Сентимент-анализ и «Суфлёр оператора» от BSS уже работают в контакт-центрах крупных государственных организаций обслуживающих население. Опыт применения показывает: когда система слышит эмоции клиента и подсказывает оператору ответ прямо во время разговора, конфликтов становится меньше, а обслуживание — быстрее и точнее. Именно поэтому такие инструменты становятся обязательной частью современного клиентского сервиса.
В крупных контакт-центрах компаний и организаций с постоянным массовым потоком обращений не редки случаи звонков клиентов и граждан в состоянии стресса, раздражительности, внезапных негативных ситуаций. Часто они не отрабатываются корректно, а пропущенный конфликт становится известен лишь из жалобы. При таком развитии событий на помощь приходит модуль сентимент-анализа, который в реальном времени присваивает каждой реплике одну из трёх оценок — негатив, позитив или нейтрально, отдельно для клиента и для оператора.
Оценку дают два независимых классификатора. Акустическая нейросетевая модель анализирует, как сказано, — тон и интонацию, а лексический классификатор смотрит, что сказано, по словарю характерных фраз. Если они расходятся, итог определяют настраиваемые правила — например, «негатив + нейтраль → негатив». Правила вынесены в конфигурацию, поэтому логику можно калибровать без доработки модуля.
Результат анализа работает сразу в двух точках. В голосовом боте при негативе в речи клиента диалог не доводится до конца сценария, а сразу передаётся оператору выделенной скилл-группы, обученной работать со сложными обращениями. В речевой аналитике сентимент-метки помогают супервизору быстро найти диалоги с негативом и оценить, удалось ли оператору перевести разговор в позитив.
На повышение удовлетворенности клиента работает и «Суфлёр оператора». В сущности — это коллектив ИИ-агентов, которые слушают диалог вместе с оператором в голосовом канале или чате. Система распознаёт речь или захватывает переписку, понимает запрос клиента и контекст разговора, находит нужное в корпоративной базе знаний и данные о клиенте в CRM и ERP. Затем сама или по запросу оператора выводит подсказку или заполняет форму.
Оператор получает готовые ответы на типовые вопросы, предупреждения об отклонениях от скрипта, формулировки для деэскалации и компенсационные сценарии для претензий. По контексту разговора «Суфлёр» предлагает товары для cross-sell и upsell, в том числе маржинальные и акционные, а после звонка сам фиксирует причину обращения, упоминания конкурентов и удовлетворённость клиента.
Решение разворачивается полностью в контуре заказчика: распознавание речи и LLM входят в поставку, при желании можно подключить облачные сервисы. Для персонализации подсказок используется RAG + LLM, для скорости и экономии ресурсов — классический полнотекстовый поиск. «Суфлёр» поддерживает протоколы MCP и A2A и «из коробки» интегрируется с чат-платформой, бот-платформой и базой знаний BSS.
Инструменты дополняют друг друга: сентимент-анализ показывает, как идёт разговор, а «Суфлёр» подсказывает, что сделать дальше. По оценкам BSS, «Суфлёр» повышает конверсию из консультации в продажу до 20% и средний чек до 5%. Время обработки звонка сокращается на
Компания перестаёт зависеть от узкой группы опытных операторов: их знания доступны каждому через подсказки. А супервизоры получают объективные данные об эмоциях в каждом диалоге вместо выборочного прослушивания.
«Оператор контакт-центра одновременно ведёт разговор, ищет информацию в десятках инструкций и следит за настроением собеседника. Мы снимаем с него часть этой нагрузки. Сентимент-анализ вовремя показывает, что диалог уходит в конфликт, а „Суфлёр“ сразу предлагает верный ответ или уместное предложение. В итоге новичок работает на уровне опытного сотрудника, а бизнес сохраняет лояльность клиентов и выручку», — отметил Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS.
Эти технологий уже используют крупнейшие контакт-центры в государственном секторе, обслуживающих население РФ. Цифровой ассистент «научился анализировать поступающие запросы, в том числе по речевому и эмоциональному поведению», а ИИ подсказывает оператору формулировки, чтобы повысить точность ответа.
