданию» CX.