В большинстве случаев решения на основе генеративного ИИ (GenAI) не повышают индекс удовлетворенности клиентов (CSAT), они скорее служат цели сокращения расходов, пишет на портале No Jitter Дэйв Михелс, аналитик TalkingPointz.

Интерес и волнение вокруг GenAI в контакт-центрах очень высоки. Похоже, что эта технология способна переделать эти организации в 2024 г. В сфере обслуживания клиентов изменится многое, в том числе роли, отчетность, процессы регистрации и даже ожидания клиентов. Но нет уверенности, что грядущая революция GenAI действительно повысит CSAT.

GenAI востребует широкий набор возможностей ИИ, основанных на больших языковых моделях (LLM). Они обеспечивают более человекоподобный разговорный опыт, чем предыдущие боты, но эта технология — нечто большее, чем просто боты. Несомненно, она окажет значительное влияние на работу контакт-центра. Например, GenAI сократит время обучения новых агентов.

Но давайте не будем путать технологии и результаты. GenAI может повысить удовлетворенность клиентов, но не обязательно — это всего лишь инструмент. Во-первых, вопрос в том, как его внедрять, а во-вторых, не все контакт-центры хотят повышать CSAT — кощунство, но это правда. Кроме того, если все внедрят технологию (а они внедрят), то преимущества, которые дает генеративный ИИ, станут общим местом.

Мы уже видели эту картину с новыми технологиями в контакт-центре. Вспомните об интерактивном голосовом меню IVR, а затем «нажмите на единицу», если согласны с тем, что эта технология повысила удовлетворенность клиентов. Конечно, может быть, где-то и повысила, но есть и другие примеры ее неправильного использования и злоупотребления. Показатель CSAT не улучшается с появлением новых технологий, он улучшается, когда новые технологии внедряются для его правильного достижения.

Теперь давайте поговорим о том неприятном факте, что многие контакт-центры на самом деле не хотят улучшать CSAT. Поставщики CCaaS любят говорить о важности удовлетворенности клиентов, и все они приводят примеры того, как отличное обслуживание клиентов обеспечивает щедрую отдачу от инвестиций. Тем не менее, отличное обслуживание клиентов остается недостижимым, и, вообще говоря, контакт-центры не часто ассоциируются с отличным обслуживанием клиентов.

Никто не верит, что количество звонков сейчас выше обычного уровня. Никто не верит, что его звонок действительно важен для вендора. Никому не нужно напоминать, что на веб-сайте можно получить более быстрое обслуживание. Злоупотребление деструктивной практикой, ограниченные цифровые возможности и кастрированное самообслуживание приучили потребителей и B2B-покупателей к скептицизму в отношении современного клиентского сервиса.

Это происходит по многим причинам. Начнем с того, что обеспечить отличное обслуживание клиентов на самом деле сложнее, чем кажется. Кроме того, многие компании могут без него обойтись. Возможно, у них нет жизнеспособных конкурентов, возможно, их защищают высокие затраты клиентов на отказ от сотрудничества, а может быть, у них плохое руководство — какова бы ни была причина, мы все знаем, что отличное обслуживание клиентов — это исключение, а не правило.

Это неприятная реальность, но большинство контакт-центров не предназначены для оптимизации удовлетворенности клиентов. Они скорее ориентированы на минимизацию затрат и эффективность. Простой пример: преимущества и возможности использования цифровых каналов — чат, электронная почта и другие приложения — еще почти не изучены.

Многие из нас предпочитают использовать цифровые каналы, а не звонить по телефону, чтобы получить обслуживание. Цифровые каналы предлагают клиентам такие преимущества, как асинхронные коммуникации для многозадачных людей, удобство ведения заметок для документалистов, тишина для участников совещаний и простая социальная амплификация для вещательных компаний.

Хотя цифровые каналы становятся дешевле и доступнее для предприятий, контакт-центры, как правило, отдают предпочтение проверенным технологиям, таким как телефон. Им потребовались десятилетия, чтобы освоить цифровые каналы. Зарождающийся GenAI конечно меняет ситуацию, но это не значит, что он изменит отношение контакт-центров к новым технологиям.

На самом деле, контакт-центры используют самые новые технологии и, возможно, могут с меньшим количеством людей делать больше, чем раньше. Они постоянно совершенствуются на протяжении десятилетий. Список действительно впечатляющих технологий, внедренных в контакт-центрах, длинный, в него входят такие хиты, как маршрутизация на основе навыков, оптимизация вовлечения персонала, биометрия речи, интеллектуальный виртуальный ассистент и многие другие. Но их применение не то же самое, что улучшение качества обслуживания клиентов.

Я ожидаю, что генеративный ИИ изменит стоимость обслуживания клиентов. Нетрудно экстраполировать, куда движется эта технология: мы увидим, как все больше звонков будет успешно обрабатываться с помощью самообслуживания, агенты получат более качественную помощь и обучение, а руководителям будет проще следить за происходящим и внедрять изменения. Не обязательно повышая уровень удовлетворенности клиентов, можно сократить расходы на их обслуживание.

Нам хотелось бы думать, что вместо сокращения бюджета предприятия будут использовать сэкономленные средства для повышения CSAT. Это было бы здорово. Но обычно так не происходит. GenAI не меняет известной истины: отличное обслуживание клиентов стоит дорого, и каждое предприятие должно найти правильный баланс между обслуживанием клиентов и затратами. Я ожидаю, что большинство предложений по внедрению новых технологий GenAI будут связаны с сокращением расходов, чтобы окупить их.

Мы открываем новую, взрывную главу в развитии ИИ. Мы также видим, как сокращаются исследования и разработки, а вместе с ними и численность персонала. Я опасаюсь, что в большинстве случаев решения на основе GenAI не поднимут планку CSAT. Вместо этого произойдет сокращение расходов с целью поддержания CSAT.