Отточенное техническое мастерство может стать залогом успеха в большинстве ИТ-проектов. Но если вы хотите превзойти справочный компьютерный отдел корпорации Hilton Hotels, вы должны быть знатоком в одной области: отели.

 

Кандидаты могут иметь техническую базу, способную посрамить даже лучших компьютерных мастеров. Но если они не провели некоторого времени за столом предварительных заказов или где-нибудь еще в индустрии гостеприимства, очень велика вероятность, что они проиграют тем, кто поработал в этой сфере, даже если вся техническая доблесть конкурента заключается лишь в твердом знании ПК и способности к обучению.

 

Если вы думаете, что опыт работы в справочном отделе не окажет ощутимой помощи, вы ошибаетесь. Аналитики Hilton по поддержке решают в среднем 80% проблем пользователей при первом обращении к ним. В чем секрет их успеха? Они создали инфраструктуру знаний.

 

Этот расположенный в Лас-Вегасе справочный отдел, называемый Hilton Support Center (HSC), обслуживает 4000 - 5000 служащих Hilton в 250 отелях и корпоративных офисах по всей стране.

 

Штат этого отдела, состоящий из 24 аналитиков, работает 7 дней в неделю по 24 часа в сутки и обеспечивает линию обслуживания “с первого звонка” (т. е. ответ на звонок следует сразу, без переадресации другому специалисту) по любой технической проблеме  -  от зависших ПК до сбоев в Hilton, собственной системе резервирования отеля. И лишь сложные процедурные проблемы и такие запутанные технические звонки, как неисправности в сети (не более 20% звонков в HSC), переадресовываются внутренним экспертам или внешним поставщикам.

 

Это впечатляющий успех, особенно для справочной организации, которая существует не более года. Сотрудники HSC хорошо обучены и более чем компетентны в техническом отношении. Но при приеме на работу акцент делается в первую очередь на понимание этого бизнеса, кандидат не обязательно должен иметь глубокие познания о причинах зависания системы резервирования и способах их устранения. В этом ему поможет система управления знаниями. Используя CustomerQueue  -  систему корпорации Quintus (Маунтин-Вью, шт. Калифорния) по управлению задачами  -  HSC накопил в базе данных более 400 решений проблем, с которыми часто сталкиваются пользователи Hilton.

 

Лорел Бэйли, директор Hilton по обслуживанию клиентов, сказал, что отдача от создания инфраструктуры знаний грандиозна. HSC сэкономил денежные средства, поскольку отпала необходимость нанимать толпу специалистов по работе в справочном отделе, уменьшилась важность подбора персонала справочного отдела и, кроме того, сократились случаи дорогостоящей поддержки разряда “Эй, Джо”.

 

Но что еще более важно, по словам Бэйли, растет удовлетворение пользователей. Бэйли сказал, что, когда привлекались внешние поставщики, “пользователи считали, что [поставщики] не понимают, каково это, когда в приемной находится 200 клиентов, которые не могут зарегистрироваться из-за сбоя в системе”.

 

Будьте уверены, сотрудникам HSC и служащим Hilton пришлось здорово поработать, чтобы создать эту инфраструктуру знаний и достичь таких успехов. К счастью, все были рады подналечь на это дело, чтобы быстрей добиться успеха. “Чем умнее вы нас сделаете, тем лучше мы сможем выполнить нашу работу”,  -  сказал Бэйли.

 

Э. К.