ОНЛАЙНОВАЯ ПОМОЩЬ
Технология поиска неисправностей корпорации Microsoft
Корпорация Microsoft начала размещать на своем Web-узле эксперт-функции для идентификации ошибок, чтобы помочь пользователям обойти некоторые проблемы, связанные с ее операционными системами и другими продуктами.
Эксперты для поиска ошибок похожи на те, что включены в Windows 95, но основаны на новом логическом механизме, который выбирает наиболее вероятные причины возникших у пользователя проблем.
В настоящее время имеется около 20 экспертов для поиска неисправностей. "В конечном итоге мы считаем, что для каждой главной задачи, которую пользователи регулярно выполняют, мы должны иметь функцию поиска ошибок", - сказала Дениз Рандл, менеджер Центра онлайновой технической поддержки Microsoft.
Пытаясь выявить и решить проблему, эксперты для поиска неисправностей задают пользователям ряд вопросов.
"На следующем этапе пользователям достаточно будет просто ввести признаки их проблемы, а система должна будет сама выбрать соответствующий эксперт для поиска ошибок", - добавила Рандл.
Она сообщила также, что, в отличие от других систем помощи, работающих с деревом принятия решений, эксперты для поиска неисправностей могут исключить некоторые варианты, не зная всех фактов. Например, пользователь, столкнувшийся с проблемами в работе с мультимедиа, может не знать, какая звуковая плата у него используется.
Наряду с экспертами для поиска неисправностей Microsoft создала также новый интерфейс, чтобы помочь пользователям исследовать содержание базы данных онлайновой поддержки. Мастер страницы поддержки не является таким же интерактивным, как эксперты поиска неисправностей; это - только помощники в поиске статей в базе данных, в которых говорится о специфических проблемах.
Другие расширения страницы поддержки позволяют пользователям формировать сообщения об инцидентах в онлайновом режиме. Большинство этих усовершенствований небесплатны и требуют информацию о кредитной карточке или счете. Однако некоторые интерактивные услуги для потребителей, такие, как Expedia, оказываются бесплатно.
Телефон московского представительства Microsoft:
(095) 967-8585, Web-адрес: http://www.microsoft.com.
Норвин Лич
