Тема сегодняшнего обсуждения - техническая поддержка. Если вы можете сказать: "Этими вопросами занимается мой технический специалист", тогда это вас не заинтересует. Но что делать, если вы и есть тот самый "технический специалист"? С другой стороны, ваши запросы в области технической поддержки могут быть достаточно нетрадиционными и формулироваться скорее "Как мне сделать свою работу более эффективной?", нежели "Как мне заставить программу работать?" В этом случае Internet предоставит вам прекрасную возможность улучшить эффективность работы, снабдив вас обновленными программами, дополнительными драйверами, макросами и т. д.
Существует два принципиальных подхода к получению необходимой технической помощи через Internet. Первый подразумевает поиск "от проблемы" - вы пытаетесь найти решение той или иной конкретной проблемы. Второй подразумевает, что вы хотите улучшить работоспособность вашей системы, но не знаете точно в чем. Как в первом, так и во втором случае лучшей отправной точкой будет хороший поисковый сервер, например Yahoo (http://www.yahoo.com). Если в первом случае ключевым словом для поиска будет выступать проблема, то во втором - название фирмы или продукта, который вы в данный момент используете.
Приводить примеры серверов, на которых осуществляется техническая поддержка пользователей, означало бы перечислить всех крупных производителей. С развитием сети вероятность того, что компания - производитель интересующего вас продукта проводит политику активной поддержки своих пользователей через Internet, приближается к 100%. Практически все крупные производители в той или иной форме уже работают в Сети, подключение других - дело времени. Так, настраивая модем фирмы Zyxel для работы с системой голосовой почты, я обращался к серверу компании-производителя (http://www.zyxel.com) для получения информации по программным продуктам голосовой почты, работающим с данным модемом. Чтобы заставить мой старенький CD-ROM, подключенный через звуковую плату, работать с Windows 95, пришлось залезть в Creative Labs (http://www.creaf.com) за обновленным драйвером.
Если вы используете продукты компании Microsoft, особенно если вы уже перешли на Windows 95, вам наверняка будет интересно посетить сервер Microsoft Network (http://www.msn.com). В разделе Technical Support здесь можно получить консультацию по использованию любого из программных продуктов этой компании или по возникающим проблемам. Раздел Software Downloads приглашает скопировать через Сеть дополнительные драйверы, бесплатные обновления к MS Office, MS Windows 95, ежемесячные добавления в MS Encarta 96 и MS Cinemania 96 и далее в том же духе.
Когда вы сами точно не знаете, чего ищете, критическим оказывается структурированность информации на сервере, к которому вы обращаетесь. Признаюсь, мне доставляет удовольствие время от времени заходить на серверы производителей того программного обеспечения, которое я активно эксплуатирую, в поисках интересных дополнительных модулей, макросов, изображений и т. д. Возможно, если каждый работник фирмы будет тратить существенную часть своего рабочего времени, болтаясь от сервера к серверу по Сети, эффект от этого будет скорее отрицательным, нежели положительным, однако практика работы в нашей фирме показала, что, если в чьи-то обязанности, например системного администратора, входит получение и размещение в Сети обновлений программных продуктов, а также дополнительных модулей, которые могут быть полезны другим, это повышает эффективность работы в офисе и вносит порядок.
В последнее время стало хорошей традицией размещение бета-версий или ограниченных оценочных вариантов программ в Сети для того, чтобы пользователи могли познакомиться с ними перед приобретением. Эта практика, активно используемая в первую очередь компаниями - производителями браузеров WWW, такими, как Netscape (http://home.netscape.com) и Microsoft (http://www.msn.com), сегодня получает все более широкое распространение. Так что прежде чем вкладывать деньги в программное обеспечение, попробуйте обратиться на соответствующий сервер - может быть, это спасет вас от покупки кота в мешке.
Существуют и нетрадиционные средства технической поддержки через Internet. Предположим, вы только что купили новую видеокарту, после чего оказалось, что она несовместима с системной платой. Или вы купили модем и потратили почти целую неделю, пытаясь его правильно инициализировать. Не расстраивайтесь, вы не одиноки в своих переживаниях. Проблемы с компьютерным "железом" - основная головная боль пользователей. Журнал Internet World советует прежде чем купить новую мышь, звуковую плату, CPU, CD-ROM или другую деталь, обратиться к "Серверу Ахов и Охов" - Moan and Groan (http://www.tsixroads.com/Moan), набитому наставлениями по установке, конфигурированию и решению проблем совместимости различного компьютерного оборудования, предоставленными вашими коллегами-"интернавтами". Один пользователь, например, предупреждает о конфликте драйверов с определенной видеокартой, другой рассказывает о проблеме с маркой монитора, который начинает терять цвета через несколько месяцев использования. Кстати, изюминка этого сервера - в автоматическом информировании производителей о том, что их продукт попал в "черный список". Какая прекрасная возможность привлечь их внимание!
Но какими бы активными ни были действия фирм по поддержанию автоматизированных серверов технической поддержки пользователей, все равно лучшим консультантом является квалифицированный специалист. Соответственно и лучшим средством получения такой консультации остается письмо. Любой сервер обязательно содержит ссылку на электронную почту Web-мастера. Он если сам не поможет, то хотя бы порекомендует, к кому обратиться по тому или иному вопросу.
