СЛУЧАЙ из жизни
С помощью intranet страховые брокеры помогают клиентам узнать о беде до ее прихода
Страховые компании должны не только возмещать потери: клиенты надеются получить от них информацию, которая поможет эти самые потери предотвращать. Но тут возникает новая проблема: как перегруженным страховым агентам удовлетворить все возрастающую потребность клиентов в разнообразной и подробной информации.
"В отрасли возникли личные взаимоотношения между отдельными брокерами и компаниями-клиентами, - сказала Майя Шернофф, управляющий директор онлайновых служб корпорации Aon (Чикаго), крупнейшей в стране страховой и консультационной компании с доходом в 3,3 млрд. долл. - По мере того как растут потребности во все более изощренной и сложной информации, нашим бедным представителям становится все труднее их удовлетворить".
Майя Шернофф: "Страховым агентам было трудно
удовлетворять потребности клиентов в информации"
Г-жа Шернофф предложила такое решение: развитая intranet под названием AonLine обеспечивает ее клиентам из списка Fortune 5000 доступ к пакетам страховых документов, аналитическим инструментам и обновляемым в реальном времени данным для оценки и снижения риска.
Каждая компания, уплатившая годовой взнос в размере 10 тыс. долл., с помощью Internet Explorer корпорации Microsoft может обратиться к специальному узлу Web, чтобы подключиться к intranet Aon и к тщательно подобранным внешним источникам. В числе этих источников - метеорологические службы с данными о перемещениях ураганов, правительственные отчеты о вредных отходах, другие базы данных общего доступа с информацией, помогающей компании оценить возможные издержки, степень своей застрахованности и риска.
Например, клиент авиакомпании может обратиться на Web-узел федеральной авиационной администрации, содержащий сведения об авиакатастрофах и их причинах. Дискуссии экспертов промышленности из Aon направляются только на узлы соответствующих клиентов, сводя к минимуму возможность информационной перегрузки. При помощи функции Topic Wizard подписчики могут посылать электронной почтой через AonLine вопросы к экспертам корпорации во все части света, и в течение 24 часов они получат ответ или подтверждение, что эксперт работает над запросом.
Директор по управлению и анализу риска корпорации General Motors Томас Хантер считает такое распределение потоков данных наиболее сильной стороной AonLine. "Мы получаем отчетливую картину информации о страховании и управлении риском, имеющейся в Интернет, - сказал он спустя полгода после того, как начал пользоваться службой. - Иначе всей жизни не хватит на поиски нужных сведений".
Чтобы подобрать наилучшее место в Техасе для автопарка на 5000 "Кадиллаков", Хантер обращается к AonLine и изучает карты погоды. Регулярно страдающий от града и наводнений район не станет хорошим местом для парка автомобилей на общую сумму в 20 млн. долл. "Важно учитывать эти факторы и выбирать уровень риска, а не просто купить страховой полис", - считает Хантер. Разрабатывая для своего отдела план по преодолению последствий стихийных бедствий, он пользовался AonLine для поиска удачных примеров и, по его оценке, это сэкономило ему месяцы времени.
AonLine появилась на свет благодаря усилиям брокерской компании Alexander & Alexander Services, в декабре прошлого года слившейся с Aon. В самом начале г-жа Шернофф была единственным человеком, занятым только этим проектом; тогда проект носил название Access A&A. "Я уговаривала людей участвовать в этом проекте, и они соглашались в силу своей доброты и интеллектуальной заинтересованности", - вспоминает она.
Первая же проблема, на которую наткнулась Шернофф, терзает и всю страховую отрасль: нужная заказчикам информация не стандартизована. Каждая страховая компания и каждый штат имеют разные формы полисов, затрудняя брокерам возможность наладить потоки сведений. Свойство Интернет сглаживать различия могло способствовать решению проблемы. "Использование Интернет казалось идеальным способом связать прежнюю систему управления полисами с хранилищами данных наших клиентов", - говорит г-жа Шернофф. Рассмотрев перспективу применения Notes корпорации Lotus Development и еще одной частной сети, она отдала предпочтение intranet: "Мы работали с Microsoft, и они убедили нас обратиться к intranet".
За полгода пилотный проект с десятью клиентами подтвердил правильность этого решения. Шернофф рассказала, что основной трудностью для пользователей была навигация по системе - они часто терялись в ее дебрях. Это было преодолено переработкой навигационной схемы и добавлением строки меню, с помощью которой можно вернуться назад. Больше всего удивила беззаботность клиентов в отношении вопросов безопасности. "Оказалось, что безопасность для них не так важна, как мы поначалу думали, - отметила она. - Может быть, потому, что информация в системе не является финансовой и клиенты чувствуют себя спокойно".
Совет директоров согласился с ней, когда она представила intranet как средство улучшения работы с клиентами. Обычно компании из группы Fortune 5000 устанавливают тесные отношения с представителями фирм, при этом они практически незнакомы с ресурсами стоящих за ними посредников. "У нас появился шанс, чтобы доверие к личности переросло в доверие ко всему учреждению", - считает Шернофф.
Совет убедили данные опросов, показавшие, что клиенты готовы платить 10 тыс. долл. в год за услуги, а этих денег достаточно для сопровождения системы, развития содержимого и приобретения лицензий на использование частных баз данных.
Во многих отраслях компании хотели бы преобразовать накопленный опыт и интеллектуальный капитал в продукт, который можно через Интернет продавать клиентам. Однако, по мнению Тима Слоуна, аналитика из компании Aberdeen Group (Бостон), такой подход может оказаться недальновидным. В быстро меняющемся мире Интернет через шесть - восемь месяцев конкуренты тоже создадут подобные службы. Часто выгоднее распространять эту информацию бесплатно, чтобы завлечь новых клиентов, полагает он. В этом случае компания может заработать репутацию открытого для новшеств лидера отрасли и сделать название фирмы синонимом новой формы обслуживания до того, как данная технология широко распространится.
Однако Слоун допускает, что компания такого масштаба, как Aon, менее восприимчива к этой проблеме, чем фирмы помельче. "Для них важнее удержать уже имеющихся клиентов, чем найти новых, - утверждает он. - Когда конкуренты начнут предлагать такую же услугу, Aon может просто сменить свою структуру цен, перейдя на бесплатные услуги, и ничего при этом не потерять".
Но Aon продолжает интенсивно работать над расширением услуг и возможностей, стремясь остаться впереди других. Скоро она предложит новые онлайновые инструменты, с которыми фирмы смогут оценить свои издержки и сопоставить их с затратами аналогичных компаний.
Через несколько месяцев Aon выпустит функцию "отслеживание опасности". Она будет направлять клиенту данные метеослужб и другую информацию, предупреждая его, например, о том, что ураган в Карибском бассейне движется в направлении его фабрики.
Сейчас Шернофф работает над подключением баз данных Aon к уже имеющейся в системе информации A&A. Это более чем удвоит общее количество предлагаемых подписчикам AonLine данных. По иронии судьбы работа проводится с Lotus Notes, которую Aon ранее отвергала. "Notes сильно изменилась за прошедший после нашего решения год, - сказала она. - Сейчас продукты Lotus и Microsoft могут очень хорошо сосуществовать в Интернет".
Джо Маллич
Джо Маллич - независимый автор из Лос-Анджелеса. К нему можно обратиться по адресу:
74777.1235@compuserve.com.
