Обзор

 

ПО справочного стола фирмы McAfee оснащено полным набором инструментов, но доступ через Web несовершенен

 

Решить сложные проблемы с вычислениями легче, если есть хорошее обеспечение, такое, как ServiceDesk 2.1 фирмы McAfee Associates. На сотрудников Тестового центра PC Week Labs произвел большое впечатление мощный набор инструментов, предлагаемых в новой версии, вышедшей в апреле.

 ServiceDesk предоставляет мощную среду для управления уведомлениями о неисправностях

Пакет ServiceDesk предназначен для предприятий, на которых штат обслуживающего персонала может исчисляться сотнями человек. Поскольку этот продукт работает как внутренний справочный стол, а не применяется для обслуживания клиентов, его могут использовать компании, обеспечивающие поддержку сторонних организаций на основе сервисных соглашений. Стоимость ServiceDesk составляет $3995 за рабочее место при числе рабочих мест от 11 до 20. Каждая лицензия на рабочее место разрешает использовать 100 узлов клиентского ПО.

 

В версии 2.1 к “продукту-ветерану” (раньше он был известен как DP Umbrella корпорации Vycor) добавлено несколько существенных функций, в том числе интеграция с БД инвентаризации, возможность защиты пользовательских рабочих станций от некорректно работающих приложений и улучшенная совместимость с компонентами, осуществляющими учет лицензий и распространение ПО.

 

ServiceDesk имеет богатый набор функций: он предоставляет возможности дистанционного контроля, манипулирования уведомлениями о неисправностях (trouble ticket) через Web-браузер, поддержки SQL-СУБД и диагностики с помощью базы знаний. Тем не менее интеграция многих перечисленных функций в реальном времени пока что отсутствует, что затрудняет оперативную инвентаризацию и непосредственное распространение ПО. По сведениям McAfee, версия 3.0, запланированная к выпуску в июне, будет полностью поддерживать интеграцию в реальном времени.

 

У ServiceDesk есть конкуренты  -  Remedy Help Desk корпорации Remedy, признанный лидер в данной области, а также новички, например SupportMagic/WebMagic фирмы Magic Solutions. Последний поддерживает доступ к базе знаний через Web-браузер (ServiceDesk не обладает такой возможностью), но в нем отсутствует большинство имеющихся в ServiceDesk средств сетевого управления.

 

Remedy представляет собой справочный стол с мощными возможностями конфигурирования, предлагающий на выбор интерфейсы к нескольким управляющим приложениям, интерфейс прикладного программирования API и поддержку большинства СУБД, серверов и клиентских платформ. Следует, однако, учитывать, что подобная настройка может сделать процесс внедрения длительным и дорогостоящим.

 

ServiceDesk поддерживает SQL, базы данных фирмы Sybase и корпорации Oracle и интегрируется с платформами управления TME 10 фирмы Tivoli Systems и OpenView компании Hewlett-Packard. С ним также поставляется несколько приложений сетевого управления из продуктов McAfee. Saber LAN Workstation для инвентаризации, учета лицензий, распространения ПО и управления настольными системами; Remote Desktop 32 для дистанционного контроля; PCMedic 97 для защиты от аварийных отказов; компоненты для предупреждения пользователей об ошибках на базе протоколов SNMP и SMTP; SupportWeb для обработки уведомлений о неисправностях и проверки текущего состояния через браузер.

 

Кроме того, в ServiceDesk включены базы знаний CasePoint корпорации Inference, предназначенные для поиска и устранения неисправностей (troubleshooting), а также инструменты поддержки, позволяющие техническому персоналу создавать заказные базы знаний “на лету”. К БД CasePoint, однако, невозможно обращаться с консолей Windows NT.

 

Документация требует доработки

 

Мы инсталлировали ServiceDesk на двух машинах: HP Vectra VL45/166, работающей под управлением ОС Windows NT 4.0 Server с установленной СУБД SQL Server 6.5, и HP Vectra 500 под управлением ОС Windows NT 4.0 Workstation. Было также установлено дополнительное клиентское ПО для инвентаризации, дистанционного контроля и защиты от отказов на узлах сети.

Проведя многочисленные и требующие постоянного внимания инсталляционные процессы, мы подошли к этапу конфигурирования, требующему серьезного планирования и задания начальных установок СУБД. Пакет ServiceDesk не только поддерживает справочный стол с базой знаний, имеющей возможности поиска, но по указанию сотрудника службы технического персонала размещает набор приложений сетевого управления. К сожалению, каждый из этих модулей приходится инсталлировать отдельно.

 

Документация по начальной установке ServiceDesk нас разочаровала  -  справочники и оперативные подсказки местами поверхностны, да и документы, имеющиеся на Web-узле McAfee, ненамного лучше. Мы обращались в группу технической поддержки за разъяснениями даже по несложным на первый взгляд задачам конфигурирования.

