Практически во всех отраслях активно внедряются различные ИТ-инструменты, однако гостиничная отрасль отстаёт по темпам цифровизации. Бизнес переживает кадровый кризис, который усугубляется устаревшими операционными моделями. Сами отели по различным причинам теряют деньги, а гости тратят время, заполняя бумажные анкеты и ожидая ответа администратора.
Технологии ИИ уже давно вышли далеко за пределы рядовой автоматизации рутинных задач. Сейчас такие инструменты предлагают комплексное решение, способное трансформировать стандартные схемы управления и разобраться с давними вызовами. Давайте рассмотрим, как такие технологии помогут решить главную проблему сферы — недостаток квалифицированных кадров.
ИТ-дефицит — главная угроза отрасли
По данным Минэкономразвития, к 2030 году в гостиничной отрасли дефицит может составить до 400 тыс. работников. Сейчас в индустрии занято около 2,5 млн. человек. В условиях низких зарплат и высокой текучки поддерживать необходимое для сферы количество квалифицированных кадров крайне сложно.
Особенно остро дефицит чувствуется в ИТ-направлении. Около 70% сотрудников в этой сфере не имеют базового профессионального образования или опыта в цифровых проектах. В итоге происходят ситуации, когда сотрудник без необходимой квалификации работает с дорогостоящими специализированными системами. В таких случаях сложно рассчитывать на стабильный результат.
Проблему усиливает текучесть кадров: до 80% персонала меняется каждый год. Зарплаты в этой сфере зачастую ниже среднерыночных: 39 900 руб. против ожиданий в 50 000 руб. Для сравнения, курьеры зарабатывают в разы больше. При таких условиях в сферу не идут начинающие специалисты. Однако большу́ю часть их функционала могут взять на себя ИИ-сервисы.
Что может изменить ИИ
ИИ в отеле — не просто чат-бот, который консультирует гостей, а полноценная цифровая инфраструктура. Он может заселить гостя, подобрать номер, ответить на вопросы, передать запрос на уборку, сгенерировать предложение на основе прошлых визитов. Всё это делается без участия человека.
По данным HotelTechReport, 70% гостей считают, что ИИ успешно справляется с большей частью рутинных операций в отелях: от обработки заявок до управления бронированиями. В некоторых кейсах чат-бот отвечает людям и удовлетворяет все их запросы в 95% случаев.
ИИ уже активно применяется на практике. За счёт автоматизированной регистрации заезда и выезда можно снизить нагрузку на стойку регистрации до 60%, а также сократить время ожидания для гостей. ИИ может автоматизировать от 60 до 70% задач по сбору и обработке данных, что значительно повышает производительность персонала.
Исследования показывают значительное влияние ИИ на финансовые показатели гостиниц. Отели, использующие ИИ, сообщают о 17%-ном увеличении выручки и 10%-ном росте заполняемости по сравнению с теми, кто не внедрил ИИ. Один европейский отель зафиксировал увеличение ROI почти на 10% в праздничный сезон после внедрения ИИ-приложения для управления доходами. Кроме того, такие сервисы помогают сэкономить на бытовых моментах, например, на диагностике оборудования. Благодаря ИИ компания Marriott смогла повысить надёжность оборудования и значительно сократить расходы на обслуживание. Исследование Deloitte показало, что профилактика может сократить расходы на обслуживание на
Внедрение ИИ может быть дорогостоящим и сложным, часто требуя значительных обновлений устаревших систем. Однако анализ прибыли показывает положительную динамику. Предположим, в вашем отеле работает 100 человек. Даже если каждый работник экономит всего один час в день благодаря ИИ, это эквивалентно продуктивности найма 10 штатных сотрудников без затрат на рекрутинг и льготы.
Как ИИ помогает закрыть кадровый дефицит
Помимо стандартных сценариев автоматизации, в гостиничном бизнесе уже есть успешные примеры внедрения ИИ-инструментов. Сеть Radisson Blu Edwardian использует чат-бот Edward, который обрабатывает десятки тысяч запросов гостей: от онлайн-заселения до заказов рум-сервиса. Среднее время ответа сократилось до двух минут, а часть задач полностью ушла из зоны ответственности персонала. В результате сотрудники получили возможность сосредоточиться на более сложных запросах, требующих человеческого участия, а отель смог оптимизировать штат без потери качества сервиса.
Отель Hilton внедрил виртуального консьержа Connie на базе IBM Watson. Он круглосуточно отвечает на вопросы гостей, даёт рекомендации по местным достопримечательностям и помогает с базовыми задачами. За счёт этого нагрузка на стойку консьержа снизилась почти в два раза, а удовлетворённость гостей заметно выросла. По данным компании, использование Connie привело к увеличению вовлечённости гостей в сервисы отеля на 10%.
Владельцы гостиницы Wynn в Лас-Вегасе установили в номера умные колонки с Amazon Alexa, которые позволяют управлять светом, температурой и шторами, а также заказывать услуги без участия сотрудников. Более 85% гостей признали систему удобной, а почти 67% заявили, что предпочитают номер с Alexa. Для отеля это стало не только способом снизить нагрузку на персонал, но и возможностью увеличить дополнительный доход за счёт роста заказов рум-сервиса и других услуг.
Несмотря на все преимущества ИИ, больше 80% ИИ/МО-проектов заканчиваются неудачей. Чаще всего из-за завышенных ожиданий, неподготовленности команды и отсутствия понимания, что именно нужно автоматизировать.
В условиях, когда гостиницам не хватает людей, ИИ — альтернатива расширению штата. Он не заменяет команду полностью, но позволяет снять с неё часть нагрузки. Если раньше на типовые задачи уходили часы отдельных сотрудников, теперь их может быстро, стабильно и без потерь в качестве обрабатывать система.
ИИ помогает решить главную проблему отрасли — дефицит кадров. Но чтобы он правильно работал, нужно менять подход. В команде должна быть экспертиза по данным, понимание процессов и готовность учиться новому. Без этого ИИ рискует превратиться в затратное решение без ощутимого эффекта.
Прогноз на будущее
Много лет назад цифровизация казалась чем-то факультативным, а сейчас ИИ уже стал нормой. В ближайшие
В условиях кадрового голода и снижающейся маржинальности у бизнеса просто нет другого выхода. На одного хорошего айтишника в регионе приходятся десятки отелей. Зарплаты в отрасли отстают от реальности. Молодые специалисты уходят в другие сферы. При этом отели теряют деньги на рутине, которую давно можно автоматизировать. ИИ — единственный способ закрыть этот разрыв.
Однако и у таких технологий есть свои недостатки: например, ИИ не способен решать задачи, связанные с эмпатией. Нейросеть хорошо справляется с анализом данных, но не всегда улавливает нюансы, связанные с эмоциональными ожиданиями гостей. Это говорит о том, что руководитель должен четко понимать сильные стороны технологии и применять ее там, где она будет наиболее эффективна.
Основная задача главы компании — не просто «внедрить ИИ», а научить команду мыслить иначе. Лишь изменив подход к управлению процессами, компания сможет не просто выжить, а вырасти в новой цифровой реальности.
