Не стоит заблуждаться: мы имеем дело не просто с очередным этапом добавления новых функций в корпоративные приложения. Мы переживаем крупнейший сдвиг в сфере бизнес-ПО со времен появления облачных вычислений, пишет в корпоративном блоге Кейт Леггетт, вице-президент и ведущий аналитик Forrester.
Десятилетиями такие приложения, как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), планирования ресурсов предприятия (ERP), управления человеческим капиталом (HCM) и цепочками поставок (SCM), функционировали как цифровые системы учета (systems of record). В них сотрудники перемещались по интерфейсам, выполняли задачи и вручную координировали работу, преодолевая барьеры между разрозненными подразделениями. ИИ коренным образом меняет эту модель. Теперь ИИ-агенты действуют в разных приложениях под контролем сотрудников. Формируется новая архитектура, в которой данные, рабочие процессы и ИИ совместно организуют деятельность для достижения бизнес-результатов. Мы называем эту новую операционную модель «агентной тканью бизнеса» (agentic business fabric).
Последствия этих изменений выходят далеко за рамки технологий. Речь идет о трансформации организации труда, операционных моделей, систем управления и экономики ПО. ИИ-агенты будут все чаще выполнять, координировать и оптимизировать работу на стыке различных функциональных направлений, позволяя организациям ориентироваться на такие результаты, как рост выручки, оптимизация оборотного капитала и повышение продуктивности сотрудников. Традиционные границы между такими сферами, как продажи, маркетинг, обслуживание, финансы и операционная деятельность, начнут размываться, поскольку сквозные рабочие процессы придут на смену передаче задач между отделами. Одновременно с этим поставщики ПО будут отходить от лицензирования «на каждое рабочее место» в пользу моделей ценообразования, основанных на объеме потребления, количестве транзакций, числе решенных задач или достигнутых результатах.
Бизнес-приложения для фронт-офиса первыми переходят на агентную модель
Однако этот переход будет неравномерным. Платформы для фронт-офиса — такие как CRM, системы обслуживания клиентов и приложения для управления цифровым опытом — выступают первопроходцами, поскольку они непосредственно обеспечивают взаимодействие с клиентами и сотрудниками. Эти среды генерируют обширные данные о поведении и коммуникации, опираются на решения, требующие экспертной оценки, и позволяют измерять такие результаты, как конверсия, выручка, уровень удовлетворенности и доля успешно решенных задач. Возможность контроля со стороны человека позволяет исправлять ошибки, что делает эти системы подходящими для раннего внедрения ИИ-агентов. В результате эти системы стремительно эволюционируют из «систем взаимодействия» (systems of engagement) в «системы автономных действий» (systems of autonomous action).
Для приложений бэк-офиса этот путь гораздо сложнее. Процессы ERP, SCM, закупок и многие аспекты HCM регулируются строгими финансовыми правилами, требованиями аудита, нормативными актами и стандартами ответственности. Ошибочная рекомендация в ходе общения с клиентом может доставить лишь неудобство. В то же время ошибка в расчете заработной платы, резервировании товарных запасов или проведении финансовой проводки может повлечь за собой юридические риски, сбои в операционной деятельности и серьезные финансовые потери. В связи с этим указанные сферы потребуют внедрения гораздо более надежных механизмов управления, средств обеспечения наблюдаемости и контроля соответствия нормативным требованиям, а также жестких детерминированных ограничений, прежде чем организации смогут полностью довериться автономному выполнению задач.
Однако успех заключается не только во внедрении ИИ-агентов. Организациям необходимо четко разграничить области вероятностного принятия решений и детерминированного управления. Им предстоит интегрировать требования комплаенса непосредственно в рабочие процессы, а также усилить меры безопасности и системы управления. Кроме того, потребуется выработать новые подходы к оценке ценности, создаваемой ИИ, и подготовить сотрудников к существенным изменениям в организации труда. Главная задача — не просто внедрить агентов, а перестроить работу предприятия с учетом их возможностей.
Потенциал кросс-системных рабочих процессов
Что особенно важно, ИТ-руководителям следует смотреть шире рамок отдельных приложений. Зачастую наибольший потенциал кроется не в автоматизации задач внутри систем CRM, ERP или HCM, а в переосмыслении рабочих процессов, связывающих эти системы воедино. Лидерами следующего десятилетия станут не те организации, которые просто добавят агентов в существующее ПО, а те, кто использует их для координации деятельности всего предприятия, превращая разрозненные приложения в единую агентную ткань бизнеса, способную обеспечивать измеримые результаты в масштабах всей компании.
