Телефония IVR-системы - комбинация технологий телефона и персонального компьютера - могут улучшить продуктивность
Вы хотите улучшить обслуживание клиентов вашей компании? Возможно, IVR-системы (Interactive Voice Response - интерактивные системы с голосовым ответом) окажутся именно тем, что вам нужно.
Эти системы, объединяя технологии компьютера и телефона, помогут устранить барьеры, такие, как расстояния, временные границы, а также необходимость вмешательства человека при получении информации и ведении бизнеса.
В IVR-системах номеронабиратель телефона функционирует как клавиатура компьютера, позволяя клиентам запрашивать и получать информацию. К пользователю данные поступают по телефону в виде синтезированного голосового сообщения, которое служит словесной трансляцией того, что было бы представлено на экране монитора.
Сегодня IVR-системы используются для предоставления широкого ряда сервисных услуг. Наиболее часто они применяются в банках, центрах телемаркетинга с высокой загрузкой и приложениях для обслуживания клиентов. Корпорации используют эту технологию для вызова клиентов, сортировки и маршрутизации входящих звонков, а также для связывания данных приложений с входящими и исходящими вызовами.
Большинство людей в той или иной мере используют IVR-системы. Один из типичных примеров - автоответчики, применяемые большинством компаний для работы с кредитными карточками. Клиент может позвонить и получить информацию из базы данных компании, следуя записанным голосовым подсказкам. Например: “Для получения информации о кредитном счете нажмите 1. Для получения даты последней покупки нажмите 2”.
Хотя ранние приложения допускали только ввод с номеронабирателя, многие современные IVR-системы позволяют работать также и с голосом.
Промышленные аналитики утверждают, что любая сфера бизнеса, где нужно улучшить обслуживание клиентов, сможет выиграть от использования IVR-систем. Отвечая на вопросы пользователей с помощью запрограммированной системы меню, IVR-система поможет справиться с маршрутизацией таких транзакций (например, запросы банков о балансовых счетах клиентов), которые из-за своей монотонности снижают продуктивность работы служащих.
Как считает Алан Гордон, вице-президент по продажам фирмы Stylus Innovation (Кеймбридж, шт. Массачусетс), производящей инструментальные средства разработки приложений для компьютерной телефонии, это позволит персоналу более эффективно обрабатывать сложные и нестандартные запросы, обеспечивая в то же время круглосуточное обслуживание клиентов и ускоренную обработку транзакций.
Разработайте собственную систему
Хотя многие компании успешно используют IVR-системы, разработанные “под ключ”, некоторые из них предпочитают для более эффективной работы создать свою собственную. Однако вступившим на этот путь необходимо будет решить множество вопросов.
“Как и при разработке любого приложения, вам прежде всего нужно будет определить требования к приложению и конструкцию системы”, - считает Дэвид Крупински, вице-президент по маркетингу фирмы Stylus.
Помимо ПК, СУБД и необходимого количества телефонных линий разработчикам IVR-систем потребуется выбрать плату голосовой обработки и инструментальные средства для разработки программы.
Плата голосовой обработки обеспечивает интерфейс с телефонными линиями, которые
непосредственно подключаются к ней. Платы выполняют множество разнообразных функций, в частности отвечают на вызов, воспроизводят предварительно записанные голосовые сообщения и обрабатывают входящие звонки.
Программные средства поддерживают функции телефона, обеспечивая интерфейс с голосовой платой.
Как отметил Гордон, при выборе инструментальных средств разработчики должны обдумать, с какой средой программирования - собственной или приобретенной - они будут работать, с какой аппаратурой, службой технической поддержки и дополнительными функциями типа преобразования текст - голос, распознавания голоса и расширяемости.
Он также посоветовал разработчикам IVR-систем оценить количество ожидаемых звонков, чтобы определить необходимое число телефонных линий.
Для построения IVR-приложений разработчики должны создать сценарий, включающий в себя голосовые подсказки, последовательность, в которой они будут выдаваться, и данные, предоставляемые клиентом.
Как советуют консультанты, приложение должно быть дружественным к пользователю и простым для понимания. Голосовые подсказки должны быть короткими и точными. Важно, чтобы была возможность поговорить с человеком-оператором.
"Чтобы избежать путаницы и повторных звонков для прослушивания голосовых подсказок, проговорите информацию до выполнения действия, - советует Крупински. - Например: “Для доступа к службе поддержки клиентов нажмите 1”".
Плата голосовой обработки является строительным блоком любой IVR-системы, однако выбрать ее часто бывает затруднительно. Большинство плат предлагают различные наборы функций, инструментальных средств и поддерживаемых операционных систем.
“Выявление наиболее важных для вас функций поможет выбрать подходящую плату”, - считает Гордон. Он подчеркнул, что, хотя разработка собственных IVR-систем вполне под силу даже не очень квалифицированным программистам, потенциальные разработчики должны быть реалистами - неопытные программисты не смогут создавать высокосложные системы. “Для более сложных систем предпочтительнее программисты с большим опытом разработки приложений”, - уверен Гордон.
Кевин Уолтерс