 

При начальной установке пришлось прибегнуть и к некоторым ухищрениям, потребовавшим дополнительной помощи,  -  например, при сопряжении со средствами защиты Windows NT и замене имени домена IP-адресом. Кроме того, некоторые файлы БД были некорректно инициализированы, да и доступ через Web в наших тестах не отличался надежностью.

 

В соответствии с предлагаемой McAfee программой обслуживания ServiceDesk JumpStart персонал компании выезжает на место установки, при этом на разработку конфигурации, внедрение и обучение отводится 45 дней. Для 50 рабочих мест JumpStart стоит $65 000; эта услуга предоставляется с гарантией возврата средств, поэтому, учитывая высокую трудоемкость начальной установки, обращение к ней было бы разумным.

 

Интерфейс  и  интеграция

 

Использование интерфейса ServiceDesk оказалось относительно простым, хотя для получения данных инвентаризации на рабочей станции нужно спрашивать у пользователя указываемое при регистрации имя.

 

Доска объявлений позволяет операторам справочного стола немедленно поместить заявку в пул аналогичных заявок, где одно событие, например отказ сервера, влияет на все записи сразу. Когда сервер вновь запускается, все связанные с этим событием уведомления о неисправностях автоматически закрываются.

 

Кроме того, операторы могут направлять купоны проблем техническим специалистам, обладающим достаточной квалификацией для решения данной задачи. По истечении некоторого времени незакрытые уведомления автоматически направляются “вверх”, к более квалифицированному специалисту.

 

Сотрудники могут использовать Web-браузеры для входа в собственные уведомления о неисправностях через имеющийся в составе ServiceDesk модуль SupportWeb. Этот же модуль позволяет выездному техническому персоналу осуществлять дистанционное управление своими уведомлениями. К сожалению, нам не удалось добиться взаимодействия через SupportWeb ни с БД поиска решений проблем, ни с модулями сетевого управления, и это ограничивает его применимость.

 

Модули сетевого управления упрощают диагностику, показывая техникам справочного стола описи аппаратного и программного обеспечения любого узла сети и сохраненное на момент регистрации содержимое .INI-файлов.

 

Входящие в ServiceDesk средства распространения ПО содержат утилиту развертывания для подготовки приложений к инсталляции в масштабе всего предприятия и позволяют администраторам переконфигурировать отдельные ПК. Однако распространением нельзя заниматься в реальном времени  -  оно возможно лишь при очередной регистрации пользователя.

 

Поскольку поступающие в справочные столы обращения часто касаются приложений, с которыми пославший запрос пользователь на самом деле работать не должен, входящее в ServiceDesk средство учета лицензий позволяет техническому персоналу просматривать и контролировать доступ пользователей к программам, определяя, какие из вопросов не относятся к указанной в соглашениях области обслуживания.

 

ServiceDesk также предоставляет средства построения меню, помогающего администраторам настраивать интерфейсы на свои потребности. Правильно настроенный интерфейс сам по себе является хорошим способом достижения ясности и снижения потребности в услугах справочного стола.

 

Нам особенно понравилось PC Medic, приложение из клиентской части ServiceDesk, основная функция которого заключается в принятии мер в случае зависания приложений. С его помощью мы сохраняли результаты работы, прежде чем выйти из “мертвой” программы; оно также предоставляет собственные средства диагностики, включая рекомендации по настройке приложения.

 

ServiceDesk содержит приложение Remote Desktop 32 для дистанционного контроля компьютеров, работающих под управлением Windows 95 или Windows NT, но хотелось бы видеть поддержку и других платформ, например Windows 3.x.

 

Кен Филлипс (PC Week Labs)

 

С внештатным редактором Кеном Филлипсом можно связаться по адресу: kenp@sunrise.alpinet.net.

 

РЕЗЮМЕ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

 

ServiceDesk 2.1.

 

Предприятиям любого профиля или специализированным поставщикам услуг компьютерной службы помощи, которые хотят иметь полнофункциональный справочный стол, оснащенный приложениями сетевого управления, хорошо подойдет ServiceDesk. Компании, нуждающиеся в более интегрированном с Web решении, должны обратить внимание на другие продукты, например WebMagic фирмы Magic Solutions. С методикой оценки можно ознакомиться по адресу: http://www.pcweek.com/reviews/meth.html.

 

+  Поддерживает быстрое обслуживание запросов к справочному столу; модуль доступа через Web позволяет генерировать уведомления о неисправностях в дистанционном режиме; в состав продукта включены модули сетевого управления; поддерживается защита узлов сети от аварийных отказов.

 

--      Отсутствует интеграция модулей в реальном времени; документация по начальной установке недостаточно полна; модуль Web-доступа не имеет интерфейса к диагностическим БД и модулям сетевого управления; БД CasePoint недоступны для пользователей Windows NT.

 

Фирма McAfee Associates, Санта-Клара, шт. Калифорния,

 

(800) 332-9966, http://www.mcafee.com.